Gli influencer nel mondo alberghiero

Se gestisci o lavori in un hotel, sicuramente avrai ricevuto alcune e-mail o chiamate da influencer che richiedono un soggiorno gratuito presso la tua struttura. Spesso la richiesta è supportata da un elenco di ciò che hanno fatto, delle avventure che hanno vissuto, dal fatto che hanno lavorato con altri marchi e, naturalmente che consiglieranno il tuo hotel al loro numeroso gruppo di seguaci. Non rifiutare subito l’offerta, ma non essere troppo frettoloso da regalare un soggiorno presso il tuo hotel senza pensarci due volte. Devi condurre qualche ricerca per verificare se quello che stanno dicendo, non solo sia vero, ma che possa anche portare dei benefici alla tua struttura. L’accordo dovrebbe essere reciprocamente vantaggioso, non lasciatevi ingannare dalle false promesse ed imparate ad individuare i falsi influencer. Ecco alcuni passaggi da eseguire per determinare se un influencer è adatto o meno a pubblicizzare la tua struttura:

Analizza la mail di contatto

Cosa chiede l’influencer? Cosa promette in cambio di ciò che chiede? La buona notizia è che esiste un modo per dare un prezzo a ciò che gli influencer chiedono. Questo ti aiuterà a capire meglio se lavorare con l’influencer è vantaggioso o meno: ad esempio, se offre un paio di post in cambio di un soggiorno di 3 notti a € 100 a notte, ciò significa che dovrebbe offrire un equivalente di almeno € 300 in notorietà. Quindi dai un’occhiata ai suoi canali, l’influencer avrà senza dubbio incluso nella e-mail tutti link ai suoi canali social network e forse anche al suo blog.

Ecco cosa dovresti analizzare:

Conteggio dei follower e tasso di coinvolgimento

Il tasso di coinvolgimento è il numero medio di mi piace per post, rispetto al numero totale di follower. Se un influencer ha 100k follower, ma i suoi post hanno una media di circa 80 like, cosa significa? Innanzitutto, significa che non ha tutta quell’influenza che diceva di avere, ma potrebbe anche significare che abbia falsi seguaci.

Corrispondenza di valori

Il marchio dell’influencer riflette i valori del tuo hotel? Quando si lavora insieme, è necessario tenere a mente sia il marchio dell’hotel sia quello dell’influencer, che devono necessariamente seguire una linea strategica comune.

Chi è il suo pubblico?

Assicurati che il suo pubblico sia in linea con il tuo target di mercato. Se il tuo hotel si rivolge a viaggiatori d’affari e il pubblico principale dell’influencer è costituito da millennials in cerca di super offerte vantaggiose, forse quel determinato influencer non è la soluzione giusta per te.

Ha già lavorato con alberghi in passato?

Questo è molto importante, se ha già lavorato con altri hotel, e possiede diverse referenze positive, probabilmente sarà in grado di fornirti una forte risonanza.

Quali risultati può fornire?

Forse non ha lavorato con un hotel ma se ha portato a termine altre collaborazioni di successo, potrebbe comunque essere un buon candidato. Se possiede un sito Web o un blog, puoi chiedere di visualizzare i report di analisi relativi al suo traffico, per capire quanto di questo derivi dai social media. Se non possiede tantissimi follower e non sei proprio sicuro di quale sia l’impatto che possa avere sulla tua struttura, ma vuoi comunque lavorare con lui, potresti offrirgli un soggiorno scontato in cambio di un paio di post. In questo modo, puoi verificare se l’esposizione abbia o meno un ritorno concreto, in caso contrario, avrai comunque guadagnato qualcosa dal suo soggiorno e tantissimi nuovi contenuti fotografici da utilizzare.

13 dicembre 2018 admin_pm 0 Commenti Articoli, Senza categoria

Messenger per interagire in tempo reale con i tuoi clienti

Nonostante l’innarrestabile diffusione delle tecnologie, il campo dell’hotellerie è stato poco reattivo ad introdurre nuovi modi per connettersi e interagire con gli ospiti direttamente sul loro cellulare, soprattutto considerando che la stragrande maggioranza dei clienti utilizza lo smartphone ogni giorno! Gli utenti trascorrono su Facebook più di un minuto ogni cinque, tramite smartphone e l’azienda stessa ha annunciato di recente che oltre 1,3 miliardi di utenti attivi mensilmente interagiscono con Messenger. Pensa al modo in cui comunichi oggi con i tuoi amici e la tua famiglia: siamo diventati così abituati alla messaggistica istantanea che oramai è parte fondamentale del modo in cui comunichiamo con gli altri. Negli ultimi anni abbiamo iniziato a vedere importanti aziende come Tesco, Audi e tanti altri, iniziare a utilizzare Facebook Messenger come nuovo strumento per connettersi con i loro clienti. Hyatt, nel 2015, è stata una delle prima catene di hotel ad annunciare che avrebbero testato un nuovo canale di servizio per gli ospiti, utilizzando il servizio Messenger di Facebook. Gli hotel e i resort hanno un numero sempre maggiore di ospiti che interagiscono da smartphone per reclami, domande o informazioni. I clienti vogliono soluzioni in tempo reale: dalla gestione di un reclamo, alla prenotazione di un tavolo al ristorante o semplicemente per scoprire cosa poter esplorare nei dintorni della struttura. Le conferme di prenotazione, che di solito vengono inviate via e-mail, sono forme di comunicazione indispensabili, ma che non offrono ai tuoi ospiti l’opportunità di personalizzare ulteriormente il loro soggiorno. Facebook Messenger può fornire una migliore esperienza di prenotazione online offrendo un supporto in tempo reale all’utente per guidarlo attraverso le fasi che precedono una prenotazione e migliorare l’esperienza complessiva dell’utente. Interagire con i tuoi clienti in tempo reale sta diventando una necessità, in particolare perché contribuisce a migliorarne l’esperienza e la soddisfazione, il che porta anche ad un aumento della redditività dell’hotel.

Quindi, come implementare questo servizio nella tua struttura alberghiera?
Quale dipartimento dovrebbe essere destinato a rispondere ai futuri clienti? Se si offre un servizio di messaggistica istantanea, questo dovrebbe essere disponibile 24h/24h, 7 giorni su 7, quindi il reparto ideale ad occuparsi di questo compito, è sicuramente la reception.

Per fare in modo di essere sempre online su Messenger, sarebbe perfetto mantenere una pagina aperta su uno dei computer del back office. Se non è possibile rispondere subito, puoi pensare di creare un messaggio automatico personalizzato, con il quale avvisare il cliente che gli verrà risposto non appena possibile, tutto ciò servirà per prendere tempo a sufficienza per riorganizzarvi ed intervenire in prima persona.
Assicurati che tutto il materiale di marketing dell’hotel, quello sul tuo sito web, sui motori di prenotazione, su Tripadvisor ecc…, confermino la presenza del servizio di assistenza clienti h24 in tempo reale su Facebook Messenger.
Interagire con i tuoi ospiti, ti permetterà di anticipare i loro desideri o esigenze, prima ancora che queste diventino un problema.
Connettersi con i tuoi ospiti a livello personale ed emotivo consentirà inoltre al tuo team di costruire relazioni di fiducia che consentiranno al tuo hotel di aumentare la soddisfazione degli ospiti le penotazioni dirette.
Tutti noi siamo così abituati a usare la messaggistica istantanea, quindi dovrebbe essere naturale che tutto il settore alberghiero si adatti all’era digitale per interagire con i suoi ospiti e offrire un perfetto servizio di personalizzazione della vacanza.

29 novembre 2018 admin_pm 0 Commenti Articoli, Marketing, Senza categoria

La tecnologia può migliorare l’esperienza degli ospiti

Utilizzare la tecnologia per ottenere conversione digitale è diventato fondamentale per molti albergatori. La tecnologia può portare ad un maggiore coinvolgimento diretto degli ospiti, ad un incremento di conversioni da prenotazioni tramite OTA, che potrebbero diventare in futuro ospiti reali noti e, in definitiva, ottenere un aumento delle prenotazioni dirette future. Google ha identificato che nelle ricerche online legate ai viaggi, una delle frasi più utilizzate è “cosa fare in [destinazione]”. I viaggiatori vogliono pianificare, prenotare in anticipo, ma soprattutto vogliono tutte queste informazioni a portata di mano sui loro dispositivi digitali. Di seguito vi lascio alcune linee guida generali per offrire un’esperienza perfetta ai tuoi ospiti e scoprirai quanto possa essere semplice attuarle in qualsiasi tipo di struttura. Utilizza questi elementi chiave per guidare il coinvolgimento degli ospiti, fornire informazioni dettagliate sull’esperienza di viaggio e metterle direttamente nelle loro mani, ciò ti consentirà di fidelizzarli al tuo brand, aumentare il fatturato e migliorare la fidelizzazione.

1. Usa il destination marketing prima del loro arrivo

Introduci nel tuo hotel un congierge digitale, che consenta agli ospiti di valutare tutte le attività personalizzate o consigliate che offrite, di scoprire i punti di ristoro, i trattamenti termali, gli impianti sportivi presenti in struttura ecc…È un ottimo modo per mostrare tutto ciò che ha da offrire la zona, il tuo resort e i locali nei dintorni. Questo livello di servizio al cliente genera aspettative negli ospiti, perchè sanno cosa troveranno già prima di arrivare alla destinazione. Inoltre ciò permette all’hotel di conoscere le preferenze dei suoi ospiti e di utilizzare queste informazioni per personalizzare il loro soggiorno e le future comunicazioni di marketing.

2. Utilizza e-mail personalizzate automatiche

Le e-mail automatiche inviate all’ospite prima dell’arrivo, consentono all’hotel di progettare, personalizzare e inviare loro e-mail personalizzate senza inutili sprechi di tempo. In media, vediamo gli ospiti aprire e fare clic su queste e-mail con una percentuale di clic media del 39%, attraverso le quali possono accedere al concierge digitale ancora prima di arrivare in hotel. Questo aumento del coinvolgimento dell’utente prima dell’arrivo in struttura, è determinante al fine di realizzare importanti obiettivi di marketing, come la fidelizzazione, la consapevolezza del brand e l’aumento del fatturato.

3. Conosci i tuoi ospiti

L’utilizzo delle informazioni raccolte dalle risposte automatiche via e-mail, le richieste provenienti dal concierge digitale ed i questionari pre-arrivo, consentono di costruire un profilo dell’ospite solido e dinamico. Questa esclusiva capacità di memorizzare e utilizzare questi dati per migliorare l’esperienza degli ospiti, migliora la comunicazione marketing e favorisce la fidelizzazione degli ospiti nel tempo. Apriti a queste nuove possibilità che la tecnologia ci offre e scopri come utilizzare ogni informazione per interagire attivamente con i tuoi ospiti, perchè è ciò che anche loro desiderano.

22 novembre 2018 admin_pm 0 Commenti Articoli, Marketing, Senza categoria

Come mantenere un lavoro nel campo dell’ospitalità

Dobbiamo per forza aspettarci una lettera di licenziamento durante la nostra carriera? Deve sicuramente esistere un modo per mantenere la nostra posizione e lasciare un lavoro solo quando decidiamo davvero di andarcene.

Ecco alcuni elementi che possono aiutarci a mantenere il nostro lavoro.

Sii flessibile e resiliente

Le dinamiche delle imprese sono in costante stato di cambiamento e per essere sempre al passo con i tempi, dobbiamo continuamente aggiornare il nostro prodotto. Inoltre, le varie esperienze, le influenze interculturali e le esigenze personali determinano frequenti cambiamenti nei bisogni e nei desideri degli ospiti. Il profilo dei nostri clienti continua a cambiare perciò bisogna sempre cercare di soddisfare i loro desideri, le loro aspettative ed essere pronti ad affrontare questi cambiamenti che sono sintomo di crescita. E tu? Sei pronto a riallineare te stesso sia tatticamente che strategicamente? Solo coloro che sono pronti a tutto questo continueranno ad essere essenziali per le aziende in cui lavorano.

Costruisci una rete di contatti

Nella maggior parte delle aziende, e soprattutto in settori come quello dell’ospitalità, crearsi una rete di contatti è essenziale, per trasformare una semplice interazione in una proposta di lavoro. Esistono un gran numero di persone con cui tenersi in contatto: i colleghi appartenenti al tuo team, colleghi di altri dipartimenti, quelli che lavorano in hotel gemelli della tua stessa catena, persone che lavorano in aziende correlate al turismo, come ristoranti, centri benessere, ma anche tour operator, agenzie viaggi e così via… Trovo che fare networking sia il miglior modo per imparare lezioni preziose, che vengono assimilate sia a livello conscio che a livello subliminale. Inoltre, la rete di contatti ti permette di restare all’interno del circuito e di rimanere impresso nella mente di coloro con cui hai scambiato informazioni. È inutile dire che al giorno d’oggi, nell’era digitale della comunicazione istantanea diretta, non ci sono scuse per non rimanere in rete con il pubblico giusto.

Tieni le orecchie, gli occhi e la mente sempre aperti

Mentre sei al lavoro in un ambiente ricco di persone, devi essere consapevole delle dinamiche relazionali e delle diversità che caratterizzano un team. Devi imparare ad accettare le peculiarità e le avversità, comprendere le differenze comportamentali, e dimostrare di essere un grande elemento per la squadra rispondendo ad ogni necessità che ti si presenta di giorno in giorno.
Mantenere le orecchie e gli occhi aperti aiuta anche a recepire informazioni su importanti avvenimenti e cambiamenti in vista.

Ma la cosa più importante è tenere la mente aperta e adattarsi ai cambiamenti della vita lavorativa, ai nuovi colleghi, al nuovo modo di fare le cose e ai cambiamenti in generale, preparandosi alle situazioni difficili, senza trovarsi mai impreparati.

Non smettere mai di imparare

Sì, è un dato di fatto. Il cambiamento è, l’unica costante.

Tutto e tutti, la nostra visione, la nostra proiezione futura, il modo in cui facciamo i nostri affari, le aspettative degli ospiti, le nuove tecnologie, le influenze creative e le aspirazioni, tutto ci mantiene in uno stato di cambiamento continuo.
Ecco perché dobbiamo perennemente studiare, per aggiungere continuamente nuove competenze al nostro repertorio.

Una delle migliori pratiche è quella di condividere con il tuo team le informazioni che riguardano ogni reparto, così da sapere sempre cosa succede intorno a noi ed essere preparati a rispondere di conseguenza.

Sii sempre capace di metterti in gioco per diventare una risorsa indispensabile per il tuo datore di lavoro e per raggiungere ogni tuo obiettivo.

15 novembre 2018 admin_pm 0 Commenti Articoli, Formazione, Gestione delle risorse umane

Quali sono i fattori di successo per un hotel?

Cosa rende alcuni hotel più redditizi di altri? In questo articolo, volevo condividere alcuni dei fattori più importanti che devono essere considerati per l’acquisizione o per lo sviluppo di un hotel, che alla fine porteranno al successo a lungo termine di una proprietà. Mentre alcuni dei punti seguenti potrebbero non essere una novità per alcuni, è giusto tenere presente che, è il fatto che questi vengano considerati una priorità, ciò che porta al successo dei tuoi progetti di ospitalità.

1. Vicinanza alle maggiori attrazioni della zona e alle aree a misura di turista.

È importante sapere che la vicinanza ai negozi e ad un quartiere vivace a misura di pedone non garantiranno il successo di un progetto alberghiero. Tuttavia, il viaggiatore di oggi, sia che viaggi per affari o che viaggi per piacere, è sempre più curioso di scoprire la città che visita e le aree circostanti. È qui che, la vicinanza a negozi, ristoranti, bar o semplicemente ad un vivace quartiere pedonale favoriscono la valorizzazione di un hotel. Il viaggiatore di oggi cerca un’esperienza unica da vivere nei dintorni, perciò offrire la vicinanza ad una di queste esperienze è il modo più semplice per rendere la vostra struttura più appetibile. La scomodità di noleggiare un’auto o di utilizzare un servizio con autista, come un taxi urbano o un Uber, anche solo per raggiungere un ristorante, ridurrà la possibilità di scelta di un hotel da parte di tali viaggiatori.

Mentre le città urbane più grandi e dense di attrazioni hanno un vantaggio intrinseco rispetto alla vicinanza di un hotel a luoghi e attrazioni, questo viene meno in aree urbane poco abitate dove muoversi in auto è ancora indispensabile per spostarsi. I negozi e altre attrazioni sono più presenti vicino alle fonti della domanda, diminuendo la capacità attrattiva degli alberghi più lontani.

2. Possedere il perfetto mix per il tuo business. La vicinanza di un hotel ai “generatori” della domanda e ai bacini d’utenza sono il perfetto mix per il tuo business. Questo mix perfetto però, varierà in base al mercato. In generale, le proprietà troppo dipendenti da una fonte di domanda hanno un rischio più elevato di essere colpite o del tutto collassare se tale fonte di domanda scompare. Questo mercato è molto soggetto alla stagionalità ed è quindi fondamentale per gli hotel massimizzare la segmentazione della domanda. Un sano mix per il tuo business, unitamente a una segmentazione della domanda ben bilanciata, aumenta il successo a lungo termine della tua proprietà.

3. Controllare bene costi e spese. Non vi è dubbio che grandi ricavi siano importanti per le prestazioni dell’hotel, ma questo diventa irrilevante se le spese sono così elevate da erodere la sua redditività. Alcuni albergatori commettono l’errore di assumere fattori di spesa “standard” al momento di completare le analisi iniziali e, sebbene ciò possa essere utile per comprendere rapidamente le proprie risorse, la realtà è che le spese possono variare in base a moltissimi fattori ed è un dovere comprendere in che modo. Alcune delle spese più comuni sono: costi del lavoro, utenze e tasse di proprietà. Comprendere e preparare i rispettivi costi di proprietà dall’inizio è una componente chiave del successo di un hotel.

4. Comprendere le dinamiche di approvvigionamento.

Tutti sappiamo che il mercato si modella sulla base della domanda e dell’offerta, ma spesso, i cambiamenti dell’offerta sono spesso trascurati nel processo di acquisizione o di sviluppo di un hotel. Oltre al rischio che la fonte della domanda sulla quale abbiamo basato la nostra strategia di mercato venga meno, nulla può influenzare le prestazioni future di un hotel tanto quanto dei cambiamenti imprevisti nelle dinamiche di offerta.

I mercati degli alberghi sono in continua evoluzione e, se nel prossimo futuro non ci sarà una nostra nuova offerta all’orizzonte, è quasi garantito che, ad un certo punto, nuove forniture entreranno a fare parte del mercato. In questo caso, chi ci assicura che la domanda aumenterà improvvisamente in linea con l’aumento dell’offerta? In caso contrario, possiamo immaginare l’impatto negativo che questo aumento dell’offerta avrà sulle prestazioni future di tutti gli hotel in questo mercato.

5. Offrire esperienze uniche.

Sempre più ospiti desiderano un’esperienza di viaggio unica e gli hotel che riflettono l’unicità dell’ambiente circostante sono ben posizionati per rispondere a questa esigenza. Non è un caso che i design degli hotel stiano diventando meno standardizzati e si adattino di più allo stile locale del luogo che li ospita. Questo desiderio di vivere appieno lo spirito della località di vacanza spiega anche l’ascesa di Airbnb o di formule di service appartments.

La tecnologia continua a cambiare il modo in cui viaggiamo. Siti web come TripAdvisor, Kayak e Booking.com, così come molti altri, rendono incredibilmente facile per i viaggiatori vedere in dettaglio cosa stanno acquistando prima ancora di arrivare in una proprietà. Le recensioni scritte, le foto e persino i video che indicano sia gli aspetti positivi che negativi, permettono ai viaggiatori che stanno per prenotare, di capire se stanno scegliendo una struttura adatta a loro, indipendentemente dall’affiliazione al marchio di un hotel. In quanto tali, a parità di aspetti di qualità, un viaggiatore può scegliere di andare in quell’hotel che offre un’esperienza più unica. Questo fattore è importantissimo per comprendere e tenere sempre aggiornata la tua struttura e l’offerta di servizi che proponete. Dovete sempre chiedervi: sono in linea con gli standard e le aspettative più innovative per soddisfare il turista moderno?

Spesso, le prestazioni di un hotel o l’andamento del mercato, insieme a considerazioni sul brand, la gestione ed altre transazioni, possono offuscare i veri aspetti chiave. Ci sono proprietari alberghieri che acquisiscono o sviluppano costantemente asset di successo. Avere una piena consapevolezza di questi fattori, ti consentirà di prendere decisioni informate e ragionate che sicuramente porteranno anche al successo della tua struttura.

8 novembre 2018 admin_pm 0 Commenti Articoli, Gestione delle risorse umane

Come assumere le persone giuste per il tuo hotel

Quando si tratta di scegliere le risorse giuste per far sì che il tuo hotel funzioni al massimo del suo potenziale, il ruolo del tuo staff è fondamentale. I tuoi dipendenti, infatti, hanno un ruolo importantissimo nello sviluppo della tua attività, perchè ne rappresentano l’immagine stessa e da loro dipende la percezione che il cliente si crea riguardo al tuo livello di servizio. Dai top manager fino a quelli che lavorano al front desk, ogni assunzione dovrebbe essere considerata una decisione fondamentale. Quali sono, dunque, le aree sulle quali gli albergatori dovrebbero stare più attenti quando si sta pensando di assumere un nuovo membro dello staff? Ecco i passi che dovresti fare ogni volta che c’è qualche posizione vacante per cui si necessita di assumere un nuovo dipendente.

Comprendi appieno il ruolo da ricoprire Cerca di capire esattamente il tipo di lavoro che la persona dovrà svolgere, prima ancora di stilare una breve lista delle abilità e dei tratti che desideri che il candidato possieda. Una risorsa potrebbe sembrare altamente qualificata durante il colloquio, ma se poi mancano delle abilità che si pensava potesse possedere, vorrà dire che avrete fatto la scelta sbagliata e che il vostro neo assunto, non potrà ricoprire appieno il ruolo che avevate pensato per lui.

Valutare la personalità Le competenze tecniche sono importanti in tutti i contesti aziendali, ma anche le competenze trasversali hanno molto valore, anche se spesso vengono sottovalutate. Ogni albergatore avrà in mente delle caratteristiche che desidera siano possedute dal suo personale, come l’empatia, oppure una predisposizione al lavoro in team. Assicurati di non trascurare questi aspetti importantissimi durante il processo di assunzione.

Pensa a come si inseriranno Anche quando qualcuno sembra essere perfetto per il ruolo, devi valutare se esso si troverebbe a suo agio a collaborare assieme agli altri tuoi dipendenti. Vuoi che il tuo team lavori bene insieme anche in tempi di crisi? Allora è fondamentale che tu valuti anticipatamente anche l’inserimento dei nuovi assunti nella dinamica complessiva che hai già.

Ovviamente, è necessario valutare anche altre aree ma, tenendo conto di questi tre aspetti, è possibile indirizzare la propria scelta verso quei candidati che possano rappresentare al meglio il tuo hotel.

2 novembre 2018 admin_pm 0 Commenti Articoli, Gestione delle risorse umane

I manager mediocri nel campo dell’ospitalità – Pt. 2

Abbiamo parlato, nel precedente articolo di quanto sia importante una valutazione dei manager alberghieri da parte dei loro dipendenti, e di come i primi non sempre rispecchino dei valori d’eccellenza idonei al proprio lavoro. Ecco alcuni punti che spiegano perché esistono più manager di livello mediocre rispetto a quanti ce ne siano di eccellenti:

La maggior parte delle organizzazioni di ospitalità si concentra solo sui risultati economici

Anche la soddisfazione del cliente è fondamentale, ma alla fine ciò che conta davvero è ottenere i numeri corretti (costi, profitti, ricavi … ecc.) e quindi mantenere attivo il flusso di lavoro dell’hotel. A questo scopo, ciò che conta sono le competenze tecniche, professionali e le conoscenze dei dirigenti. Chiameremo queste abilità “hard skills”. Queste competenze sono sicuramente necessarie, il problema sorge quando le aziende alberghiere danno la priorità a questo tipo di competenze, a discapito delle “soft skills”; e consentendo quindi comportamenti disfunzionali da parte di dirigenti: ingiustizie, mancanza di comunicazione, mancanza di empatia, mancanza di integrità o di trasparenza.
Il processo di selezione si basa principalmente su competenze tecniche

Hotel e società di consulenza, inconsciamente o consapevolmente, privilegiano l’esperienza professionale e le conoscenze del candidato piuttosto che le sue capacità di leadership. Quindi la parte tecnica del futuro candidato, pesa molto più del lato umano, indispensabile per guidare le persone.
I programmi di ospitalità e le scuole di management non stanno facendo un buon lavoro nell’insegnare le capacità di leadership agli studenti

La maggior parte dei programmi privilegia l’insegnamento di conoscenze tecniche; gli studenti poi entrano nel settore dell’ospitalità e apprendono il loro lavoro, diventano abili ed esperti nelle attività pratiche, ma rimangono con grandi carenze in ambito della leadership.
L’ esperienza professionale e gli anni di esperienza, non garantiscono affatto qualità di leadership

Coloro che diventano manager devono imparare a vedere loro stessi e il loro lavoro in modo diverso, devono sviluppare nuovi valori, una più profonda consapevolezza di sé, una maggiore maturità emotiva e la capacità di esercitare un saggio giudizio. Il problema è che vediamo molti manager pronti ad apprendere ed auto-migliorarsi all’inizio della loro carriera, ma una volta che si sono stabiliti e che si sentono a proprio agio nelle loro posizioni, smettono di crescere. Quello che si ritrovano a fare è fondamentalmente, gestire delle persone, dare ordini e istruzioni da seguire, senza consentire alcun dissenso di opinione, né fare partecipare i membri del team all’analisi di un problema o ai processi decisionali.
La mediocrità genera mediocrità

Se apprendi da una cattiva gestione, molto probabilmente diventerai anche un cattivo manager. I dipendenti degli hotel, osservano i loro capi mentre svolgono le attività quotidiane ed è probabile che inizino a pensare che la leadership sia solo il possedere più conoscenze e competenze nel proprio settore e che il lavoro di un manager sia quello di fornire tutte le risposte ad ogni problema. Per molto tempo, nella mia carriera professionale, ho pensato che la leadership riguardasse solo l’ottenere dei risultati e dire alla gente cosa fare, ma questo è un metodo di gestione che funziona attraverso la paura e sicuramente non porterà ad alcun tipo di impegno personale da parte dei tuoi dipendenti. Quel che è peggio, è che quei manager che usano l’autorità come unica fonte di potere non saranno mai in grado di ottenere il meglio dai loro dipendenti.

A questo punto dovrebbe essere chiaro che i dirigenti hanno due responsabilità principali: una è quella di ottenere risultati e portare a termine il proprio lavoro; la seconda, ben più importante rispetto alla prima, è la responsabilità di aiutare i propri dipendenti a crescere individualmente, e quindi fare in modo che essi funzionino come una squadra. Quest’ultimo obiettivo include formare i membri del tuo team attraverso il coaching, aumentare le loro responsabilità e stimolare i loro talenti, lasciando più autonomia decisionale. La buona notizia è che essere grandi manager non si nasce, ma si diventa, perciò possiamo tutti migliorarci!

La leadership è un processo di apprendimento costante e soprattutto di auto-riflessione. Un pessimo capo di oggi, può diventare un leader eccezionale domani se ha il coraggio di confrontarsi con le sue debolezze e accetta la sua responsabilità di doversi migliorare sempre.

25 ottobre 2018 admin_pm 0 Commenti Articoli, Formazione

I manager mediocri nel campo dell’ospitalità

I capi mediocri sono presenti in tutti i settori, non solo nell’ospitalità. Questo è ciò che si può trarre dalle principali ricerche sulla leadership. Quando viene data la possibilità ai dipendenti di esprimersi nei confronti dei loro manager, solo una piccola percentuale di essi sono classificati come capi eccellenti. Questa percentuale aumenta un po ‘di più per quei manager classificati come caratterialmente “buoni”, ma la maggiorparte dei manager vengono generalmente valutati come mediocri o addirittura pessimi dai loro stessi dipendenti.

Il settore dell’ospitalità non fa eccezione. Attraverso questo articolo, vorrei analizzare il perché esiste una crisi della leadership nelle aziende alberghiere, ma soprattutto il motivo per cui molte aziende che si occupano di ospitalità non riescono a migliorare i loro manager ed in particolare il loro talento organizzativo. La risposta a questa domanda, risiede forse in una errata scelta delle persone destinate a posizioni di comando, oppure a dei criteri di selezione sbagliati, il problema in ogni caso, è che lil livello di leadership rimane comunque molto basso. I dirigenti e l’industria in generale, si concentrano solo sulle competenze tecniche, ma non tengono conto delle necessarie competenze umane e di sviluppo del personale, assolutamente indispensabili ad un buon manager d’hotel.

Eppure, il grande paradosso è che, se potessimo chiedere ai direttori di hotel, ai capi dipartimento, a tutti i supervisori o persino ai dirigenti di livello C: “come ti valuteresti come capo?”, una grande maggioranza di loro si classificherebbe al di sopra della media. Com’è possibile?

Ovviamente, c’è una lacuna di percezione fra ciò che i dipendenti pensano dei loro manager e ciò che i manager pensano di se stessi, ma la percezione dei dipendenti è molto importante nella gestione di questa questione, perché definisce l’effettiva realtà. Se i tuoi collaboratori pensano che non sei un buon capo, ciò influenzerà il loro livello di motivazione, creatività, produttività, coinvolgimento, e quindi il livello di servizio.

Nessun manager vuole essere considerato inefficace o non eccellente nel suo ruolo. Tuttavia, nonostante gli anni di esperienza, molti manager potrebbero essere sorpresi dai risultati di una valutazione da parte dei membri del team. Se i dipendenti avessero la possibilità di valutare i loro manager riguardo a diverse soft skills come il coaching, la comunicazione, l’ascolto, l’integrità, la passione, il coinvolgimento ecc…, cosa pensate direbbero di loro? L’esito di tale valutazione potrebbe essere scoraggiante, ma potrebbe anche essere una buona terapia d’urto.

Eppure, il modo migliore per confrontarsi con questa valutazione è avere il coraggio di accettare i risultati. La verità è che non possiamo trovare molte aziende alberghiere in cui i dipendenti possano valutare i loro manager. Solo alcune di loro, forse alcuni grandi gruppi di hotel, hanno impostato sistemi di valutazione con lo scopo di controllare la qualità dei loro leader.Ancor meno sono quelle aziende che si impegnano a prendere provvedimenti nei contronti di manager poco produttivi che ottengono costantemente valutazioni negative dai loro sottoposti.

Nel prossimo articolo spiegheremo alcuni dei punti che rendono dei manager mediocri, piuttosto che buoni o eccellenti.

18 ottobre 2018 admin_pm 0 Commenti Articoli, Formazione

Le aree su cui tutti gli albergatori possono risparmiare denaro

Se sei un albergatore, sai benissimo che cercare di ridurre i propri costi sembra sempre un compito impossibile. Se scegli delle aree sbagliate in cui fare i tagli, rischieresti di compromettere anche il livello di servizio che stai offrendo ai tuoi Ospiti, il che significa che la tua reputazione subirà un duro colpo. Valutare attentamente dove si dovrebbero investire i propri soldi e dove si dovrebbero fare dei tagli alle proprie spese è un passo fondamentale per ottenere successo poiché influisce molto anche il tipo di segmento da cui desideri attingere e la tipologia di cliente del tuo hotel, ma ci sono delle aree sulle quali tutti gli albergatori possono risparmiare.

Risorse Umane

Per la maggior parte degli hotel, i costo del lavoro è una delle principali uscite. Ricorda che le persone che gestiscono tutto senza intoppi sono fondamentali. Non intendo dire che devi iniziare a licenziare tutti gli altri, ma semplicemente capire come impiegare i tuoi dipendenti nella maniera più efficace. Con la giusta formazione, è possibile fare sì che ogni membro del personale possa ricoprire diverse mansioni, riducendo la dipendenza da personale a breve termine o part-time, esclusivamente a quando se ne ha più bisogno.

Marketing

Il marketing non dovrebbe essere un ambito su cui fare troppi tagli, ma dovresti valutare cosa funziona di più per la tua situazione. Se stai spendendo tanto denaro e ricevendo poco in cambio, potrebbe essere il momento di guardare alternative di marketing che costino meno e potresti addirittura scoprire che sono più efficaci per la tua azienda.

Attività di routine

Questo potrebbe richiedere un po’ di investimento in anticipo, ma ti assicuro che ne varrà la pena. Le attività di routine possono essere automatizzate: ad esempio ricordare ai clienti delle prenotazioni o richiedere i pagamenti. Questo lascerà molto più tempo libero al tuo personale, che con un compito in meno da fare, può concentrare i suoi sforzi su altre aree che miglioreranno il tuo business e di conseguenza, i ricavi del tuo hotel.

Creare partnership

La creazione di partnership efficaci con fornitori locali può aiutare a diminuire i costi mensili. Moltissime aziende saranno disposte ad offrire un prezzo scontato per degli ordini regolari su cui possono fare affidamento e sicuramente ti aiuterà anche a costruire relazioni di lavoro più efficaci.

11 ottobre 2018 admin_pm 0 Commenti Articoli, Gestione delle risorse umane, Senza categoria

5 Consigli per avere successo nelle prenotazioni alberghiere

Se ritieni di essere in linea con il pensiero della maggior parte dei gestori di hotel, è molto probabile che tu ti concentri su più prenotazioni dirette e quindi riduca i costi dell’acquisizione dei clienti. Se è così, ecco alcuni consigli per tutti coloro che si occupano di formazione, per fornire al vostro reparto booking o ai colleghi della reception, tutte le competenze di cui hanno bisogno per rispondere alle esigenze di coloro che chiamano per prenotare, che oggigiorno sono davvero molto informati. Vedrai come questi consigli ti saranno utili al tuo prossimo meeting o durante le sessioni di coaching individuale.

1. Comprendere il processo che compie chi chiama, prima di effettuare la chiamata.

Ripercorri la successione di azioni di ricerca dell’hotel che il cliente potrebbe aver effettuato prima di chiamare. Scegli una città o una destinazione di viaggio simile alla tua ma situata lontano dalla tua. Invita i tuoi dipendenti a iniziare una ricerca su Google con “Offerte Hotel Nome della Città di Riferimento”, a questo punto fai in modo che si appuntino le liste di siti che compaiono e chiedi di cercare alcuni dei link delle OLTA. Mostra loro quanto sia confusionario individuare le inserzioni che sembrano collegarsi all’hotel, che in realtà, spesso, sono di terze parti. Controlla quanti hotel compaiono sull’OLTA e quante sono le categorie di camera o le opzioni tariffarie tra cui gli ospiti possono scegliere. Il loro compito, ovviamente, non sarà quello di aiutare chi chiama a trovare quali camere o tariffe sono presenti online, ma quello di aiutarli a capire e scegliere il vostro hotel, perchè è il migliore in cui prenotare in quell’esatto momento.

2. Organizza un educational tour nel tuo hotel e nel vicinato.

Dalla mia esperienza, posso affermare che troppo spesso succede che chi vende camere d’hotel e alloggi, spesso non ha familiarità con i dettagli che i clienti di oggi desiderano. Con tutte le informazioni di base che sono disponibili online, chi chiama per prenotare, ha sempre domande specifiche riguardo ciò che hanno visto tramite le foto o di cui hanno letto nelle recensioni. Se offri più tipi di camera, assicurati che gli agenti siano pronti a descrivere le differenze e il valore aggiunto di ogni tipologia. Per gli hotel che forniscono un servizio completo di tutti i servizi ed in particolare i resort, assicurati che gli addetti alle prenotazioni siano a conoscenza di dettagli, quali: la cucina del ristorante, i trattamenti termali esclusivi, le specifiche delle attrezzature del centro fitness e altre attività ricreative. Mettili a conoscenza di tutte le attrazioni presenti nell’area o nelle zone circostanti, in modo che possano vendere un’esperienza completa. Se i tuoi addetti si trovano fuori sede o presso un call center, conduci dei “tour virtuali” visitando i siti web insieme.

3. Formare gli addetti alle prenotazioni, affinché sappiano narrare le immagini.

All’inizio della mia carriera nell’era in cui gli ospiti avevano solo una brochure dell’hotel con le immagini in miniatura, era d’obbligo che gli agenti sapessero descrivere un’immagine in modo impeccabile. I clienti di oggi, invece, hanno la possibilità di vedere moltissime immagini prima di chiamare e, il vero problema è che molti di loro non credono a quello che vedono! Spesso, chi chiama chiede “Ma il posto è davvero come si vede in foto?” A quel punto, gli agenti dovranno essere in grado di descrivere le immagini elencando le caratteristiche e affermandone i benefici legati ad esse, invogliandoli a prenotare subito.

4. Preparare gli addetti sulle obiezioni sui prezzi.

A causa dei progressi nella gestione del revenue e della distribuzione, gli addetti alle prenotazioni di oggi finiscono per dover spiegare le politiche tariffarie dell’alloggio offerto. Aiutali a trovare modi migliori per superare le obiezioni sui prezzi. Chi chiama spesso chiede: “Perché le tariffe sono molto più alte in questo periodo dell’anno?”. Se non sei preparato, la domanda potrebbe coglierti di sorpresa. Preparatevi a rispondere prontamente e a spiegare che magari l’ultima volta in cui avevano soggiornato da voi erano presenti delle offerte speciali dovute al periodo di bassa stagione e che in altri periodi si applicano le tariffe normali. Imparate a spiegare situazioni difficili come il cambio dei prezzi durante un soggiorno di più notti, il perché una tariffa di gruppo è più alta di quella speciale che viene offerta online e perché il loro amico che ha prenotato più vicino alla data di arrivo sta pagando una tariffa inferiore a quella prenotata con largo anticipo.

5. Incentivare il team delle prenotazioni.

Troppi manager ancora si rifiutano di dare degli incentivi agli agenti che si occupano di prenotazioni. Ciò che si sente dire spesso è: “Questo è il loro lavoro, è quello per cui li paghiamo”. Eppure quegli stessi manager supportano pienamente la fornitura di commissioni, incentivi e bonus per il team di vendita e quello di ristorazione! Ad ogni modo, l’esperienza dimostra che un piano di incentivi adeguatamente strutturato, che ricompensi gli addetti quando si spingono al di là della loro normale routine, porta ad aumenti sia nella conversione, che nei ricavi per ogni prenotazione.