La comunicazione efficace contro le situazioni critiche:

Come sviluppare le capacità utili a renderla vincente

Valutare la capacità di comunicazione non è né semplice, né scontato…proviamo insieme ad individuare dei punti chiave per migliorarne l’efficacia.

In media ogni individuo passa il 75% del suo tempo da sveglio, a comunicare con il prossimo. Spesso però, la comunicazione non segue delle regole e delle logiche ben precise.

Durante i corsi di formazione, dedico tanto tempo a questa tematica per me fondamentale a tutte le figure professionali che operano nel settore dell’ospitalità o in quei campi dove c’è la necessità di rapportarsi con il pubblico.

Il tempo che ogni persona dedica alla comunicazione durante la giornata, dipende dal suo ruolo e quindi dalle responsabilità che ricopre.

Non sempre la comunicazione va intesa verso individui estranei, molto spesso questa avviene tra le persone di uno stesso team, con un superiore o un dipendente; persone che si conoscono.

Nell’atto di comunicare, tutti si  trovano almeno una volta al giorno in situazioni scomode, imbarazzanti o sgradevoli, nelle quali non si sa bene come comportarsi.

Soprattutto in ambito professionale queste situazioni sono all’ordine del giorno, quindi è necessario placare la naturale voglia di fuggire dell’uomo, e combattere con noi stessi per riuscire ad affrontare tutte le situazioni, anche quelle scomode.

Ripeto spesso a me stesso che fuggire dai problemi è la scelta migliore per perdere.

Allenare la  comunicazione interpersonale

Per riuscire a comunicare con il prossimo, deve avvenire in primis una buona comunicazione con noi stessi; occorre essere consapevoli dei propri punti di forza e debolezza, solo così sarà possibile riuscire ad identificare vantaggi e criticità dei nostri interlocutori e dell’ambiente con il quale comunichiamo.

Questa analisi, detta analisi SWOT, è utilizzata proprio per riuscire a fare una valutazione oggettiva che permette di fronteggiare il contesto in cui l’oggetto o la persona in analisi si trova.

Se conosciamo i nostri punti di forza, sapremo come persuadere, influenzare, convincere e non deludere il nostro interlocutore;

Se conosciamo le nostre debolezze, sapremo come evitare argomenti che sappiamo di non poter affrontare e potremo gestire meglio il filo della nostra comunicazione.

Se ci conosciamo avremo la possibilità di avere la meglio sul nostro interlocutore in quelle situazioni critiche e scomode.

Lavorare sulla lucidità mentale

La comunicazione non avviene sempre con toni pacati, spesso, è facile rapportarsi con persone arrabbiate e poco educate che non sanno comunicare in modo civile quando si trovano in situazioni sgradevoli.

In questi casi saper gestire la propria lucidità mentale è indispensabile per evitare di rovinare rapporti lavorativi, professionali e/o di amicizia.

Allenare la propria mente a respirare fino a dieci e non reagire di pancia può salvare anche le situazioni più estreme. Ogni occasione di “pericolo” rappresenta una nuova sfida per conoscere a pieno le nostre capacità di relazione umane.

Per essere vincenti dobbiamo conoscerci a 360°, iniziamo da questi due punti per lavorare bene sulla nostra comunicazione.

I candidati giusti e come trovarli?

Come formatore voglio dare il mio contributo per questa difficile ricerca!

L’inizio del nuovo anno, è sempre periodo di scelte, selezioni e ricerche circa i candidati che entreranno a fare parte dei team nelle diverse strutture alberghiere, e non solo.

Ho pensato di stilare questa breve guida per aiutarvi a delineare i candidati eccellenti in fase di selezione, e perché no, una lista di elementi che possono caratterizzare anche venditori e impiegati di qualsiasi altro settore.

Nel selezionare personale per le strutture, tengo sempre in considerazione 5 punti chiave, strettamente legati tra loro, che oggi voglio condividere con voi. Questa guida può tornare utile a chi, come me, deve fare una selezione per il personale, e allo stesso modo chi, invece, deve prepararsi per essere selezionato.

1. Stima di sé

Nell’intervistare un candidato, è importante captare la sicurezza e la stima che ogni individuo ha di se stesso. Una persona che si dimostra sicura di sé, infatti, saprà gestire nuove ed imprevedibili situazioni, comprese quelle poco piacevoli; come lamentele dei clienti, problemi relativi a prenotazioni e via dicendo.

Essere consapevoli delle proprie doti aumenta la capacità nel Problem Solving aziendale.

Va da sé che la sicurezza non deve essere confusa con la sfacciataggine.

2. Elevato dinamismo 

I candidati che dimostrano sicurezza, dimostrano altresì una grande energia e capacità di lavorare in modo assiduo, serio e continuativo senza mostrare la propria stanchezza. Avere un team composto da impiegati instancabili è una grande forza per ogni azienda.

3. Capacità di gestire lo stress

Mediante l’utilizzo di semplici test, è buona cosa testare la capacità di gestione dello stress dei candidati; Coloro che si dimostrano in grado di saperlo gestire, sono dotati di una incredibile lucidità mentale che permette loro di rimanere particolarmente equilibrati in situazioni “scomode”.

4. Limpidezza ed Onestà

I candidati onesti non sono sempre facili da intercettare. Si differenziano tra gli altri perché sono semplici e spontanei, esprimono senso etico e di dovere; già dal primo incontro tengono a mettere in mostra questo lato del carattere sia come pre-requisito professionale, sia come scelta fondamentale della propria vita.

5. Ottimismo 

I candidati ottimisti hanno sempre una visione positiva di ciò che li circonda, nonostante le avversità che ci possano essere.

Una persona ottimista all’interno di un team porta tranquillità e può aiutare a vedere i lati positivi anche in situazioni difficili. Un direttore d’albergo che può fare affidamento su impiegati ottimisti, avrà la certezza di poter affrontare con serenità le avversità che possono capitare durante i servizi.

Potrei continuare a scrivere tantissime doti da ricercare nel candidati ideali, ma mi fermo a queste cinque fondamentali caratteristiche che non possono mancare.

Provate nelle prossime selezioni a leggere tra le righe dei comportamenti e delle parole che pronunciano i vostri candidati, trovate il modo di far loro dei test e vedrete che con un po’ di pratica sarà sempre più facile trovare le persone giuste per il team della vostra azienda!

Dalla soddisfazione degli ospiti dipende l’andamento della tua struttura.

Sembrerò banale e ripetitivo, ma credo molto in questo tema e ci tengo a riproporlo affinché il concetto arrivi e non venga dimenticano da nessuno. La soddisfazione degli ospiti è un punto cruciale per l’andamento della struttura ed oggi grazie alle nuove tecnologie possiamo anticipare con astuzia i desideri e i bisogni dei nostri ospiti e sorprenderli con il nostro valore aggiunto.

I nuovi media e le nuove tecnologie sono però un arma a doppio taglio; se da una parte il loro utilizzo consente all’ Hotel o all’impresa di ricevere importanti informazioni sugli ospiti, dall’altra permette agli ospiti stessi di avere molte più alternative e quindi farsi scegliere diventa, per le strutture, sempre più complicato a causa delle azioni della concorrenza.

Con questa brevissima premessa vi invito a leggere qualche consiglio per puntare ad una Customer Care incentrata totalmente sul cliente!

1. Sviluppa un ascolto attivo 

I viaggiatori moderni prendono ormai spunto dai  Social Network per organizzare i loro viaggi. Guardare le immagini e le esperienze vissute da altri utenti, fa viaggiare loro prima di essere effettivamente in vacanza.Per questa ragione è fondamentale che una struttura investa nel migliorare i propri canali per riuscire ad ascoltare e identificare i bisogni e i desideri dei futuri ospiti e capire cosa influenza la loro digital customer journey.

2. Ricorda di essere alternativo

Uno dei più importanti elementi per avere una struttura al passo con i tempi, è la continua innovazione e ricerca di originalità, sia per quanto riguarda la struttura in se, sia per quanto riguarda la formulazione di pacchetti e offerte dedicate e personalizzate per gli ospiti. Per poter personalizzare la tua offerta è essenziale conoscere il tuo segmento di mercato alla perfezione ed è importante attuare strategie mirate che permettono di individuarlo.Differenziarsi dalla concorrenza permette agli ospiti di rendersi conto del tuo valore aggiunto, e perciò di sceglierti con consapevolezza.

3. Cattura il tuo target

Con le condivisioni istantanee e i rapidi cambiamenti di mercato, catturare il proprio target e quindi, i propri futuri ospiti non è semplice. Sappiamo bene quanto la scelta di immagini accattivanti possa incidere nel processo decisionale di ogni individuo. Infatti, secondo gli studiosi esperti dei processi mentali, gli uomini tendono a dimenticare circa il 90% di ciò che viene mostrato loro, perciò è opportuno rimanere impressi proprio in quel piccolo 10% restante. Scegli immagini e fotografie di qualità che possono far innamorare di te i futuri ospiti.

4. Mantieni le promesse

Ricordati che l’esperienza offerta dovrà sempre essere in linea con le tue promesse in modo da non deludere mai le aspettative generate degli ospiti.
Ogni persona prima di partire per il suo viaggio, si crea delle aspettative grazie alle immagini e le proposte offerte dalla struttura, tradire le aspettative è il miglior modo per perdere la propria clientela e per generale un passaparola negativo.

5. Regala esperienze memorabili

Con la globalizzazione e l’ampia diffusione della digitalizzazione, il turismo ha cominciato a seguire l’ottica dell’economia dell’esperienza. Il segreto è di creare appunto, un’esperienza indimenticabile attorno alla propria proposta, in modo da differenziarlo il più possibile e rendersi competitivi sul mercato.
Numerose ricerche hanno dimostrato che il turista di oggi non è fedele a nessun tipo di brand o marchio specifico, ma solamente all’esperienza che possono trarre da una determinata offerta o prodotto. Solo grazie all’esperienza offerta i clienti saranno ben lieti di tornare nel vostro Hotel e saranno più propensi a consigliarlo ad amici e conoscenti.

Come facciamo a riconoscere un professionista? Cosa lo caratterizza rispetto ad altre figure non professionali?

Nel settore dell’ospitalità e più in generale in quello alberghiero , non esiste una singola qualifica o uno step dopo il quale un individuo possa ritenersi un vero e proprio professionista.

Quando non c’è un foglio di carta a definire la professionalità di un professionista (scusate il gioco di parole!), bisogna affidarsi all’osservazione delle caratteristiche e dei comportamenti adoperati nel contesto lavorativo e non solo.

Sembra banale ma osservare è una forma d’arte, e per noi professionisti è quanto basta per riconoscere già da lontano chi ha le qualifiche giuste da chi, ancora non ha sviluppato le conoscenze e le esperienze necessarie. Capita spesso di emettere sentenze senza mai aver parlato direttamente con il soggetto in analisi.

Membri di una professione o professionisti della professione?

Anche se sembra, non è uno  scioglilingua!

A differenza di altri settori e altre professioni dove il certificato di laurea e/o di un master possono definire la preparazione di un individuo, come anticipavo prima, nel settore dell’ospitalità non vi è una certificazione cartacea che differenzi il professionista della professione. Tuttavia lavorare in questo campo richiede una preparazione ed un livello di conoscenza di qualifiche formali consistenti che vengono testate continuamente dall’organismo al quale l’individuo ha deciso di voler appartenere.

L’elemento sul quale possiamo basarci per giudicare la professionalità di un impiegato è la fiducia, che è dimostrata attraverso il comportamento dell’individuo nei confronti dei colleghi, degli ospiti,  dei clienti e delle situazioni e ambienti nel quale si interfaccia.

La fiducia di un professionista deriva dalle abilità e le conoscenze apprese nel trattare svariati contesti, dai più ai meno familiari.

Tra le altre caratteristiche. possiamo prendere in considerazione: la capacità dell’individuo di prendere decisioni sensate in autonomia, quella di saper lavorare in team per raggiungere gli obiettivi previsti non per ultima la capacità di fornire un servizio di altissima qualità.

Le domande in apertura sono perciò giuste e legittime da fare. Non esiste, però, una risposta specifica e cercare di definire come riconoscere la professionalità è molto complesso proprio perché non possono essere seguite linee guida o esami di certificazione specifici.

Come possiamo analizzare il nostro ambiente competitivo?

In un mondo sempre più frenetico e dinamico i “giocatori” sono spinti a trovare modi e mezzi sempre più innovativi per competere con il proprio mercato/settore di appartenenza.

Internet e la web Analytic danno oggi la possibilità di monitorare e ascoltare l’attività della concorrenza, di analizzare e capire quali sono le strutture che possono infastidire il nostro successo e perché, soprattutto con i KPI (Key Performance Indicators), possiamo evidenziare degli indicatori per monitorare le prestazioni della struttura e tenere sotto controllo l’andamento del nostro business nei confronti degli obiettivi definiti nella fase iniziale del nostro piano strategico.

Tornando ai nostri concorrenti, mapparli e identificarli non è così semplice come sembra. Sbagliare l’individuazione dei nostri competitor può portare ad una perdita di ricavi e tempo prezioso.

Proverò in questo articolo, a fornire qualche spunto per valutare in modo obiettivo e mirato l’ambiente competitivo che ci circonda per guadagnare una posizione di vantaggio rispetto ai nostri avversari del settore alberghiero.

♦ ANALISI DELLA WEB REPUTATION

Internet oggi è alla portata di tutti. Attraverso il web, le piattaforme di Social Network e le community è possibile ascoltare le conversazioni tra gli utenti.

Con l’attività sempre più diffusa delle recensioni, dei commenti e del passaparola possiamo leggere tra le righe ciò che gli utenti pensano della nostra struttura ma anche dei nostri concorrenti che si trovano vicini alla nostra attività, per tipologia o localizzazione. Abbiamo la possibilità di conoscere tariffe e offerte che possono influenzare gli ospiti a scegliere altre soluzioni rispetto alla nostra e capire cosa spinge loro nel processo decisionale di acquisto.

♦ ANALISI DEL POSIZIONAMENTO DEI CONCORRENTI

È fondamentale saper riconoscere in quale dei sette posizionamenti rientrano i tuoi “vicini”. Per definirli concorrenti dobbiamo capire su che livello di struttura e servizio lavorano: Economy, Budget, Midscale, Upper Midscape, Upscale, Upper upscape o Luxury ;  di conseguenza è utile prendere in considerazione solo quelli che lavorano al nostro stesso livello.

Molto spesso capita che alberghi con classificazione più bassa offrono servizi, camere e spazi molto competitivi rispetto ai nostri, in quel caso è produttivo considerarli ed analizzarli ugualmente.

♦ ANALISI DELLA LOCALIZZAZIONE DEI CONCORRENTI

Tenendo conto del posizionamento dei competitor, occorre effettuare un’analisi sulla loro geolocalizzazione. Va da sé che strutture a pochi metri dalla nostra che offrono servizi o che hanno caratteristiche simili alle nostre, sono i più pericolosi soprattutto durante i periodi di alta stagione, quando gli ospiti pur di pernottare in quella determinata area non porgono attenzione alla classe dell’hotel.

Nelle zone meno sature, invece, il raggio di analisi potrebbe essere più esteso e non interessare l’area in un piccolo chilometraggio.

♦ ANALISI DEI PRODOTTI – SERVIZI E PREZZI

I prodotti, i servizi e i prezzi dei concorrenti sono gli elementi da tenere monitorati costantemente. Sono gli elementi che hanno un ruolo chiave nella decisione di un ospite riguardo il soggiornare o meno in una struttura.

Molto spesso il trucco per essere scelti è avere una mente innovativa, distaccarsi dalla massa e studiare pacchetti e offerte personalizzate,  diverse da quelle offerte dagli altri. Differenziarsi rappresenta un rischio e una grande opportunità allo stesso tempo. Se non siamo innovativi, dobbiamo concentrarci sul fare meglio ciò che i nostri concorrenti fanno, per offrire qualcosa di simile ma qualitativamente migliore ai nostri ospiti.

Mappare i concorrenti non è mai facile, guardiamo chi fa peggio ma soprattutto chi fa meglio di noi..  La regola è : NON COPIARE MA PRENDERE ISPIRAZIONE PER NON FARE CIÓ CHE GLI ALTRI GIÀ FANNO.