I 10 errori più comuni nell’apertura di un albergo

Dopo aver partecipato attivamente come direttore o consulente in occasione dell’apertura di 18 alberghi, sono in qualche modo sorpreso del fatto che la maggior parte degli investitori alberghieri indipendenti involontariamente – ma anche volontariamente – fanno esattamente gli stessi errori, che si rivelano essere poi estremamente costosi!

Scrivo di seguito questi “10 errori” più comuni con la speranza che questa lista possa essere di aiuto a imprenditori e proprietari.

Poiché siamo consulenti alberghieri, crediamo sinceramente che un consulente debba essere la persona più onesta, trasparente, diretta e quindi la persona più affidabile vicino a proprietari e imprenditori.

L’intenzione del consulente non dovrebbe MAI essere quella di mantenere i proprietari alberghieri e imprenditori “al buio”!. Un vero consulente deve dare consigli e fornire esempi di pratiche giuste e sbagliate. Un consulente alberghiero deve essere anche un buon insegnante – non un professore universitario! Dobbiamo guidare e usare tutti i canali di comunicazione per passare la conoscenza agli altri. Scegliamo di scrivere articoli nella speranza che possa essere di aiuto ed ispiri gli altri.

Errore numero 1 – La Visione e la Missione

Onestamente, è difficile comprendere come così tanti alberghi e strutture extralberghiere aprono le loro porte senza una vera e propria dichiarazione sulla “Mission” e sulla “Vision”. Oppure, la Vision e la Mission, la maggior parte delle volte non è chiara a tutti, ovvero è chiara solamente nella mente del proprietario. Al di là di tutto questo, nessuno comunica la Vision e la Mission ai direttori e ai collaboratori. Come può lo staff conoscere le aspettative e comprendere “il Grande Quadro”? Come menzionato in un uno dei nostri articoli iniziali, questo stupido errore assicura che gli affari terminano seguendo le abitudini dei direttori generali e proprietari e non la Vision e Mission.

Errore numero 2 – Vendite e Marketing? – Non sono necessari adesso!

“Ho molti amici che sono ben collegati. Io ed i miei parenti siamo persone conosciute e famose. Avremo certamente molti clienti che utilizzeranno l’albergo e i nostri servizi!”

Non essere sciocco! – Quanto sopra è ciò che ho sentito dire da molti proprietari di albergo. Quegli ospiti importanti verranno, certo, ma non pagheranno mai il loro conto poiché si aspetteranno quasi sempre di essere invitati in quanto buoni amici del proprietario. Il risultato di un Sales & Marketing inesistente è molto costoso.

Errore numero 3 – Assunzione dei capi servizio

Sorprendentemente, molti alberghi e strutture extralberghiere assumono i propri direttori e capi servizio appena qualche settimana prima dell’apertura e credono fermamente che questo sia giusto. “Dopo tutto, sono direttori costosi e dovrebbero essere in grado di prendere in mano la situazione in pochi giorni…” pensano molti proprietari!!!

Secondo la mia conoscenza e dalla mia esperienza, tutto ciò viene praticato per risparmiare alcuni costi di pre-apertura poiché le somme necessarie sono già state spese durante il processo di costruzione a causa di una cattiva pianificazione e a non preventivati aggiustamenti ai progetti e alla struttura.

In una occasione, ho visto che l’intera squadra di management per un albergo di 150 camere in Thailandia è stata assunta solo due settimane prima dell’apertura. Il proprietario licenziò la squadra dopo due mesi poiché secondo la sua opinione, lo staff non fu in grado di implementare abbastanza velocemente gli appropriati sistemi e gli standard di servizio. Alcuni dei migliori impiegati si dimisero spontaneamente, poiché la pressione di lavoro senza un’adeguata pre-apertura era troppa. Lo ripeto, se non lavori professionalmente, i tuoi impiegati più capaci ti lasceranno per primi!

Errore numero 4 – Gli acquisti

Il processo di acquisto per le attrezzature, utensili e le amenities è interamente fatto dal proprietario senza i commenti, il contributo e le specifiche del direttore o dei capi servizio. Una volta che il direttore e i capi servizio hanno raggiunto l’albergo per l’apertura, non c’è più il budget necessario per ulteriori acquisti, poiché la maggior parte di ciò che viene scelto dal proprietario segue la sua preferenza e stile, ma non è funzionale o pratico per l’uso da parte dello staff o dei clienti. Così, l’albergo finirà con l’avere delle attrezzature e degli utensili che non saranno sempre utilizzabili, disponendo di caratteristiche errate, sia in eccesso che in difetto.

Ancora, i proprietari e i direttori generali non hanno mai smesso di meravigliarsi sul perché i professionisti lasciano la compagnia e sul perché la qualità dei prodotti e del servizio non è al di sopra degli standard!

Errore numero 5 – Pasti al personale e Strutture

Stranamente, il personale, le attrezzature e il benessere dello staff sembrano essere l’ultima cosa importante nella mente dei proprietari e degli imprenditori. Conosco un albergo dove il proprietario tenne riunioni regolari con il personale, giusto dopo l’apertura, relazionandoli su come l’albergo sarebbe stato, spiegando quanto i proprietari siano professionali e generosi poiché hanno acquistato prodotti della migliore qualità per i propri clienti.

Disse di non essere tirchio ma di usare solamente le migliori e più idonee attrezzature, amenities, autovetture, ecc… Il proprietario inoltre chiese allo staff di lavorare più duramente ed essere maggiormente impegnato per avere un buon albergo, dimenticando che tutto il personale lavorò due mesi senza un giorno libero! Il personale ascoltò e si stupì di cosa lui stesse dicendo poiché stavano seduti su un impolverato pavimento di calcestruzzo dentro una stanza mal ventilata e senza aria condizionata, mangiando con posate di plastica del cibo in scatola e senza una divisa appropriata e con un solo bagno per 100 dipendenti. Sono sicuro che non devo scrivere di seguito cosa quegli impiegati hanno pensato e si sono detti a proposito di questo proprietario alla fine della riunione.

Errore numero 6 – La Formazione

Fino ad ora ho trovato solo tre proprietari di alberghi indipendenti e imprenditori che hanno fornito realmente idonee strutture e il tempo per avere un adeguato orientamento del personale e la formazione dello stesso prima dell’apertura.

Sebbene TUTTI gli imprenditori dicano all’inizio che sono pienamente d’accordo e comprendono totalmente che la formazione sia molto importante e che comprendono che il personale necessiti di essere formato prima dell’apertura dell’albergo, il fatto è che solo il pero proprietario professionale fa cosa dice.

La maggior parte delle volte, il personale non passa attraverso nessun programma di orientamento o formazione di base. E poi, il primo giorno di operatività i direttori e i proprietari si lamentano direttamente con lo staff sul fatto che non conoscono niente dell’albergo, che non seguono le procedure, che non forniscono un buon servizio, ecc…

Errore numero 7 – Le Risorse Umane

Secondo la mia umile opinione, ogni albergo che apre o che viene gestito senza un’adeguata persona alle Risorse Umane, un manuale delle Risorse Umane ed un sistema delle Risorse Umane, si sta operando per un impegnativo suicidio!!!

Ho visto imprese dove la maggior parte del personale è stato assunto senza aver ottenuto una lista di benefici, regole e regolamenti scritti; l’incubo Risorse Umane diventa realtà poiché molti collaboratori si lamentano del fatto che hanno richiesto di unirsi a questo particolare albergo per i benefici promessi verbalmente dai direttori. Nessuno aveva promesso lo stesso…

Errore numero 8 – Progettazione degli spazi adibiti ai servizi interni

Raramente si pone una buona attenzione a questa area. In molti casi, le aree adibite al “back of the house” vengono assegnate sulla base degli spazi rimasti liberi dalla progettazione delle aree comuni e delle stanze!! Mi stupisco così tanto del perché idonei magazzini, idonei uffici con posizioni strategiche, opportuni bagni, adeguate vie di accesso e di uscita, ecc…, non sono quasi mai importanti per gli imprenditori e i proprietari. E’ difficile, e a volte quasi impossibile, spiegare come l’industria dell’ospitalità possa fare denaro fornendo un buon servizio senza problematiche, con un approssimativo stile di lavoro delle aree del “back of the house”.

Errore numero 9 – Aree adibite al servizio

Perché alcune persone credono che le aree di pausa del personale non debbano necessitare di adeguati bagni, docce e una stanza comune?
Perché alcune persone credono che il personale non necessiti di cibo adeguato ed in varietà idonea?
Perché alcune persone credono che il personale non debba avere auto o biciclette che debbano essere parcheggiate da qualche parte?
Perché alcune persone credono che un’adeguata sala per fare formazione sia uno spreco di spazio?
Perché alcune persone credono che il personale non necessiti di comodità?

Errore numero 10 – Direttori e personale efficiente sono facili da trovare!

Queste sono alcune frasi attuali sentite da proprietari e imprenditori a proposito di:

“Una terapista Spa non necessita di training, basta assumere una ragazza sexy e farle fare i massaggi ai clienti.”
“Il mio giardiniere a casa sa fare anche i letti; per favore considerarlo come Houskeeping Manager.”
“Non preoccupiamoci dell’Amministrazione e degli Acquisti; ho una persona che lavora con me da 10 anni ed è molto bravo con le cifre. Fino ad ora controlla tutti i miei autisti nella società di trasporti.”
“Ho trovato un buon direttore risorse umane per il nostro albergo 5 stelle. E’ la moglie del capo della Polizia locale. Nessuno si lamenterà.”
“Mio figlio sarà Direttore Generale; si è appena diplomato ed è molto ferrato!”
“Vai al mercato locale, ci sono 100 persone del posto che sarebbero felici di lavorare per il nostro albergo anche al di sotto della paga minima!”

Errore numero 11 – Supporto per l’apertura da parte di proprietari e imprenditori di altre società

Si, molti proprietari hanno dimenticato di concentrarsi su alcuni, se non tutti, i punti sopra descritti ed ora sono molto nervosi e spaventati per l’operatività dell’albergo!! L Così, chiedono a qualche membro di una famiglia amica e/o collaboratori di altre società che non provengono, per la maggior parte delle volte, dall’industria dell’ospitalità, di aiutarli loro nelle seguenti mansioni: