Messenger per interagire in tempo reale con i tuoi clienti

Nonostante l’innarrestabile diffusione delle tecnologie, il campo dell’hotellerie è stato poco reattivo ad introdurre nuovi modi per connettersi e interagire con gli ospiti direttamente sul loro cellulare, soprattutto considerando che la stragrande maggioranza dei clienti utilizza lo smartphone ogni giorno! Gli utenti trascorrono su Facebook più di un minuto ogni cinque, tramite smartphone e l’azienda stessa ha annunciato di recente che oltre 1,3 miliardi di utenti attivi mensilmente interagiscono con Messenger. Pensa al modo in cui comunichi oggi con i tuoi amici e la tua famiglia: siamo diventati così abituati alla messaggistica istantanea che oramai è parte fondamentale del modo in cui comunichiamo con gli altri. Negli ultimi anni abbiamo iniziato a vedere importanti aziende come Tesco, Audi e tanti altri, iniziare a utilizzare Facebook Messenger come nuovo strumento per connettersi con i loro clienti. Hyatt, nel 2015, è stata una delle prima catene di hotel ad annunciare che avrebbero testato un nuovo canale di servizio per gli ospiti, utilizzando il servizio Messenger di Facebook. Gli hotel e i resort hanno un numero sempre maggiore di ospiti che interagiscono da smartphone per reclami, domande o informazioni. I clienti vogliono soluzioni in tempo reale: dalla gestione di un reclamo, alla prenotazione di un tavolo al ristorante o semplicemente per scoprire cosa poter esplorare nei dintorni della struttura. Le conferme di prenotazione, che di solito vengono inviate via e-mail, sono forme di comunicazione indispensabili, ma che non offrono ai tuoi ospiti l’opportunità di personalizzare ulteriormente il loro soggiorno. Facebook Messenger può fornire una migliore esperienza di prenotazione online offrendo un supporto in tempo reale all’utente per guidarlo attraverso le fasi che precedono una prenotazione e migliorare l’esperienza complessiva dell’utente. Interagire con i tuoi clienti in tempo reale sta diventando una necessità, in particolare perché contribuisce a migliorarne l’esperienza e la soddisfazione, il che porta anche ad un aumento della redditività dell’hotel.

Quindi, come implementare questo servizio nella tua struttura alberghiera?
 Quale dipartimento dovrebbe essere destinato a rispondere ai futuri clienti? Se si offre un servizio di messaggistica istantanea, questo dovrebbe essere disponibile 24h/24h, 7 giorni su 7, quindi il reparto ideale ad occuparsi di questo compito, è sicuramente la reception.

Per fare in modo di essere sempre online su Messenger, sarebbe perfetto mantenere una pagina aperta su uno dei computer del back office. Se non è possibile rispondere subito, puoi pensare di creare un messaggio automatico personalizzato, con il quale avvisare il cliente che gli verrà risposto non appena possibile, tutto ciò servirà per prendere tempo a sufficienza per riorganizzarvi ed intervenire in prima persona.
Assicurati che tutto il materiale di marketing dell’hotel, quello sul tuo sito web, sui motori di prenotazione, su Tripadvisor ecc…, confermino la presenza del servizio di assistenza clienti h24 in tempo reale su Facebook Messenger.
Interagire con i tuoi ospiti, ti permetterà di anticipare i loro desideri o esigenze, prima ancora che queste diventino un problema.
Connettersi con i tuoi ospiti a livello personale ed emotivo consentirà inoltre al tuo team di costruire relazioni di fiducia che consentiranno al tuo hotel di aumentare la soddisfazione degli ospiti le penotazioni dirette.
Tutti noi siamo così abituati a usare la messaggistica istantanea, quindi dovrebbe essere naturale che tutto il settore alberghiero si adatti all’era digitale per interagire con i suoi ospiti e offrire un perfetto servizio di personalizzazione della vacanza.