RECLAMI COME FORMA D’ARTE

RECLAMI IN TUTTE LE SALSE E PER TUTTI I GUSTI… A VOLTE RIUSCIRE A GESTIRLI È VERAMENTE UNA SFIDA!

Già, può sembrare  un’esagerazione ma io la gestione dei reclami la considero una vera e propria sfida. Nessun settore che offre servizi al pubblico è escluso da questa “divertente” attività. 

Nel settore alberghiero i problemi e gli scontenti possono essere tanti, tantissimi, perché gli ospiti hanno alte aspettative per il loro soggiorno e quindi ogni cosa deve essere sempre al di sopra di come se la immaginano prima di partire da casa. I reclami possono essere infiniti e riguardare, a seconda del tipo di struttura e di clientela, i servizi, la pulizia delle camere, la formazione ed educazione del personale, il ristorante e una serie infinita di altri fattori.

Ho voluto racchiudere in questo articolo i principali reclami che gli ospiti fanno in tutto il mondo. Ti elencherò  i “5 problemi universali” e proverò a darti qualche spunto su come affrontare queste comuni situazioni.

1- PULIZIA DELLE CAMERE… NON BASTA MAI

Proprio così, non basta mai.Chi entra in una delle tue camere d’albergo si aspetta di trovare, giustamente, un paradiso fatto su misura per lui e una pulizia esemplare in ogni piccolo angolo della stanza e anche quando credi di aver fatto del tuo meglio, credimi, ci sarà sempre chi vorrà o richiederà qualcosa in più.

Sporcizia, camere disordinate o poco curate sono assolutamente da evitare, ma mi preme ammettere che molti ospiti vanno alla ricerca del famoso “ago nel pagliaio” anche solo per ricevere una riduzione del prezzo o qualche servizio in omaggio.

Sia nel caso in cui realmente ci sia bisogno di intervenire con una pulizia più approfondita, sia nel caso in cui ti rendi conto che l’ospite, magari anche in modo poco educato, vuole approfittare della situazione, cerca sempre la tua calma interiore, scusati per l’accaduto. Proponi un cambio stanza o semplicemente offri loro un trattamento spa gratuito per aspettare la pulizia della camera.

 2- WI FI GRATUITO… MA È LENTO O NON FUNZIONA

A causa della nostra dipendenza da Internet, una delle primissime cose valutate dai tuoi ospiti è proprio lei, la connessione wifi.

Molti avranno da lamentarsi perché lenta, molti altri perché non riescono ad accedervi e altri ancora perché la password è troppo complicata. Insomma in qualsiasi modo la metti avranno sempre qualcosa di cui discutere.

Sei a conoscenza di questo punto debole, perciò, corri ai ripari formando il tuo personale per saper dare tutti gli aiuti e i consigli richiesti dagli ospiti per l’attivazione del wifi, cerca di garantire una connessione veloce e pulita anche in base alla zona in cui sei ubicato e sostituisci i fogli con password scritta a mano con fogli stampati, più chiari e leggibili a tutti.

3- LA TEMPERATURA DELLA CAMERA… MAI COME LA DESIDERANO

Trovare e impostare la temperatura giusta nelle camere dei tuoi ospiti è impossibile, molto spesso non sanno nemmeno loro se sentono caldo o sentono freddo.

La temperatura è una parte vitale della comfort zone degli ospiti, non soddisfare questa comodità potrebbe costarti caro. Ascolta bene e mostra comprensione per questi reclami cercando di interpretare i bisogni dei tuoi ospiti. Offri supporto per dare informazioni sulle impostazioni del termostato automatico delle camere, così da renderli indipendenti.

Se renderli indipendenti non è la soluzione che vogliono, cambia strategia e renditi sempre reperibile e disponibile per cambiare direttamente tu la temperatura della stanza.

4- CAMERE INSONORIZZATE… SI, MA MAI ABBASTANZA

Quando le persone prenotano una stanza d’albergo, si aspettano di passare una o più notti isolati dal mondo, avvolti in un’aura di pace e silenzio. Molte volte questo desiderio è realizzabile, altre un po’ meno, perché non sempre dipende dalla struttura.

Il rumore può provenire dai corridoi o da altre stanze dell’albergo; è bene capire da dove proviene e cercare di fare abbassare i toni, se il problema persiste scusarsi con l’ospite e proporre un cambio stanza in un’area più tranquilla della struttura.

Il rumore può prevenire anche dall’estero, soprattutto quando le camere sono ai piani più bassi e vicine alla strada. La gestione di questi reclami è simile alla precedente, si prova a spostare gli ospiti su livelli superiori allontanandoli dalla strada. Se gli ospiti si rifiutano di abbandonare la loro camera, offrire gratuitamente tappi per le orecchie potrebbe essere un buon compromesso.

5- OFFRI TUTTI I SERVIZI… MA NON COME LORO VORREBBERO

Ti impegni ad organizzare la prestazione migliore per i tuoi ospiti, ma spesso non è quello che si aspettano. Tantissimi sono i reclami che interessano i servizi della struttura. Gli scontenti possono interessare i pasti del ristorante, un servizio in camera scadente o in ritardo rispetto alla prenotazione, la mancanza di personale per ordinare un trattamento benessere e molti altri. Che siano mancanze reali o meno.. il cliente ha sempre ragione.Ogni reclamo sul servizio deve essere gestito con cura, è sempre bene scusarsi e quando possibile offrire un’alternativa, anche fuori dalla propria struttura, ma che sei certo possa soddisfarli.

Questi sono solo 5 dei miliardi di reclami che ogni giorno potresti ricevere dai tuoi ospiti, preparare e formare il tuo personale a fronteggiare queste situazioni è molto importante e ne va della tua reputazione da albergatore.