EMPATIA: LA FORZA VINCENTE PER LA TUA ATTIVITÀ

Non dovrebbe sorprendere il fatto che un servizio clienti basato su empatia e gentilezza, dia luogo ad interazioni più interessanti e coinvolgenti che portano inevitabilmente a risultati positivi per la struttura e per l’esperienza vissuta dal cliente.

Ma come ci si arriva a questa modalità di lavoro? Quale è il set di competenze che puoi e dovresti sviluppare per rendere il servizio verso i clienti più empatico?

Nel quotidiano, come ti metti nei panni dei clienti ed offri loro soluzioni che anche tu vorresti vivere in quella stessa situazione?

Oggi ti parlerò proprio di questo, di come metterti nei panni della persona/cliente che hai davanti e sviluppare empatia.

Reattività Vs. Capacità di risposta

Una cosa importante è capire la differenza tra Reattività e Capacità di risposta.

Il primo step da fare per offrire un servizio clienti empatico, è fare un passo indietro rispetto al modo di reattività abituale, più emotiva e “di pancia” che con molte probabilità va a compromettere la capacità di rispondere alle situazioni in modo professionale, appropriato ed efficace. La reattività emotiva offusca il pensiero, è una risposta di lotta o fuga che solitamente tende ad intensificare il conflitto con l’interlocutore.

Mentre un cliente si avvicina con approccio di attacco o difesa nei nostri confronti è fondamentale non rimanere coinvolti da quel tipo di contatto e/o modo di relazionarsi.

La nostra capacità di risposta dipende da come, davanti a situazioni più diverse, riusciamo a rimanere neutrali e imparziali, tenendo un comportamento rilassato e razionale. Questo è il primo passo per offrire un servizio clienti basato sull’empatia.

Questo tipo di obiettività ti aiuterà a vedere le cose in modo più chiaro e soprattutto a rispondere in maniera più adeguata ed intelligente.

La strada Maestra per l’empatia

Mettere in atto il primo step, non significa che non ti sentirai mai arrabbiato, frustato, annoiato, deluso o triste, ma che troverai la strada giusta per non cadere in questi sentimenti dannosi per il tuo lavoro.

Puoi far fluire lungo il tuo corpo e la tua mente questi sentimenti, ma allontanarli per non esserne coinvolto.

Così potrai intraprendere la strada maestra della pazienza, dell’empatia e della compassione.

Invece di giocare ad un botta e risposta con il cliente, puoi provare a metterti nei suoi panni, immaginare una situazione simile a quella che sta vivendo e pensare a cosa e quali sarebbero i tuoi sentimenti al suo posto.

Così con un po’ di pratica, piano piano, crescerà dentro di te il seme dell’empatia, e riuscirai a trasformare queste situazioni in modo positivo.

Non prenderla sul personale

Un altro modo per sviluppare empatia con il cliente è non prendere sul personale l’atteggiamento del cliente, anche se questo è arrabbiato, offeso, triste o altro.

Dobbiamo capire che spesso il cliente, reagisce a circostanze difficili o non comprensibili, in modo ingiustificato ed inveisce sulla prima persona che capita davanti ai suoi occhi. Quindi non c’è niente di personale.

Questo tipo di incomprensioni e situazioni creano uno spazio tra te e il cliente ed il miglior modo per colmare questo vuoto per renderlo vantaggioso per entrambe le parti, è l’empatia!

É in questi momenti che puoi porre le basi necessarie per metterti nei panni del cliente, ascoltare ciò che ha necessità di dirti, metterti al suo posto e, magari, raccontargli una situazione simile che ti è capitata. Ciò creerà empatia tra le parti.

Mettiti nei panni del cliente

Il modo in cui potrai metterti nelle scarpe del cliente, dipenderà dal momento, dalla situazione e perciò non esiste una legge unica per creare empatia.

Però, posso fornirti esempi di scenari comuni del servizio clienti che possono tornarti utili per avere un idea più chiara di come un approccio di empatia può essere effettivamente applicato.

–Essere un ospite della struttura

Iniziamo con uno scenario in cui l’ospite non è ancora arrivato in struttura, ci troviamo nel momento di preparare la sua camera. In questo caso, il servizio clienti non riguarda risoluzione di problemi o situazioni spiacevoli ma di anticipare le esigenze e le preferenze di un ospite.

Per metterti nei panni del tuo future ospite, devi immaginare di preparare la camera per un vecchio amico che non vedi da anni e non per uno sconosciuto. Così, preparando la stanza per un caro amico avrai sicuramente voglia di fargli trovare un ambiente confortevole e familiare con alcune piacevoli sorprese.

Una volta trasformata l’idea di “preparare la camera per un ospite sconosciuto” in “preparare la camera per un vecchio amico”,  sarà molto più facile metterti al suo posto, nelle sue scarpe.

Inizia a pensare a cosa ti fa sentire veramente bene quando stai in un hotel e procedi di conseguenza creando uno spazio dedicato e pensato per il tuo vecchio amico!

-Restituzione di un prodotto difettoso.

Consideriamo ora una situazione più impegnativa.

Sei faccia a faccia con un cliente che ti restituisce un prodotto difettoso, facciamo l’esempio con uno spremiagrumi di fascia alta. Il cliente è visibilmente arrabbiato, pretende da te di ricevere subito indietro i suoi soldi ed in più non ha con se lo scontrino.

Il primo passo, come ti accennavo all’inizio, è di non cadere nel suo gioco, ogni parola è dettata dal momento e dalla situazione, non prenderla sul personale. Mantieni calma e professionalità per vedere in modo chiaro la situazione. L’unica cosa che puoi fare è metterti nei panni del cliente e chiederti: “ come mi piacerebbe essere trattato al suo posto? Cosa mi farebbe sentire meglio? “

In questo momento la cosa migliore è dimostrarsi sinceramente dispiaciuti per l’accaduto. Scusarsi per il mal funzionamento dello spremiagrumi ed esprimere tutta la propria comprensione.

Dopo il primo approccio, puoi parlare apertamente con il cliente delle politiche di cambio e reso della tua attività, ringraziarlo per la comprensione e addolcire la notizia offrendo uno sconto sul prossimo acquisto.

-Essere messi in attesa

Spesso le interazioni telefoniche sono le più intense, pericolose e talvolta anche verbalmente offensive, perché a distanza sia te che il cliente, potete perdere di vista l’umanità della persona che sta dall’altra parte della cornetta.

Prendiamo in esempio il caso in cui un cliente si lamenta per la lunga attesa o perché è stata passata la sua chiamata a più persone e nessuno è stato in grado di aiutarlo. Il cliente sarà sicuramente alterato, ma anche qui il primo passo è fare due respiri profondi, mettersi nei suoi panni e mantenere la calma.

Se si trova empatia con l’interlocutore, allora sarà più facile continuare la conversazione e raggiungere entrambi i propri interessi.

Evitare la compassione poco intelligente

La vera empatia è infusa di saggezza e chiarezza. Ciò significa che in alcune occasioni servono anche azioni e parole forti e decise. Può capitare che un cliente arrabbiato arriva a mettere in pericolo la vita di altre persone con gesti stupidi ed in questi casi, fortunatamente singolari, è importante prendere in mano la situazione.

Essere empatici e compassionevoli non significa essere uno zerbino!

Ovviamente questo tipo di situazioni sono molto rare, nella maggior parte dei casi chiarezza e gentilezza bastano sempre.

Un servizio clienti basato sull’empatia è vincente per tutti perché è radicato sull’umanità e sulla bontà di ognuno di noi. Quando ci prendiamo il tempo per riconoscerci in un’altra persona abbiamo vinto!