PIANO DI ONBOARDING EFFICACE

Consigli utili per un efficace piano di Onboarding nel settore turistico e dell’ospitalità

Immagina questo scenario, James è il nuovo receptionist del tuo hotel, ed ha svolto un corso di formazione di appena 2 giorni. Si ritrova in tarda serata da solo in postazione quando, arrivano due famiglie, e per lui arriva il momento di svolgere per la prima volta un check-in da solo, facendo affidamento unicamente a ciò che gli è stato insegnato nella breve formazione.

Tutto procede secondo la scaletta, fino a quando si rende conto che l’hotel è al completo, che non sa come gestire questa situazione del tutto nuova, e che lo dovrà fare da solo perché nessuno dei suoi superiori è in sede.

Conoscendo il potere della prima impressione, James è preoccupato che le due famiglie possano pubblicare sul web un feedback negativo sull’intera struttura, in quel caso avere una seconda possibilità sarebbe difficile. La causa di tutto questo però, non sarebbe del ragazzo alle prime armi, ma di un programma di onboarding inefficace.

Come ben sappiamo il settore del Turismo e dell’ospitalità si basano sull’interazione tra gli ospiti e il personale, che ha quindi, una grande responsabilità di rappresentanza della struttura come fosse lui stesso il brand.

Il primo sguardo, che arriva agli ospiti dalla reception, è decisivo per trasmettere l’impronta della struttura, ed è per questa ragione che gli addetti a questa postazione, devono essere formati alla perfezione per saper gestire il contatto con gli ospiti.

Negli ultimi anni il tasso di ricambio del personale è aumentato, e non di poco. Questo incremento sottolinea come è indispensabile per una struttura organizzare un efficiente programma di onboarding, in modo che i nuovi membri dello staff siano pronti il prima possibile.

L’aumento increscioso del tasso di ricambio di personale, può essere causato da tanti fattori, tra cui i 5 punti che seguono:

• Lavoro poco qualificato e poco remunerativo;
• Vita lavorativa squilibrata;
• Lavori stagionali;
• Mancanza di formazione, impegno e interesse nello sviluppo della carriera del proprio personale;
• Mancanza di attenzione e rispetto per il valore del lavoro.

Riuscire ad organizzare un piano di onboarding efficace, si traduce in abbattimento dei costi e dei tempi per l’ azienda, oltre che in valore aggiunto per chi entrerà in contatto con la stessa.

Il processo di onboarding deve iniziare nel momento esatto in cui un manager, o chi per lui, sceglie chi entrerà a far parte del suo team, e quando possibile, anche prima dell’inizio ufficiale del lavoro, così da poterlo formare in maniera più completa.

Come dovrebbe essere un piano Onboarding efficace?

ONBOARDING EFFICACE PER IL NUOVO ASSUNTO

• Orientamento: inviare al nuovo dipendente una lettera di benvenuto con annessi consigli su programma aziendale, orari, codice di abbigliamento e tutte le informazioni utili
• Organigramma: inviare al nuovo dipendente l’organigramma aziendale, ciò lo aiuterà a famigliarizzare con gli altri membri dello staff, con i loro volti, nomi e ruoli.
• Presentazione: Introduci il nuovo membro dello staff presentandolo al gruppo, permettigli di presentarsi e parlare di se, in modo che i nuovi colleghi possano avere un primo assaggio della sua personalità prima di iniziare. Talvolta è bene far scrivere ai neoassunti una lettera di presentazione. 
• Condivisione del piano lavorativo: inviare una descrizione dettagliata del lavoro da svolgere e delle responsabilità, con obiettivi annessi. Realizzare un piano smart, chiaro, intelligente, misurabile e con obiettivi realistici e raggiungibili basati sul tempo.  
• Conoscenza degli ospiti: assicurarsi che il nuovo assunto conosca provenienza, richieste, bisogni e altre informazioni utili degli ospiti della tua struttura, così che possa fin dal primo giorno assicurare loro, la miglior esperienza possibile.
• Branding: Comunicare con il nuovo membro del team  con il tono e la personalità del marchio fin dal principio, specificando quali sono le frasi o i gesti specifici da utilizzare per fa si che gli ospiti percepiscano la struttura..
• Disponibilità: dimostrarsi sempre aperto e disponibile ad essere contattato per dubbi o bisogni dei dipendenti, sia nuovi che vecchi.

Dopo aver seguito questa breve lista, è bene dare priorità alla comunicazione interpersonale tra i colleghi, permettendo loro di conoscersi e di stringere un primo rapporto.

COME DOVREBBE SVOLGERSI IL PRIMO GIORNO DI LAVORO? 

Il primo giorno è sempre il più difficile ed impegnativo, ci sono tante cose nuove da fare e molti dettagli che, ancora non meccanici, sono tutti da controllare e considerare per rendere ottimale l’interazione con gli ospiti.

Sbagliare qualche piccolo ma fondamentale dettaglio, potrebbe pregiudicare la percezione dell’ospite nei nostri confronti.

Dopo le presentazioni inter-staff, i responsabili della struttura dovrebbero : 

• Assegnare al nuovo assunto un mentore o un tutor, al quale sarà libero di fare domande e con il quale instaurerà un primo rapporto di fiducia e rispetto.
• Mostrare l’intera struttura e tutte le pratiche di sicurezza
• Mostrarsi generosi, preparare per il nuovo assunto un piccolo gadget che lo faccia sentire il benvenuto a bordo
• Mostrarsi entusiasta per il tuo nuovo acquisto, ciò è fondamentale per rompere il ghiaccio
• Si può considerare l’idea di offrire un pranzo o una merenda al nuovo assunto nel ristorante della struttura, così da approfondire la conoscenza dal punto di vista personale e caratteriale e, nello stesso momento, sperimentare l’esperienze del cliente.

Al termine della prima giornata lavorativa, è indispensabile che il nuovo dipendente abbia un incontro individuale con un superiore, in modo da potersi liberamente esprimere sulla giornata, ed eventualmente risolvere dubbi o problemi riguardo alla giornata.

QUALI SONO I PASSI SUCCESSIVI PER UN CORRETTO ONBOARDING? 

La prima settimana deve essere orientata alla cura del nuovo assunto, assicurandosi che si senta a suo agio e coinvolto sia dai colleghi che dall’atmosfera aziendale.

É importante comprendere eventuali errori ed allenarsi sempre ad una critica costruttiva, e mai distruttiva in modo che passi il messaggio che: migliorare è sempre possibile, come lo è passare gradualmente a compiti sempre più impegnativi.

Come responsabile è necessario preoccuparsi sempre nel primo periodo, di coinvolgere il personale in incontri individuale durante i quali, oltre che il chiarimento dei dubbi, riguardo alla grande mole di informazioni acquisite, potrebbero emergere spunti ed idee per l’azienda.

Un buon responsabile deve sviluppare sempre un’ ascolto attivo nei confronti dello staff, così potrà costruire valore aggiunto per la struttura.

Nella seconda settimana, è tempo di dare modo al neo assunto di passare all’azione, di esibirsi davanti allo staff per mettere in pratica le nozioni apprese, così da verificare lo stato di avanzamento e motivazione.

Organizzare un buon piano di onboarding è importante perché, assicurerà che i dipendenti si formino in corrispondenza del marchio e del tono della struttura, consentirà una formazione efficace ed efficiente che si tradurrà in un eccellente servizio clienti.