I DIPENDENTI MOTIVATI ARRICCHISCONO LA STRUTTURA

Da cosa dipende il successo della tua struttura?

Domanda alla quale sembra semplice rispondere correttamente, ma non è così. Molti danno la risposta sbagliata, perché è facile credere che un albergo ha successo solo grazie ai servizi e i privilegi che offre ai suoi ospiti… tutto questo non basta.

Il successo del tuo albergo, sono i tuoi dipendenti e le persone che giorno e notte lavorano con te e per te.

Il tuo personale deve sentirsi come una pedina messa nel posto giusto, al momento giusto, autorizzato a crescere e migliorare il proprio ruolo ad ogni “scacco matto”.

Caricare, stimolare e motivare i tuoi dipendenti è indispensabile per portare produttività e redditività alla tua struttura, ecco pronti per te alcuni consigli utili al potenziamento del tuo team !

– ASCOLTA, COMPRENDI E DAI VOCE

Ricorda che il tuo personale, per arrivare dove è ora, ha superato una lunga serie di selezioni e prove ed è a tutti gli effetti un professionista nel suo settore. In quanto tale, se incoraggiato, potrebbe consigliarti idee e cambiamenti per accrescere il valore complessivo dell’ impresa. E’ fondamentale che il tuo team si senta libero di esprimere, con rispetto, i suoi pensieri e i suoi dubbi, e tu, da buon Manager devi sviluppare un ascolto attivo per cogliere ed apportare le modifiche opportune.

– STIMOLA LA CRESCITA DEI TUOI DIPENDENTI

Come ho già argomentato in un precedente articolo, la motivazione e la formazione costante dei tuoi dipendenti è fondamentale. Offri al tuo team la possibilità di crescere ed aumentare le proprie conoscenze. Spesso non vedere un margine di sviluppo davanti a sé, può portare i dipendenti a cercare un altro posto di lavoro mossi da una grande sensazione di infelicità e insoddisfazione.

– PERDONA LA DISTRAZIONE, I DIPENDENTI HANNO DIRITTO AD UNA SECONDA POSSIBILITÀ

Commettere errori è normale, capita a tutti, sicuramente anche a te. Soprattutto a causa di un ambiente pesante o teso, i dipendenti potrebbero distrarsi e perdere, per esempio, scadenze importanti o contatti degli ospiti; offrire loro comprensione può aiutare a distendere il clima lavorativo e a collaborare con sintonia. Punire drasticamente ogni svista, può ridurre al minimo l’entusiasmo dei dipendenti che continueranno a sbagliare. È utile ricordare che: “sbagliare è umano, perseverare è diabolico”, quindi se davanti a voi avete un personale che cade sempre nello stesso errore, il perdono non basta più.

– INVESTI SU UNA PIATTAFORMA HR

Un’innovativa piattaforma per la gestione delle risorse umane, può aiutarti, non solo a gestire, ma anche ad assumere e conservare con cura i talenti della tua struttura, che sono il tuo tesoro più grande. Corsi di formazione a premi o calcolo delle prestazioni per servizio sono alcuni dei fattori che potresti inserire per coinvolgere il tuo team.

In sintesi, mantenendo la giusta distanza, mettiti al loro livello; collabora e assorbi come una spugna le sfumature dei loro pensieri per trasformarle in opportunità di rendita per la struttura e di crescita per loro. Ricorda di festeggiare insieme i traguardi raggiunti e l’impegno per arrivarci.

RECLAMI IN TUTTE LE SALSE E PER TUTTI I GUSTI… A VOLTE RIUSCIRE A GESTIRLI È VERAMENTE UNA SFIDA!

Già, può sembrare  un’esagerazione ma io la gestione dei reclami la considero una vera e propria sfida. Nessun settore che offre servizi al pubblico è escluso da questa “divertente” attività. 

Nel settore alberghiero i problemi e gli scontenti possono essere tanti, tantissimi, perché gli ospiti hanno alte aspettative per il loro soggiorno e quindi ogni cosa deve essere sempre al di sopra di come se la immaginano prima di partire da casa. I reclami possono essere infiniti e riguardare, a seconda del tipo di struttura e di clientela, i servizi, la pulizia delle camere, la formazione ed educazione del personale, il ristorante e una serie infinita di altri fattori.

Ho voluto racchiudere in questo articolo i principali reclami che gli ospiti fanno in tutto il mondo. Ti elencherò  i “5 problemi universali” e proverò a darti qualche spunto su come affrontare queste comuni situazioni.

1- PULIZIA DELLE CAMERE… NON BASTA MAI

Proprio così, non basta mai.Chi entra in una delle tue camere d’albergo si aspetta di trovare, giustamente, un paradiso fatto su misura per lui e una pulizia esemplare in ogni piccolo angolo della stanza e anche quando credi di aver fatto del tuo meglio, credimi, ci sarà sempre chi vorrà o richiederà qualcosa in più.

Sporcizia, camere disordinate o poco curate sono assolutamente da evitare, ma mi preme ammettere che molti ospiti vanno alla ricerca del famoso “ago nel pagliaio” anche solo per ricevere una riduzione del prezzo o qualche servizio in omaggio.

Sia nel caso in cui realmente ci sia bisogno di intervenire con una pulizia più approfondita, sia nel caso in cui ti rendi conto che l’ospite, magari anche in modo poco educato, vuole approfittare della situazione, cerca sempre la tua calma interiore, scusati per l’accaduto. Proponi un cambio stanza o semplicemente offri loro un trattamento spa gratuito per aspettare la pulizia della camera.

 2- WI FI GRATUITO… MA È LENTO O NON FUNZIONA

A causa della nostra dipendenza da Internet, una delle primissime cose valutate dai tuoi ospiti è proprio lei, la connessione wifi.

Molti avranno da lamentarsi perché lenta, molti altri perché non riescono ad accedervi e altri ancora perché la password è troppo complicata. Insomma in qualsiasi modo la metti avranno sempre qualcosa di cui discutere.

Sei a conoscenza di questo punto debole, perciò, corri ai ripari formando il tuo personale per saper dare tutti gli aiuti e i consigli richiesti dagli ospiti per l’attivazione del wifi, cerca di garantire una connessione veloce e pulita anche in base alla zona in cui sei ubicato e sostituisci i fogli con password scritta a mano con fogli stampati, più chiari e leggibili a tutti.

3- LA TEMPERATURA DELLA CAMERA… MAI COME LA DESIDERANO

Trovare e impostare la temperatura giusta nelle camere dei tuoi ospiti è impossibile, molto spesso non sanno nemmeno loro se sentono caldo o sentono freddo.

La temperatura è una parte vitale della comfort zone degli ospiti, non soddisfare questa comodità potrebbe costarti caro. Ascolta bene e mostra comprensione per questi reclami cercando di interpretare i bisogni dei tuoi ospiti. Offri supporto per dare informazioni sulle impostazioni del termostato automatico delle camere, così da renderli indipendenti.

Se renderli indipendenti non è la soluzione che vogliono, cambia strategia e renditi sempre reperibile e disponibile per cambiare direttamente tu la temperatura della stanza.

4- CAMERE INSONORIZZATE… SI, MA MAI ABBASTANZA

Quando le persone prenotano una stanza d’albergo, si aspettano di passare una o più notti isolati dal mondo, avvolti in un’aura di pace e silenzio. Molte volte questo desiderio è realizzabile, altre un po’ meno, perché non sempre dipende dalla struttura.

Il rumore può provenire dai corridoi o da altre stanze dell’albergo; è bene capire da dove proviene e cercare di fare abbassare i toni, se il problema persiste scusarsi con l’ospite e proporre un cambio stanza in un’area più tranquilla della struttura.

Il rumore può prevenire anche dall’estero, soprattutto quando le camere sono ai piani più bassi e vicine alla strada. La gestione di questi reclami è simile alla precedente, si prova a spostare gli ospiti su livelli superiori allontanandoli dalla strada. Se gli ospiti si rifiutano di abbandonare la loro camera, offrire gratuitamente tappi per le orecchie potrebbe essere un buon compromesso.

5- OFFRI TUTTI I SERVIZI… MA NON COME LORO VORREBBERO

Ti impegni ad organizzare la prestazione migliore per i tuoi ospiti, ma spesso non è quello che si aspettano. Tantissimi sono i reclami che interessano i servizi della struttura. Gli scontenti possono interessare i pasti del ristorante, un servizio in camera scadente o in ritardo rispetto alla prenotazione, la mancanza di personale per ordinare un trattamento benessere e molti altri. Che siano mancanze reali o meno.. il cliente ha sempre ragione.Ogni reclamo sul servizio deve essere gestito con cura, è sempre bene scusarsi e quando possibile offrire un’alternativa, anche fuori dalla propria struttura, ma che sei certo possa soddisfarli.

Questi sono solo 5 dei miliardi di reclami che ogni giorno potresti ricevere dai tuoi ospiti, preparare e formare il tuo personale a fronteggiare queste situazioni è molto importante e ne va della tua reputazione da albergatore.

FESTIVITÀ IN ARRIVO, AUMENTIAMO I RICAVI!

Pacchetti dedicati, offerte in struttura e promozioni lancio, sono solo alcune delle cose che possono aumentare le entrate alla tua struttura in prossimità delle feste. 

Con oggi mancano due settimane esatte al Black Friday, un giorno dove, specialmente online, negozi, agenzie e strutture concedono vasta gamma di sconti, offerte e promozioni ai più rapidi del web. Questa giornata, se pur non festiva, è ormai punto di riferimento per tutti coloro che si vogliono avvantaggiare per prenotare vacanze, esperienze o semplicemente per acquistare il miglior regalo di Natale ad un prezzo scontatissimo.

Siamo abituati a pensare che giornate come questa siano opportunità di guadagno solo per le attività commerciali del settore tecnologia/informatica o della moda, ma non è così. Il Black Friday è una incredibile opportunità per aumentare le entrate e l’occupazione della tua struttura alberghiera direttamente dal tuo sito web.

Ecco a te alcuni consigli da mettere in pratica subito per far fruttare a tuo favore le prossime festività!

1- ABBRACCIA LE FESTIVITÀ

Probabilmente anche tu, come me, starai realizzando ora che il Natale è alle porte, ma niente panico, siamo ancora in tempo per posizionarci in vantaggio rispetto ai competitor. Come già sai, la gente si appresta all’acquisto dei regali di natale, un paio di settimane prima del 25 Dicembre, perciò, è ora di agire!

Come ti anticipavo prima, molti amano approfittare di giornate come il Black Friday per fare acquisti convenienti, tra buoni regalo in strutture alberghiere, pacchetti vacanze e coupon, i picchi di vendita aumentano e perdere questa occasione sarebbe veramente un peccato. Cogli sempre il potenziale che c’è dietro ogni festività, gioca con temi appropriati, pulsanti e Call to Action divertenti e utili ad attirare traffico sul tuo sito. Fa in modo che i pulsanti invitino gli utenti a cliccare per fare azioni specifiche come ” La vacanza di Natale giusta per te“, pochi caratteri possono colpire un visitatore e trasformarlo in cliente pronto all’acquisto della vacanza.

2- GIOCA IN ANTICIPO

Tutto l’anno le festività non fanno che darsi il cambio, prima del termine di una, già è tutto pronto per quella dopo, e così via. Gioca d’anticipo anche tu e stuzzica i tuoi clienti con offerte dedicate al periodo in arrivo. Definisci gli obiettivi e pianifica una strategia aiutandoti con i social media, organizza eventi e fai sponsorizzazioni Facebook o Instagram per far conoscere a più persone possibile le tue iniziative. Rendi i tuoi profili social in linea con la festività al quale vai incontro, imposta banner o un conto alla rovescia per la fine dello sconto lancio. Fai in modo che nell’utente nasca la necessità di prenotare l’ultimo buono sconto per le sua vacanza.

Crea interazione con i tuoi clienti e testa la Gamification, per esempio, la creazione di giochi o concorsi interattivi che hanno come fine quello di offrire, a chi vi partecipa, premi in denaro o un’anteprima delle prossime offerte.

3- CONTROLLA LE TUE OFFERTE

Giocare in anticipo ti dà la possibilità di prepararti ad accogliere i clienti senza distruggere le loro aspettative. Non hai scuse e devi assolutamente concentrarti nel controllo di tutti i banner, i link e i pulsanti contenenti le offerte. Prendi in considerazione la creazione di Landing Page, pagine esterne al sito, contenenti tutte le offerte in programma per le prossime festività. Mettiti nei panni dei clienti e rendi il loro percorso di acquisto il più semplice, veloce e intuitivo possibile. 

4- INVESTI SUL VALORE AGGIUNTO

Ritornando all’esempio del Black Friday, non esagerare con sconti stravaganti. Ogni promozione deve essere misurata in relazione alla propria linea di fondo, non esagerare e non rischiare di rompere equilibri raggiunti dopo anni di lavoro e sacrificio.

Il mio consiglio è di creare offerte esclusive in termine di valore aggiunto. Pensa ad Upgrade gratuiti come la colazione inclusa nel prezzo, pacchetti di experience sul territorio, punti fedeltà, promo su soggiorni superiori alle 3 notti e così via. Pensa a ciò che può farti scegliere da un cliente senza intaccare le tue entrate.

Se il tuo bilancio ti permette di scontare una certa percentuale su camere o pacchetti, perfetto, fallo! Ma se il periodo è incerto, non illuderti che un’offerta in termini economici possa farti aumentare le entrate.

5- COINVOLGI CON IL POTERE DELLE E-MAIL

L’e-mail marketing, se fatto bene, è ancora oggi l’alleato perfetto per coinvolgere i tuoi clienti. Studia una campagna accattivante per far sentire speciali i tuoi clienti abituali e per corteggiare i potenziali clienti con attività di remarketing. Proponi layout su un tema specifico e rendi visibile il motivo per il quale hai mandato il messaggio: ” voglio fare uno sconto, proprio a te che stai leggendo”, crea un collegamento diretto al tuo sito web o alla landing page dedicata, per indirizzare i lettori direttamente alla prenotazione o all’acquisto dei tuoi servizi.

In conclusione posso consigliarti di fare promozioni lancio in occasione di festività in un breve periodo. Dalle 24 alle 72 ore, questo farà nascere nel cliente il bisogno di “prendere al volo” questa promo, senza farsela scappare.

Come Manager o Direttore della tua struttura, hai mai dato importanza alla formazione e alla motivazione dei tuoi dipendenti?

Spesso trovare la risposta giusta è difficile, ogni azienda ha delle visioni diverse su formazione e motivazione del personale e io sono qui proprio per darti qualche spunto a riguardo. Ogni nucleo aziendale, compresa l’attività alberghiera, è formato da persone le quali hanno pensieri, situazioni e modi di agire totalmente differenti gli uni dagli altri.

Arrivare a riconoscere la tua azienda come un insieme di persone, non più oggetti, è un passo importante rispetto al passato ma non è del tutto sufficiente. Le persone per lavorare come tu ti aspetti hanno bisogno di attenzioni, di essere formati e costantemente motivati.

Sappiamo bene entrambi che l’assunzione di nuovo personale è destabilizzante, perché spesso potrebbe essere un investimento economico a rischio. Ogni nuova assunzione crea aspettative e preoccupazioni nel manager, nel suo team e allo stesso tempo, nella persona assunta nascono dubbi, ansie e paure per un presumibile fallimento.

Sono tanti i consigli e i suggerimenti che potrei darti nel campo della formazione, ma in questa occasione ti lascerò pochi ed importanti spunti.

Parla, Leggi e Dimostra

Molti formatori prediligono esclusivamente una di queste tre vie escludendo così una buona fetta di uditori. É necessario tenere a mente che non tutti apprendono alla stessa maniera; c’è chi sa ascoltare, chi sa solo leggere e chi è estremamente visivo ed ha quindi bisogno di vedere in modo concreto ciò di cui si discute. Assicurati che le informazioni passino per tutti e tre i canali attraverso procedure, PowerPoint o volantini cartacei dedicati. Fai in modo che possano mettere subito in atto le abilità acquisite.

Condividi le tue aspettative

Durante la ricerca di personale si commette spesso l’errore di condividere solo informazioni di base, senza entrare nei particolari ed evitare di abbattere i candidati prima del tempo. Questa pratica, molto in voga nel mondo del lavoro, è in realtà sbagliata. Delineare e specificare i requisiti richiesti per una posizione lavorativa, sia per esperienze passate che per formazione, è indispensabile ed è sinonimo di trasparenza e professionalità. Delineare un profilo tipo ti aiuterà a fare una prima scrematura dei candidati e agli stessi eviterà di perdere del tempo.

Gestisci e mantieni un orientamento gestibile

Studia un programma facilmente gestibile e coinvolgente che permetterà una formazione e motivazione molto più efficace. Crea un percorso di formazione breve ma intenso, inserisci tempi di pausa e alternali a momenti di azione e movimento dove il tuo team potrà mettere in pratica  le nozioni apprese. É una buona idea quella dell’orientamento a gruppi che permette al tuo nuovo team di incontrarsi prima e dopo il training e di legare prima del servizio.

Duro lavoro, sacrificio e tenacia ti hanno portato a questo punto: Sei finalmente un Manager.

Magari a seguito dell’apertura della tua attività o per una promozione di ruolo , in entrambi i casi ora sei responsabile dell’intera organizzazione e soprattutto del tuo team.

Mi piace essere sincero e dirti sin da subito che come nuovo Manager commetterai innumerevoli errori e questa sarà la tua fortuna!

Commettere errori, oltre che umano, è anche il miglior modo per imparare a non inciampare di nuovo sugli stessi ed aumentare la tua consapevolezza. Come nella vita, anche in questo percorso troverai tante trappole e dovrai trovare il modo per liberarti, rimediare e uscire più forte di prima.

Le trappole meno visibili saranno quelle che più si faranno sentire.

Molti Manager con i quali ho avuto modo di lavorare, partono con obiettivi precisi, quali costruire relazioni solide con i propri dipendenti e collaboratori e migliorare le prestazioni organizzative. Purtroppo in tanti casi si raggiunge proprio il contrario di questi obiettivi.

Con questa breve guida voglio aiutarti a saper riconoscere le trappole, evitare errori e raggiungere gli obiettivi che ti sei prefissato all’inizio della tua carriera da Manager.

1- FINGI FINO A CHE NON PUOI FARNE A MENO

Molti nuovi Manager iniziano il loro percorso cercando di imitare i capi precedenti o sentendosi già arrivati, come se già sapessero fare tutto.

Quando c’è un cambio Manageriale, è facile che i dipendenti giudichino e facciano paragoni tra la nuova e la vecchia organizzazione. Il Manager che si sente perfetto, farà finta di nulla e non cercherà aiuto o consiglio dai suoi collaboratori per paura di sapere la verità o ancora peggio di rendersi vulnerabile. Mossa sbagliata!

Chiedere aiuto è importante perché ti dimostrerai onesto e autentico agli occhi dei dipendenti e potrai captare informazioni utili a migliorare il tuo lavoro.

2-MICROMANAGEMENT

Con questa etichetta è definito uno stile manageriale dove il Manager, solitamente caratterizzato da un ego smisurato, osserva, controlla e analizza ogni minimo movimento dei suoi dipendenti e collaboratori. É molto facile cadere in questa trappola quando nelle mani ti ritrovi un’autorità importante.

Con il Micromanagement si crea un ambiente scomodo per i tuoi dipendenti che non si sentiranno liberi di lavorare con la libertà che meritano; Si sentiranno come in una gabbia e questo può portarli a chiedere trasferimenti, licenziamenti o a lavorare contro voglia, in modo negativo e senza risultati.

Come Manager è giusto che tu ti prenda il tempo per comunicare loro obiettivi, visioni e aspettative, è corretto che tu sia presente come sostegno e spalla, per assicurarli sulla tua disponibilità ad aiutarli in caso di bisogno.

Saper gestire il tuo ego e “lasciar fare” ad ognuno dei tuoi dipendenti la sua parte creerà un forte legame di fiducia e di conseguenza risultati positivi.

3- ASCOLTARE E NON GUARDARE

Anche se al giorno d’oggi è risaputo che il linguaggio del corpo urla più di qualsiasi altra cosa la verità, molti Manager sono ancora fermi alla comunicazione prettamente verbale.

É molto facile cadere in questa trappola che però può portare a fare considerazioni e scelte sbagliate. Quando parli con un dipendente, o più in generale con qualsiasi persona, fai caso a come si muove, allo sguardo e alla postura, non ignorare mai atteggiamenti strani e cerca di porre domande più specifiche per chiarirti qualche dubbio.

4-DIVENTARE AMICO DI TUTTI

Molto spesso, per paura di non piacere, i nuovi Manager tendono a cercare un rapporto di amicizia con i propri dipendenti. Sbagliato!

Creare un contesto sereno è ben diverso da creare un legame di amicizia, morbido e permissivo che può portare i dipendenti a sentirsi in dovere di metterti i piedi in testa un giorno, o l’altro.

Accetta che non tutti possono piacere al primo colpo, fai fede ai tuoi valori e lavora con trasparenza, così i tuoi collaboratori impareranno ad apprezzarti e rispettarti e nessuno sarà contro di te.

5- NON SAPER PRENDERE DECISIONI

Molto spesso capita che all’inizio di una carriera Manageriale, non ci si senta pronti a prendere delle decisioni riguardo ad un contesto lavorativo che non conosciamo abbastanza. Capita anche di voler fare tutto perfetto e temporeggiare troppo per arrivare a prendere una decisione, quando ormai è troppo tardi.

Ricorda che il modo in cui prendi le decisioni dall’inizio diventerà un’abitudine per te e chi ti sta intorno.

Fidati del tuo intuito!

Non restare fermo settimane per prendere una decisione, perché nella maggior parte dei casi più aspetti, più si creano dubbi e più cadi in errore.

Ora che sei un Leader sei responsabile delle tue decisioni e delle tue azioni. Capiterà quasi sicuramente di prendere decisioni sbagliate, ma andrà comunque bene perché ti serviranno ad imparare.

Per concludere voglio darti dei consigli preziosi.

Ricordati che l’azienda non sono i computer, i mobili o le pareti, l’azienda sono le persone che mettono anima e cuore in un progetto. Sono persone come te, con le loro ansie, paure , momenti si e momenti no. Cerca di prenderti sempre del tempo per capire, comprendere ed ascoltare, perché, se non sono d’accordo con te, c’è sempre un motivo e scoprirlo può aiutarti a migliorare.

Spero che tu prenda spunto da questa lista per fare del tuo meglio e ti auguro tanto successo nella tua carriera Manageriale!

Nel settore dell’ospitalità le strategie aziendali sono molto complesse. Per massimizzare il ROI (Return on Investiment) spesso si potrebbe rovinare la qualità del servizio offerto.

Partiamo per gradi. Ogni dipartimento della tua struttura, opera con KPI (Key Performance Indicator) strutturati e inseriti nel controllo di gestione.

Ogni KPI, oltre che essere usato come strumento di controllo delle performance, può essere usato come strumento di pianificazione aiutando la programmazione di attività future, nell’ottica del miglioramento dell’ azienda.

La cosa di fondamentale importanza per la crescita dell’azienda,  è che tutti i dipartimenti cooperino per raggiungere gli stessi obiettivi.

Ma, quali sono questi obiettivi e come posso individuarli?

Non è semplice definire gli obiettivi, soprattutto quando in gioco c’è l’andamento di un’azienda. Richiede uno studio concreto di tutte le variabili, perchè può bastare poco per far crollare il ROI.

Prima di tutto, hai bisogno di una strategia che ti aiuti a definire quali sono i tuoi obiettivi. Ti faccio un esempio.

Ipotizziamo che dopo una lunga fase decisionale i tuoi obiettivi fossero quelli di:

– Aumentare l’efficacia e la produttività della tua azienda;

-Incrementare la linea di fondo;

-Ottenere una cultura, un bagaglio di esperienze dei tuoi clienti soddisfatti.

Dal punto di vista operativo, il raggiungimento di questi obiettivi è possibile sulla base di tanti fattori ma nella maggior parte dei casi è il fattore tecnologia che fa si che tutto avvenga.

Con software, programmi e soluzioni studiate su misura per te è del tutto possibile ottimizzare tanti processi che hanno impatto sulla produttività della tua azienda.

Contribuendo alla linea di fondo e diminuendo tempi e risorse, è facile vedere come il raggiungimento degli obiettivi si avvicina, ma è qui che è più facile compromettere il fattore CX ( Customer Experience) con metodi e strategie imperfette.

Oltre al ROI è importante che tu sappia leggere e capire tutto il processo e la Customer Journey del tuo cliente, così potrai creare una pianificazione strategica mirata, con obiettivi concreti e raggiungibili.

Puntare tutto sul ROI può, molto spesso, portare ad una perdita se non si analizza bene tutto il contesto e contorno.

Parola Chiave : Approfondimento!

Approfondire diverse tematiche, come la Customer Journey dei propri clienti è fondamentale per aumentare i flussi di lavoro.

Facendo un passo indietro, ti invito a seguire questo ragionamento. Per massimizzare ROI e avere un’azienda che funziona, è fondamentale porsi dalla parte del cliente, analizzare dati, processi e i punti deboli che potrebbero influenzare in maniera negativa il suo percorso. Mettiamo il caso che un cliente voglia prenotare una stanza nella tua struttura, ma che per farlo non riesce:  ad aprire il sito web, il sito web è complesso e non sa come muoversi, non trova contatti telefonici, ci sono poche informazioni o non riesce a leggerlo da mobile, tutte cose che potrebbero portarlo dal tuo sito A al sito B di un tuo concorrente.

Approfondire su gusti, abitudini e desideri dei consumatori, ti farà essere sempre un passo avanti agli altri ed è questo che porta la CX in alto.

Miglioramenti del tuo sito, per esempio, aiutano CX e ROI contemporaneamente, questo perché vengono automatizzati processi semplici, che consentono ai tuoi clienti di cercare e trovare informazioni in modo del tutto smart, e anche a te di monitorare costantemente il tuo andamento senza dover richiedere o aspettare un bilancio di fine anno.

Massimizzare e automatizzare i processi migliora il flusso di lavoro all’interno della tua azienda, risparmiando tempo si ha influenza positiva sull’efficienza e la produttività del Contact center, cioè l’assistenza e l’attenzione al cliente e perciò migliora CX .

Ci tengo molto a sottolineare un concetto chiave sul quale molte aziende si perdono, e cioè che  tempo risparmiato = redditività per l’azienda,  sappiamo che non è proprio così!

Affinchè il ROI funzioni, ogni ottimizzazione deve essere progettata anche in base alle esigenze, alle richieste e aspettative del cliente, la sua esperienza complessiva deve lasciargli solo buoni ricordi.

Un metodo per ottimizzare costi e tempi per la tua struttura potrebbe essere, per esempio, una macchinetta Self-Service per il check-in, ma sei sicuro che potrebbe essere la scelta giusta anche per i tuoi clienti ?

Capire se e come gestire un cambiamento non è facile, ma ti assicuro che potrebbe cambiare il tuo modo di lavorare e far crescere i tuoi profitti. Imparare a leggere quali sono i bisogni dei clienti aiuta ad aumentare la loro CX, li fidelizza e offre a te azienda la possibilità di ottenere e produrre un ROI nel lungo termine, decisamente più vantaggioso di quello a breve termine.

Se il cliente è soddisfatto lo saranno anche i tuoi profitti!

Quando due studenti universitari hanno sviluppato e progettato Google, non credo si aspettassero l’impatto
raggiunto oggi, in questo periodo storico.

Google è stata fondata solo nel 1996 e ad oggi è la potenza digitale mondiale in assoluto, in tutti i settori economici e non.

Fa ormai parte della vita quotidiana di ognuno di noi ed è sempre presente per qualsiasi bisogno o necessità.

Con dispositivi sempre più Smart e tecnologici, quali per esempio Google Home o Google Nest, non abbiamo nemmeno più bisogno di scrivere, basta parlare e questi eseguono i  nostri ordini o rispondono alle nostre domande.

Come dicevo, Google opera in tutti i settori e questo non esclude in alcun modo quello turistico e alberghiero. Infatti, più dell’87% delle ricerche fatte dagli utenti, per iniziare a pianificare viaggi e vacanze, inizia proprio su Google.

Il panorama digitale odierno, ci “obbliga”, sempre di più, a gestire strumenti di comunicazione e marketing, come il sito web, il blog o la newsletter, e conseguentemente i vari Social Media.

In modo più diretto direi che, gestire una buona reputazione online, in particolare su Google, deve essere o diventare una priorità assoluta, se si vuole restare in piedi contro la tempesta.

Il modo per avere sempre tutto sotto controllo è creare, quindi,  un account Google MyBusiness.

In questo articolo ho raggruppato 5 modi per saper utilizzare e sfruttare al meglio Google MyBusiness.

1. Gestisci le informazioni sulla tua attività

Iniziamo da quella che potrebbe essere la parte più semplice e forse anche più noiosa, del tuo profilo Google My Business.

Per poter dare credibilità al tuo profilo, nonché alla tua attività, devi aggiungere per prima cosa, le informazioni indispensabili per gli utenti, quali:

•Orari di apertura

• Giorni di apertura, inclusi o esclusi festivi, periodi di ferie, ecc.

• Una descrizione breve, ma significativa, dei prodotti e servizi da te offerti. Ad esempio se il tuo hotel, oltre alle camere, offre servizio wellness o spa, inserisci gli orari e l’eventuale possibilità di usufruirne fuori dalla prenotazione della camera.

• Numero di telefono, cellulare o fisso. Indica quello ufficiale dove puoi assicurare una risposta celere.

• Indica i metodi di pagamento

• Data di prima apertura dell’azienda

• Cronologia rapida della tua azienda.

In breve, quindi, fornisci tutte le informazioni di base che le persone sperano di trovare sul tuo conto, così potrai incuriosirli e indirizzarli sul tuo sito Web. Assicurati di offrire loro ciò di cui hanno bisogno.

2.Gestisci le immagini della tua attività

Saper gestire la tua immagine, soprattutto su Google non è mai stato importante come in questo momento.

Utilizzando delle buone e significative immagini  puoi raccontare la storia del tuo progetto e della tua azienda. Il famoso e tanto chiacchierato Storytelling.

Tuttavia, molti sottovalutano che la presenza sui propri canali di belle immagini, possa realmente avere impatto sui risultati organici.

Crea contenuti in grado di raccontare la storia della tua attività a 360 gradi . Gli utenti molte volte scelgono una struttura, piuttosto che un’altra,  anche solo dalla bellezza di un’immagine. Una bella immagine viene condivisa dagli utenti e crea traffico.

Non avere foto sui propri canali o averne di scadenti o poco brillanti, può incoraggiare gli utenti a passare al tuo diretto concorrente, che al contrario di te è presente con foto o video che catturano la sua attenzione.

 3. Crea contenuti da inserire nel Google’s Knowledge Graph

Nell’ultimo periodo, Google ha sviluppato una nuova funzionalità, il “ Grafico della conoscenza“.

Questa funzione, dopo il successo ottenuto in America, è stata lanciata anche in Italia perché costituisce un’ ottimo modo per permettere alle aziende di postare i propri contenuti, e per gli utenti di trovare più informazioni possibili.

I contenuti di questo grafico appaiono agli utenti in una casella informativa accanto ai risultati della ricerca di Google.

Per avere un impatto positivo devi creare un messaggio contenente tra i 100 e i 300 caratteri,  inserire l’immagine che più ti rappresenta, per esempio, il tuo logo o il logo della tua attività ed aggiungere un link in uscita che reindirizzi gli utenti al tuo sito Web.

Con questo nuovo strumento fornito da Google, potrai vedere aumentare le visualizzazioni del tuo sito Web in accordo con quella che è la tua presenza online. Google vuole darti l’opportunità di aggiungere informazioni importanti sulla tua attività, approfittane!!

4. Geolocalizzati su Google Maps

Google Maps è sicuramente la funzione di Google più utilizzata dagli utenti.

A differenza dei classici, e ormai antiquati GPS , questa funzione è molto più precisa e fornisce un’anteprima delle informazioni di base del luogo che vogliamo raggiungere .

É fondamentale che tu sia presente su questa mappa virtuale e che tu inserisca la posizione esatta della tua attività, per evitare di portare un tuo cliente da un’altra parte. Controlla sempre che il marcatore Google sia esattamente posizionato nel punto giusto e che l’account collegato a quella posizione abbia indicato lo stesso indirizzo.

5.Rispondi alle recensioni

Infine, ma sicuramente non perché meno importante, ti consiglio di imparare a gestire e rispondere a tutte le recensioni sul tuo conto, che queste siano positive o negative.

Ormai Google spinge sempre più i suoi utenti a rilasciare una recensione, un’ immagine o un video per dare il suo parere sull’esperienza vissuta. Per questa ragione i più esperti, indicano che ormai solo il 14% della popolazione fa affidamento sulle pubblicità tradizionali, mentre il restante 86% si affida completamente alle recensioni che perfetti sconosciuti forniscono sul Web.

In questo momento Google è molto vicina ad essere il primo sito di recensioni nel settore viaggi, superando anche Trip Advisor o Booking.com.

Gestire, rispondere e prendere in considerazione ciò che gli utenti esprimono sul tuo conto, può aiutarti a mantenere alta la tua reputazione ma anche a migliore in molti aspetti che fino a quel momento potresti aver tralasciato.

Come dico ogni volta che ti lascio una serie di consigli, non esiste un passaggio più importante di un’altro. Inizia subito a sfruttare delle funzionalità che possono migliorare la tua presenza su Google.