Migliora il tuo modo di fare accoglienza partendo dall’empatia
L’empatia è importantissima se si vuole essere in grado di fornire un ottimo servizio agli Ospiti del proprio albergo, invece è una qualità che spesso manca al personale a contatto con il pubblico.
Il modo per avere una buona influenza su un cliente, è proprio quello di cercare di influenzarlo il meno possibile!
In che senso ti chiederai? Esattamente come quando si dice che per vendere, la migliore tecnica è dare l’impressione di non star vendendo nulla.
Ciò di cui c’è realmente bisogno, è di capire in anticipo le richieste o i problemi dei clienti fornendo una soluzione ancora prima che questi si presentino.
Non c’è niente di più efficace di un gesto inaspettato o un valore aggiunto per fare davvero la differenza.
Siamo tutti i giorni sommersi da annunci finalizzati alla vendita; per esempio, se apri la tua casella di posta elettronica, ogni giorno riceverai una nuova e-mail che ti chiederà se hai ricevuto quella precedente, che invece tu hai appositamente ignorato oppure cestinato senza leggerla.
Perciò, come si fa oggigiorno ad influenzare le persone ed attrarre nuovi visitatori?
Dovresti innanzitutto chiederti se stai formando il tuo staff in modo che sia empatico ed efficiente nei confronti dei tuoi clienti.
Quando un Ospite arriva in un hotel, entro i primi 5 minuti dopo l’accoglienza se ne fa un’opinione a riguardo perciò, niente è più efficace di un caloroso benvenuto!
Quando un cliente arriva alla reception, la cosa più sgradevole che possa capitare è vedere lo staff andare altrove ed occuparsi di altre cose. Questo comportamento crea attese che mettono molto a disagio l’Ospite, e ciononostante , sono tantissimi gli hotel in cui succede quotidianamente.
Il miglior modo per dare il benvenuto ad un cliente sarebbe quello di accoglierlo chiamandolo per nome e facendogli trovare una mela matura, un fiore di sambuco oppure una bevanda nella sua camera, piccoli gesti, ma che fanno sempre un grande effetto.
Ascoltare le richieste dei tuoi Ospiti, avere l’empatia necessaria per capire in che modo soddisfarli, e dare loro ciò che desiderano, avrà un effetto molto positivo sulla valutazione della tua struttura ricettiva.
Le persone sanno che certe operazioni non sono semplici e che potrebbero esserci dei problemi o degli errori, ma l’importante è che siano serviti da persone a cui interessa il loro benessere: vogliono attenzioni, sentirsi importanti e coccolati. Se entrando nel tuo hotel percepiranno questa atmosfera nei loro confronti, riusciranno a perdonarti fino al 90% degli errori.