4 cose che gli albergatori possono fare per instaurare connessioni più forti con i clienti nel futuro

Gli albergatori hanno lottato durante la pandemia di COVID-19. Nel 2020, così come nel 2021, i divieti di viaggio hanno impedito alle persone di prenotare le vacanze all’estero e l’ansia per il virus ha impedito a molti di scegliere anche le vacanze nazionali. Con le aziende che hanno riscoperto la gestione del lavoro a distanza, negli ultimi due anni gli ospiti sono stati davvero rari.

Nel 2022 le cose sono relativamente cambiate. Le restrizioni sui viaggi sono state allentate in tutto il mondo, con gli sforzi profusi sulle vaccinazioni che hanno dato i loro frutti su larga scala.
Adesso che la situazione è migliorata, è diventato molto più probabile che le persone, stanche di pensare a future restrizioni, prenotino soggiorni in hotel nazionali.
Perciò, questo è il momento perfetto per iniziare a pensare a come trarre vantaggio dall’aumento delle prenotazioni. Mano a mano che arrivano nuovi potenziali clienti è fondamentale catturare la loro attenzione e lasciare una buona impressione.
In queste poche righe cercherò di darti quattro consigli utili per creare connessioni più forti con gli ospiti del tuo hotel.

 1. Soddisfare i desideri di diverse nazionalità

Attirare clienti internazionali è fondamentale per gli albergatori, in particolare quelli che si trovano in aree multiculturali o grandi città con un flusso turistico abbastanza consistente, ma non tutti ne comprendono appieno il reale valore. Si è tentati di adeguarsi alla lingua più utilizzata dai flussi turistici, che è tipicamente l’inglese. La maggior parte delle persone nel mondo parla almeno un inglese colloquiale che è sufficiente per essere compresi e fare domande.

Ma se non parli bene la lingua di qualcuno, ti perderai delle parti importanti della sua esperienza come cliente. Il posizionamento del sito dell’hotel, l’aggiornamento per lingue diverse attraverso specifiche azioni tra cui la formattazione, la sostituzione dell’immagine e la SEO, dovrebbero essere una priorità chiave, assicurando un processo di prenotazione estremamente semplice per gli utenti che lo navigano. Se puoi assumere collaboratori multilingue, in particolare al front office o, meglio ancora, al booking, puoi fare molto per migliorare la conversazione. 

Investire nel personale è sempre una buona idea.

2. Supera di gran lunga le aspettative

Sfatiamo un mito di molti. L’idea di andare al di sopra e al di là delle aspettative è buona, ma l’affermazione che spesso viene ripetuta come un mantra, non è praticabile. 

Non puoi superare le aspettative per ogni interazione con i clienti e, anche se avessi le risorse per farlo, non sarebbe comunque possibile. Come mai? Perché le aspettative dei clienti aumenterebbero fino a quando i tuoi eccezionali standard di servizio non diventerebbero normali, lasciandoti in cattiva luce al confronto ogni volta che fornisci un servizio semplicemente buono.

Quello che devi fare, quindi, è scegliere i tuoi momenti per superare le aspettative. Ad esempio, è utile impressionare nuovi clienti o mostrare il tuo apprezzamento per i clienti più fedeli. E quando ricevi una richiesta strana che è abbastanza facile da soddisfare, dovresti cogliere l’occasione per dimostrare che puoi essere creativo quando ne hai la possibilità.

 

3. Implementa sistemi di fidelizzazione unici

Un’area in cui la grande distribuzione la fa da padrona è l’utilizzo dei premi fedeltà per far tornare i clienti. Quanta gratificazione proviamo quando ci vengono consegnati i punti spesa che accumuliamo quando ci rechiamo nel nostro supermercato preferito? Se riesci a trovare un sistema di premi unico che incentivi la fedeltà dei clienti in un modo che rifletta il marchio del tuo hotel, può fare un’enorme differenza. Il modo in cui puoi affrontarlo dipenderà da ciò che distingue il tuo hotel e che lo rende un pezzo unico. Ecco alcuni esempi:

Offrite cibo eccezionale? Viste superlative? Fantastiche escursioni organizzate da agenzie locali? Qualunque cosa ti dia un vantaggio rispetto alla concorrenza dovrebbe essere al centro del tuo programma fedeltà. 

Un cliente potrebbe decidere di rimanere dei giorni in più e farsi consegnare una cena di tre portate nella sua stanza e, forse, ottenere un upgrade a costi ridotti per una stanza con una vista migliore.

 

4. Impegnarsi positivamente con le critiche

Gli albergatori hanno bisogno di forza e self-control per affrontare le critiche che ricevono inevitabilmente dai clienti un po’ più esigenti. Non importa quanto ci provi o quanto bene fai il tuo lavoro di accoglienza, poiché ci saranno sempre quelli che non sono soddisfatti e si aspettano che tu faccia miracoli. Quando incontri questi clienti che lasciano recensioni aspre, non devi perdere la pazienza, ma cosa ancora più importante: non ignorarli!

Frena la tua voglia impulsiva di rispondere per le rime a chi ti accusa, e prova ad interagire con loro in modo attento, rimanendo calmo e positivo, sia in hotel, sia quando rispondi a delle recensioni online. Poniti alcune domande: Di cosa sono veramente arrabbiati? Puoi risolvere i loro problemi? Se puoi, fallo. Li conquisterai e loro ti sosterranno lealmente. Se non puoi, cerca di sistemare la situazione nel miglior modo possibile, ricordando che la tua comunicazione può influenzare anche coloro che ti osservano, ma che ancora non ti hanno scelto. Fino a che sembrerai ragionevole e generoso agli spettatori, ne uscirai vincente.