L’EMPATIA É UNA RICCHEZZA PER LA MENTE DELL’UOMO

É TRA LE PRINCIPALI ABILITÀ DELL’INTELLIGENZA EMOTIVA

L’Enciclopedia Treccani definisce empatia la capacità di porsi nella situazione di un’altra persona, e  di comprenderne immediatamente i processi psichici.

Una breve definizione è così potente da farci capire quanto, l’empatia, sia efficace nelle relazioni tra individui e nel nostro caso nei rapporti lavorativi, sia interni tra collaboratori sia esterni nel rapporto con clienti ed ospiti.

Spesso chiacchieriamo di formazione, consapevolezza e comunicazione con sé stessi e con gli altri, ed è importante a questo punto, ritagliare del tempo per parlare anche di  questa importante abilità emotiva che può essere allenata al miglioramento.

Tutti noi nasciamo con questa abilità, ma non sempre troviamo o viviamo situazioni che ci permettono di allenarla e svilupparla al massimo. Riuscire ad avere un’atteggiamento empatico, soprattutto nei confronti dei nostri clienti, è un’arma che non possiamo lasciare inutilizzata.

Nel comunicare un messaggio promozionale, piuttosto che nel vendere un prodotto o servizio, non c’è niente di più efficace che parlare al cuore e alle sensazioni di chi ascolta.

Questo motivo è alla base dei tanti cambiamenti nel mondo della comunicazione che ormai, non è più incentrata sul marchio o prodotto, ma sui valori etici e aziendali utili a colpire proprio con empatia il pubblico.

In senso pratico, l’empatia può far sentire a casa e al sicuro un cliente che è appena entrato nel nostro albergo, che si sentirà subito a suo agio, perfettamente compreso senza il bisogno di fare domande.

Questa sensazione potrebbe sopperire ad una possibile mancanza della struttura e lasciare il nostro ospite con un bellissimo ed insostituibile ricordo.

Giocare su questi tasti delicati non è semplice, ma se ben utilizzati rappresentano una caratteristica difficile da copiare, sulla quale i competitor non potranno mai fare una cosa uguale alla nostra, perché vengono comunicati valori altamente personali dell’azienda.

Nell’ambito lavorativo, come in quello più intimo, la prima impressione conta più di tutto il resto; investiamo nello sviluppo della nostra empatia per stare bene con noi stessi e far sentire bene gli altri, anche con un piccolo sorriso, che mai come in questo momento è di vitale importanza!

L’EVOLUZIONE E LA GESTIONE DELLA CONOSCENZA AZIENDALE

Innovazione continua e sviluppo di nuove capacità cognitive

La gestione della conoscenza aziendale, anche riconosciuta come Knowledge Management, è una metodologia organizzativa che nell’ultimo decennio è cresciuta molto rapidamente e pare non abbia voglia di fermarsi proprio ora.

L’obiettivo di questa evoluzione è quello di massimizzare il valore di un’organizzazione, sia questa un’azienda o un altro contesto lavorativo, attraverso lo sviluppo delle capacità e delle conoscenze dei soggetti che ne fanno parte.

Tante volte vi ho parlato di formazione del personale, ormai sapete che ci tengo tanto perché può essere utile sotto molti punti di vista, nel quale rientra anche questo tipo di innovazione aziendale. Rappresenta inoltre, un ottimo modo per riuscire ad adattarsi in modo elastico alle difficoltà dell’ambiente esterno.

L’evoluzione attraversata nel mondo economico e aziendale, che ha sostituito il sistema di valori basato sulla produzione, gli impianti e le macchine con un nuovo sistema valoriale improntato sulle capacità intellettuali e le competenze e ricchezze delle menti dei dipendenti, ha determinato la necessità di investire sempre più nel rispetto dei collaboratori aziendali, nonché su sé stessi come figure manageriali.

Nell’era di Internet, in cui siamo ormai parte viva, il valore aggiunto aziendale è sempre più espresso dalle capacità di ideare, innovare, invertire il senso di marcia in modo rapido e a favore del mercato, per riuscire a soddisfarlo prima che arrivi la concorrenza.

Questo aspetto di Internet viene spesso classificato in modo negativo, ma l’innovazione tecnologica porta con se molti lati positivi tra cui, il costringere le persone ad in investire continuamente sulla propria intelligenza.

Il talento di un imprenditore oggi, sta nello svecchiare i valori fino ad oggi perseguiti ed aprire la mente per poter rispondere alle esigenze del mercato che, sempre più saturo, ha bisogno di continui nuovi stimoli.

AUTO-SVILUPPO DELLE PROPRIE CAPACITÀ

Cosa significa e come fare

Molti ritengono di conoscersi molto bene, di sfruttare tutte le proprie carte e di aver sviluppato al meglio le proprie capacità sia in ambito umano e personale sia in quello professionale, ma è davvero così? 

La risposta è: ASSOLUTAMENTE NO, e in questo breve articolo andremo ad approfondire il perché.

La maggior parte di noi tende ad utilizzare solo una piccola parte delle proprie capacità e potenzialità, pur sapendo di averne tante altre nascoste, mentre solo una piccolissima parte non è in grado di scavare a fondo e scoprire le competenze nascoste.

Coloro che sanno di avere capacità nascoste, non agiscono tutte allo stesso modo;

– Un piccolo numero di persone si attiva per esplorare,  visualizzare e dare una dimensione a  queste potenzialità, che possono essere punti forti o deboli.

– Un numero ancor più ristretto, una volta visualizzate le potenzialità, sarà in grado di intraprendere azioni concrete per sviluppare i punti forti a proprio vantaggio, e convertire i punti deboli.

– Tra questi, solo 1 persona su 10 si adopera alla realizzazione di un vero e proprio progetto, scritto e formalizzato, per raggiungere in modo concreto gli obiettivi di miglioramento personale e professionale.

L’auto-sviluppo, come suggerisce la parola stessa, deve partire da ognuno di noi, soprattutto per migliorare le proprie capacità e conoscenze.

Nella maggior parte dei casi l’apprendimento delle nostre abilità, dipende dall’ambiente esterno e non dalla nostra voglia di miglioramento. Per ambiente esterno possiamo far riferimento ai valori trasmessi dalla famiglia, alla mentalità con il quale ci relazioniamo nel privato, oppure alle conoscenze acquisite mediante l‘istruzione scolastica/universitaria.

É importante sottolineare che, le conoscenze e le abilità apprese nell’ambiente esterno, soprattutto nell’istruzione scolastica,  sono fondamentali ma devono essere continuamente allenate, altrimenti si rischia un regresso che ci porterebbe ad utilizzare solo abilità di base conseguite al titolo di scuola inferiore.

Per esempio, un laureato che non esercita le competenze acquisite, dopo qualche anno sarà in grado di sfruttare al 100% solo quelle apprese nel proprio diploma di maturità.

Dal punto di vista tecnico-professionale, ma anche personale, ci sono dei fattori che possono indurre ad un impoverimento delle proprie conoscenze , come:

– Assenza di criticità verso se stessi, considerandosi sempre giusti;

– Assenza di confronto con superiori o persone che rivestono il nostro stesso ruolo in ambiti diversi;

– Assenza di stabilità nel mondo del lavoro, causata dai continui cambiamenti scientifici e tecnologici, oltre che culturali.

Per tutti questi fattori, che rappresentano solo una piccola finestra sul mondo, è necessario che il miglioramento parta da un serio progetto di auto-sviluppo personale, un modo di identificare un modello ideale di noi stessi.

Un corretto auto-sviluppo prevede che ci sia una consapevolezza di se stessi, adeguata al ruolo che si esercita sia sul posto di lavoro che nell’intimità, una continua voglia di imparare e implementare le proprie conoscenze con letture focalizzate e sempre aggiornate, voglia di mettersi in discussione mediante confronti pianificati e più in generale, è prevista la voglia e la necessità di investire quanto più è possibile nella propria mente.

Le basi dell’auto-sviluppo sono essenzialmente due: progettare e migliorare se stessi, per vivere e lavorare meglio sfruttando tutte le nostre capacità.

Per fare questo è molto utile seguire dei corsi di formazione mirati e per ricordarci come funzionano le fasi dell’apprendimento, possiamo tornare indietro di qualche articolo, così il quadro sarà completo!

RISORSE UMANE IN AZIENDA

Alla base del patrimonio aziendale

Da molti anni ormai, alle risorse umane è riconosciuta una posizione di rilevanza all’interno di tutti i sistemi economici, e molti sono gli studi in merito alle caratteristiche che permettono loro di resistere, nonostante i repentini cambiamenti della nostra società.

Nelle imprese moderne, le risorse umane hanno bisogno di maggiori attenzioni e di una gestione caratterizzata da nuovi valori, molto distanti da quelli del passato.

Con maggiori attenzioni possiamo intendere che, non è più possibile avere una politica di gestione delle risorse umane univoca per tutti; ogni impresa è sempre più suddivisa in piccole imprese interne, interconnesse fra loro ma tendenzialmente autonome, all’interno delle quali ciascuna reagisce e metabolizza gli stimoli del cambiamento in maniera diversa.

Adottare un nuovo modello di gestione, prevede di abbandonare i valori e i requisiti che caratterizzavano il passato aziendale, quali: esaltazione del singolo, territorialità, individualismo, lavoro orientato solo alla moneta e  fedeltà assicurata per lungo periodo, per fare spazio ad una nuova consapevolezza.

Consapevolezza che contiene una produzione di valori aziendali nuovi quali: accettazione dell’altro e del cambiamento continuo, disponibilità alla collaborazione, abolizione dell’ “io” e un approccio imprenditoriale qualunque sia la posizione nell’organigramma aziendale.

Per le risorse umane, quindi per tutti i dipendenti, è fondamentale sviluppare questa nuova consapevolezza per poter sorreggere le aziende nel vortice del cambiamento continuo.

Riteniamo scontato che i primi a dover credere nel nuovo modello di gestione delle risorse umane, siano i manager e i superiori; questi dovrebbero essere sempre più propensi a riequilibrare  il proprio organigramma evitando l’espulsione di risorse che potrebbero impoverire di saggezza l’impresa.

Per evitare di perdere personale altamente qualificato, ma non in linea con i nuovi valori del mercato, è possibile ricorrere a due metodi alternativi:

– Studiare azioni di formazione mirate e pianificate, per sviluppare le capacità mancanti a queste figure professionali;

– Mettere a punto un metodo di gestione per rivedere il tradizionale sistema dei ruoli e il sistema premiante, in modo da valorizzare il patrimonio di competenze acquisito nel tempo e magari abbandonato o non utilizzato dalle risorse umane presenti in azienda.

Un sistema premiante ben regolarizzato e con principi volti al miglioramento del clima aziendale, può migliorare il lavoro del singolo e la produttività complessiva dell’azienda, ridurre la perdita di valore ed energie, ma soprattutto motivare positivamente il personale.

La soluzione perfetta per il sistema premiante non esiste, l’importante è non tralasciare il rispetto di ogni singola risorsa umana, il suo desiderio di essere un tassello indispensabile e mai sostituibile per l’impresa.

FORMAZIONE PER LA CRESCITA PROFESSIONALE

I quattro stadi per arrivare ad una maggiore consapevolezza di se stessi

Negli ultimi anni, l’organizzazione di corsi di formazione all’interno di aziende è aumentata molto rispetto al passato.

Manager, capi, dipendenti e lavoratori in genere, sono arrivati ad avere “fama” e successo grazie alle proprie capacità, conoscenze e/o attitudini ma grazie anche ad un progetto di autosviluppo basato sul confronto, il dialogo e la programmazione di un percorso formativo volto al miglioramento.

La formazione è un punto di partenza per sviluppare le proprie capacità professionali, oltre che quelle personali che sono sempre fondamentali, predisporsi al cambiamento e ad una presa di consapevolezza dei propri punti di forza e di debolezza.

Gli stadi che si attraversano con la formazione sono così riassunti :

– PRIMA FASE

Questa, la fase che precede l’inizio di un corso di formazione.

In questo primo step, soprattutto chi non ha esperienze pregresse, presenta un livello di consapevolezza molto basso dei propri punti di forza e debolezza e il modo di accogliere la formazione può prendere tre strade diverse:

• Reazione negativa :  il professionista crede poco nelle sue capacità e vive nel terrore di ricevere critiche; il soggetto si considera tra i più scarsi dell’azienda e sarà predisposto a sfruttare poco e male questa possibilità di crescita.

• Reazione positiva  :  il professionista crede in se e vede nella proposta di formazione l’interesse, da parte dei superiori, di investire sulla sua persona; l’estrema fame di miglioramento lo renderà predisposto ad una partecipazione attiva e ad un continuo processo di autosviluppo verso l’incremento delle sue capacità.

• Reazione di evitamento : il professionista è predisposto ad evitare il confronto con gli altri e in primis con se stesso; questo soggetto per proteggersi pecca di presunzione e addita sempre gli altri come sbagliati e bisognosi di aiuto/ formazione.

– SECONDA FASE

In questa fase, terminata la formazione, il professionista che ha preso coscienza dei suoi punti deboli crolla in uno stato di insicurezza e disagio. In questo stadio compromesso capita che il soggetto risulti meno performante rispetto al passato, e potrebbe voler tornare al suo vecchio comportamento.

Per ottenere risultati occorre essere pronti, resistere e superare questo momento; Tutte le cose belle richiedono tempo e pazienza.

La padronanza dei comportamenti acquisiti con la formazione avviene solo con tenacia ed allenamento.

– TERZA FASE 

In questo stadio  la padronanza dei nuovi comportamenti dovrebbe essere stata raggiunta, tuttavia, al soggetto formato è richiesto di effettuare un ulteriore sforzo per il perfezionamento dei concetti consolidati.

– QUARTA FASE

Stadio finale, a questo punto la rigidezza e gli sforzi compiuti per il miglioramento, hanno trasformato il nuovo comportamento in una seconda natura del soggetto formato.

Per arrivare a questa fase è necessario avere un approccio maturo verso il percorso di formazione; avere propensione al miglioramento e nell’accettare il rischio di vedere cadere in frantumi i pilastri sulla quale si era basata la professionalità sino a quel momento.

COMUNICARE AL PUBBLICO

Allenarsi nella comunicazione orale per arginare il fallimento

Uno dei temi a cui riservo particolare attenzione è come arginare e superare il fallimento.

 Infatti, la scorsa settimana, abbiamo parlato dell’ atteggiamento giusto per trasformare un errore in una grande ricchezza,  sia per la sfera personale e sia per quella professionale.

Come molti di noi già sanno, la cosa fondamentale nel mettersi alla prova con capi e dirigenti, è quella di saper comunicare le proprie idee e progetti in modo efficace e persuasivo.

L’errore che spesso porta al fallimento è quello di prepararsi in modo egregio solo sul contenuto, tralasciando tutte quelle tecniche di comunicazione che aiutano ad attivare un clima di consenso e di partecipazione attiva.

La cosa fondamentale dunque, è quella di lavorare su se stessi e le proprie capacità di public speaker, ossia di oratori in pubblico.

Sia che si tratti di una conferenza uno a molti, sia che si parli  di un semplice colloquio a due, è importante comunicare nel modo più corretto per convincere e acquisire consenso da chi, dall’altra parte, ci ascolta.

Tra i fattori che accomunano una debolezza comunicativa troviamo, per esempio:

• Incapacità di avere controllo epitestusale, ossia un filo logico per convincere gli uditori;
• Poca preparazione nell’esposizione dei contenuti con propensione alla spontaneità;
• Incapacità di comportarsi in modo adeguato al contesto, cioè incentivare un negativo impatto personale, dovuto al modo di porsi, all’abbigliamento, al modo di esprimersi e di presentare le proprie idee.
• Mancanza di supporti visivi ben preparati, che hanno lo scopo di ispirare interesse e mantenere più alta l’attenzione degli uditori.

Saper comunicare, oggi più che mai, è importante per avere successo; chi è predisposto al miglioramento, è consapevole che anche il miglior prodotto, idea o progetto sono destinati al fallimento se non vengono proposti e “venduti” in modo persuasivo.

Il professionista orientato al miglioramento, deve allenarsi ad acquisire capacità tecniche -con studio e preparazione dei contenuti-  indispensabili per ideare, programmare e gestire il proprio intervento; e capacità psicologiche volte al miglioramento di autorevolezza in aula, motivazione del pubblico, controllo nelle situazioni difficili e molto altro.

COMUNICARE E CONTROLLARE LE EMOZIONI

Alla base delle capacità psicologiche c’è quella di riuscire a gestire lo stato emozionale del cervello.

Congestionare le emozioni è indispensabile per abbattere la barriera che si frappone fra chi parla e chi ascolta e apparire autorevoli, sicuri di se stessi e persuasivi.

Controllare le emozioni permette di utilizzare al meglio le espressioni verbali e soprattutto quelle non verbali, che sono fondamentali per aumentare la potenza della comunicazione; inoltre aumenta la capacità di riflessione e decisione, indispensabile nei momenti più difficili.

Dimostrarsi capaci, pacati e convincenti a 360° aumenta le probabilità di ottenere i risultati attesi e di arginare il temuto fallimento.

Comunicare in modo consapevole non è impossibile, basta solo attitudine al miglioramento personale e tanta voglia di mettersi in gioco!

FALLIMENTO CHE FORTUNA!

Se impariamo come reagire, ogni fallimento sarà precedente ad una grande vittoria

All’inizio della mia carriera, come tanti di noi, ho ricevuto porte in faccia, rifiuti e ho dovuto superare tante avversità.

Non sempre ho reagito bene al fallimento, ma quando ho imparato a farlo sono arrivati i veri risultati, quelli che mi hanno portato fino a qui oggi.

LA NEGATIVITA’

Il fallimento è tale se nei suoi confronti mettiamo in pratica un atteggiamento mentale negativo.

Questa è la strada più semplice da percorrere. Reagire al fallimento con frustrazione, rabbia e rancore nei confronti di chi ha interrotto il nostro sogno o progetto, ci porta ad un futuro di delusione e mancanza di autostima verso noi stessi e tutto ciò che ci circonda.

Coloro che non riescono a “incassare il colpo” spesso sfogano la rabbia nelle mura domestiche,  rovinando la propria carriera lavorativa nonché la sfera più intima e personale.

LA POSITIVITA’

La soddisfazione e  la crescita come persone,  prima che come lavoratori, arriva solo con un atteggiamento mentale positivo;

Se pur sembra scontato, affrontare il fallimento in maniera positiva non è facile. Questa strada è faticosa da percorrere perché prevede un lungo viaggio di introspezione e analisi del proprio operato che non tutti sono pronti a svolgere.

Una delle cose più deprimenti nella vita è non riuscire a raggiungere i propri obiettivi e fallire. Il solo modo per riuscire a raggiungere la vetta, è cambiare il modo di interpretare gli errori trasformandoli in opportunità per uscirne più consapevoli e forti di prima.

L’errore da non commettere mai è guardare chi vince sempre e  chi non riceve mai porte in faccia. La fortuna è amica dell’uomo, ma la ruota gira e può capitare che chi vince sempre, davanti alla prima sconfitta si autodistrugga.

La vittoria sistematica porta per pigrizia gli individui a non analizzarsi mai in modo critico e di conseguenza a crollare davanti ai fallimenti inaspettati.

LA PAURA

Alla base del nostro atteggiamento mentale c’è lei : la paura di sbagliare.

La paura di commettere errori è capace di paralizzare e intimidire gli individui tanto da mettere in piedi, già prima di iniziare un progetto, numerose scusanti per il fallimento.

Molti manager, dirigenti, venditori e professionisti pur di non sbagliare si prefissano obiettivi ridicoli – che sono sicuri di raggiungere- o impossibili – così nessuno potrà condannare il loro fallimento- un modo poco maturo per nascondere l’insicurezza dietro un atteggiamento di grande presunzione.

Gli insuccessi, gli errori e i fallimenti sono fondamentali per raggiungere il successo in maniera consapevole.

La paura di sbagliare deve essere sana e portare a fare del nostro meglio, deve riuscire a trasformare gli errori in opportunità per il nostro futuro.

Il processo creativo e i fattori di blocco

Cosa può causare la mancanza di creatività in ambito professionale

Come accennato nel precedente articolo, che consigliava lo sviluppo della creatività come rimedio per un migliore apprendimento, oggi vorrei riportare e argomentare quelli che sono i blocchi che l’uomo pone al proprio processo creativo, soprattutto in ambito imprenditoriale.

Dal punto di vista lavorativo, oltre che personale, riuscire a superare i blocchi creativi è molto importante per rendere al meglio e sopravvivere in questa difficile era di mercato in cui viviamo, che non a caso, è definita l’era dello Squalo.

Viviamo in un mercato dove l’offerta supera la domanda e per essere vincenti è necessario investire in creatività e innovazione.

Tra i tanti fattori sfavorevoli allo sviluppo creativo possiamo citare, per esempio:

– Esagerato bisogno di vedere il mondo bianco o nero, senza sfumature;

– Scarsa fiducia in se stessi ;

– Eccessiva paura di responsabilità e del fallimento;

– Negatività nei confronti del nuovo o del diverso;

– Propensione alla superficialità.

Gli ostacoli principali allo sviluppo creativo sono strettamente legati ai primi anni di vita di ogni individuo, coloro che non sono stati stimolati al gioco, al disegno piuttosto che alle relazioni con altri bambini, saranno da grandi elementi diffidenti, rigidi  e non predisposti al cambiamento.

Allo stesso modo coloro che sono cresciuti nell’esaltazione e nell’esibizionismo, saranno sempre più impegnati a proteggere la propria immagine anzi che convergere energie attivando il processo creativo.

I blocchi creativi possono essere raggruppati sotto categorie quali i fattori emotivi o culturali.

Nella prima categoria rientra la paura di commettere errori, il bisogno di dipendenza dalle decisioni altrui e l’ansietà. Mentre tra i blocchi culturali rientrano le conoscenza e l’educazione individuale sul come affrontare novità, problemi e sfide.

Il buon processo creativo aiuta a fornire valore aggiunto a ciò che comunque andrebbe fatto e aiuta a completarlo in modo migliore, inoltre è possibile dare risposte nel presente conoscendo già come si muoverà il futuro, sulla base di dati, studi e intuito.

In campo imprenditoriale è difficile riconoscere l’importanza dell’ascolto attivo; tra colleghi e collaboratori, manager o semplici impiegati.

I pensieri che girano in un’azienda sono importanti e possono fornire spunti per guardare al futuro.

Il team di un’impresa rappresenta la vera fonte di idee che può dare vita ad un processo creativo vincente nel settore di riferimento e non solo.

LA CREATIVITÀ CHE IRROMPE LA NOIA

Come e perché svilupparla

Essere creativi è il primo passo per sviluppare un approccio positivo nei confronti della propria vita, che grazie alla creatività risulterà più piena, stimolante e interessante, tanto da poter essere vissuta con grande entusiasmo.

La creatività riguarda ogni aspetto della vita di un individuo, dal modo di concepire se stessa e le relazioni con il prossimo, al modo di reagire a problemi, gioie o paure, e più in generale la sua cultura personale a 360 gradi.

Come fosse un muscolo, la nostra mente deve essere allenata costantemente alla curiosità, all’apprendimento e al problem solving, così da permettere ai neuroni di vivere in salute e più a lungo possibile.

Il filosofo tedesco Erich Fromm ha individuato delle condizioni necessarie allo sviluppo della creatività e condividendole in prima persona dalla prima all’ultima, ho deciso di inserirle in questo articolo per voi.

1- Capacità di rimanere perplessi

Crescendo l’uomo perde la capacità di restare stupito, ammaliato e perplesso davanti a ciò che non conosce. Molti pensano che esprimere sorpresa verso qualcosa che non si conosce sia segno di ignoranza, mentre invece, la capacità di imbarazzarsi e appassionarsi a qualcosa di diverso dal conosciuto, è il primo passo per lavorare allo sviluppo della scoperta e della creatività.

2- Capacità di rinascere

Una condizione basilare per sviluppare la creatività e aprirsi a nuove esperienze, è quella di avere il coraggio di abbandonare qualcosa che si considera vitale, per l’ignoto, il nuovo e il diverso. Affrontare una rinascita richiede coraggio e consapevolezza di se stessi.

3- Capacità di accettare il conflitto

I conflitti e le dinamiche di sfida, sono una grande fonte di ispirazione per la creatività personale di ogni individuo. Chi rimane neutrale ed evita i conflitti, rischia di perdere la capacità di emozionarsi e di apprendere dal “nemico” cose nuove e sconosciute.

Saper sperimentare, gestire e accettare i conflitti, rende capace la mente e lo spirito di ampliare le proprie vedute.

4- Capacità di concentrazione

Riuscire a mantenere un’alto livello di concentrazione non è facile. Concentrarsi significa vivere a contatto con ciò che si sta facendo in un determinato momento, con i 5 sensi e con la propria mente.

Con la giusta dose di attenzione è possibile apprendere e sviluppare qualcosa di creativo e autentico in ogni momento della nostra vita.

Collaboratori difficili da gestire?

Qualche spunto per riuscire a gestirli

L’aggregazione in gruppi è da sempre indispensabile per l’individuo, in quanto l’unione fa la forza e così è più semplice raggiungere gli obiettivi prefissati.

Lavorare in gruppo può rendere il lavoro più performante, ma spesso è facile scontrarsi con collaboratori difficili e poco attenti ai vantaggi che possono derivare da questa unione.

Affinché un gruppo possa lavorare in modo organizzato, è bene che venga eletta la figura del leader; colui che si occuperà di gestire al meglio le dinamiche interne al gruppo e soprattutto quelle derivanti dai cosiddetti “membri difficili”.

Il leader è colui che dovrà rispondere in prima persona del suo lavoro e del risultato complessivo e finale raggiunto dal gruppo e dagli altri collaboratori.

Deve, in poche parole, prendersi tutte le responsabilità che ne derivano.

Chi sono i collaboratori difficili?

I collaboratori difficili sono quei soggetti che, non per problemi di apprendimento, non riescono a raggiungere i livelli di prestazione concordati e richiesti dal leader.

In ambito aziendale molti leader non sanno bene come gestire questi inconvenienti e, ricorrono alla cessazione sbrigativa del rapporto di collaborazione con l’individuo difficoltoso.

Licenziare in tronco un collaboratore in evidente difficoltà, senza andare in suo soccorso, può portare risvolti negativi quali :

• la caduta di fiducia da parte degli altri collaboratori;
• un irrigidimento del clima
• perdita di tempo e denaro per inserire un nuovo membro al team del progetto

Come accorgersi che qualcosa non va?

Il leader attento al suo gruppo, deve riuscire a riconoscere le tensioni della sua squadra attraverso la lettura dei segnali d’allarme.

Tra i più comuni sentori di crisi:

• – Calo della qualità del lavoro svolto
• – Assente spirito di iniziativa o collaborazione
• – Aumento di lamentele
• – Cessazione di relazioni comunicative tra i membri del team
• – Aumento di tensione e stress

Davanti a questi sensori d’allarme, molti dirigenti operano “sperando nel tempo” o “minacciando i collaboratori” e tra le due scegliere la peggiore è davvero una bella sfida!

Il tempo né cambia né migliora le cose, i collaboratori che hanno preso la strada sbagliata non riusciranno a tornare da soli sulla retta via;

Allo stesso modo esprimere dissenso e malcontento attraverso urla e minacce, non invoglierà lo stesso collaboratore a investire su se stesso e migliorarsi.

Come aiutare i propri collaboratori?

I leader realmente interessati al raggiungimento di obiettivi e alla salute psicofisica dei propri collaboratori, devono attivare un processo di apprezzamento e interesse nei confronti dei propri collaboratori, in sintesi possiamo definirlo un vero e proprio processo di fidelizzazione.

Ogni intervento deve essere mirato al miglioramento delle attività e mai alla sua demolizione.

Ciò può essere realizzato con piccoli accorgimenti quali:

• costruzione di una comunicazione fluida, rispettosa  e assertiva, senza provocazioni o subordinazioni
• definizione chiara del problema e di ciò che non va bene
• esplicitazione degli impatti negativi causati da prestazioni inadeguate in modo realistico e particolareggiante

Buona comunicazione e capacità di comprensione dei collaboratori può portare ad ottimi risultati in termini di lavoro di squadra e come leader non puoi che iniziare ad allenarti per dare il meglio !

Dire di “NO” e capire quando delegare il Lavoro

non sempre sono due azioni facili da compiere

La scorsa settimana ho condiviso con voi una breve scaletta per imparare a gestire il tempo e trovare il giusto equilibro tra lavoro e cura di voi stessi.

Oggi vorrei ampliare l’argomento e consigliarvi come, quando e perché riuscire a dire “no” e come sviluppare la capacità di delegare il proprio lavoro agli altri.

A causa dei tempi difficili di oggi, in cui lavoro e  soldi non bastano mai, spesso siamo propensi ad accettare più incarichi possibili, rischiando di continuare a lavorare per ore ed ore anche una volta tornati a casa. 

Se i contratti di lavoro non superano quasi mai  le 8 ore lavorative c’è un motivo, infatti, prolungare questo periodo può portare ad uno squilibrio mentale in termini di stanchezza e stress.

La tentazione di prendere più lavori possibili è difficile da annientare, come libero professionista ho combattuto e combatto ogni giorno con la propensione ad accettare tutto ciò che mi viene proposto a livello lavorativo.

Non si è mai abbastanza esperti per riuscire ad  organizzare le proprie attività e riuscire a dire di “no”.

Dire di “no”, oltre che per una migliore organizzazione del tempo, è importante per migliorare la propria figura di professionista.

Accettare qualsiasi lavoro potrà portarti denaro, ma ti potrebbe far perdere la cosa più importante: la professionalità agli occhi degli altri, che siano tuoi clienti, colleghi o superiori.

L’ARTE DI DELEGARE AI PROPRI COLLABORATORI

Dopo aver allenato la propria professionalità a dire di “no” quando il lavoro non è alla vostra altezza o quando siete già oberati di impegni, è bene preoccuparsi di imparare l’arte del delegare.

Quando si parla di delegare esistono due tipi di persone: quelle che sono capaci e quelle che non sono capaci.

La persona che non è capace, troverà sempre un buon pretesto per fare tutto da sola e non riuscirà mai a valutare concretamente il valore aggiunto di ogni sua attività.

Coloro che non si sentono propensi alla delega ne sottovalutano le soddisfazioni in termini di crescita, poiché sono intimoriti dall’idea di vedere crescere un proprio collaboratore a proprio discapito.

Molti professionisti investono più energie nel tappare le ali ai propri collaboratori, piuttosto che controllare il proprio sviluppo lavorativo e professionale.

Tutto ciò si traduce in sintomo e complesso di inferiorità.

I vantaggi della delega sono importanti, tra i principali:

• induce ordine e sistematizzazione del problema, in modo che delegante e delegato possano comprendersi a pieno
• Costringe delegante e delegato ad una pianificazione di obiettivi, modalità e risorse
• Costringe il delegato a scegliere le persone giuste, e il delegato a non tradire la fiducia dando il meglio di sé
• La delega è uno dei modi migliori per sviluppare le capacità professionali del delegante, dei collaboratori e più in generale dell’organizzazione nel suo complesso.
• Libera tempo per il delegante
• Instaura un rapporto solido e leale tra le due parti
• Riduce stress e stanchezza al delegante.

IMPARARE A GESTIRE IL TEMPO E SFRUTTARLO COME ALLEATO

Se ben gestito il tempo può diventare nostro amico e permetterci di raggiungere obiettivi a lungo o breve termine.

Mi capitava spesso, in passato, di arrivare a fine giornata stanco, affaticato e con il rimpianto di non essere riuscito a concludere tutto ciò che mi ero prefissato di fare.

Un giorno mi sono svegliato e ho domandato a me stesso :” come posso imparare a gestire il mio tempo e a dare il giusto peso al lavoro e ai miei cari? “.

L’unica risposta che ho trovatoè stata:   “Piergiorgio, prepara una tabella di marcia per priorità e responsabilità e impegnati a seguirla!”.

Così ho fatto, e da quel giorno è stato tutto più semplice.

Visti gli ottimi risultati ottenuti, credo possa essere utile proporre la breve scaletta organizzativa che mi accompagna quotidianamente, che mi permette di trovare il tempo per dedicarmi al lavoro, alla mia salute, alla mia amata famiglia e di superare la comune “ossessione da orologio” .

1- PREPARARE UN PIANO

Il primo step, quello fondamentale nella gestione del tempo, è sostituire l’improvvisazione con una pianificazione di  tutte le attività, definendo fini, tempi, mezzi e modalità.

Pianificare il proprio lavoro quotidiano permette di tenere conto anche delle situazioni imprevedibili che possono interrompere le nostre attività lavorative.

Molto utile è riuscire a distinguere il ruolo professionale da quello personale, così da non perdere la padronanza di se stessi, dei propri interessi e della propria figura “non manageriale”.

Considerare di organizzare solo la sfera lavorativa potrebbe risultare negativo e deprivante per se stessi e per la propria famiglia e portare alla difficoltà di non riuscire ad abbandonare i “panni professionali” nemmeno a Natale!

2- ESSERE FLESSIBILI

Per migliorare la propria pianificazione è bene concedersi una discreta tolleranza e flessibilità in relazione alla complessità del lavoro.

Essere flessibili significa considerare sempre possibili gli imprevisti, che potrebbero incidere sul raggiungimento degli obiettivi.

Gli effetti positivi dell’essere flessibile possono essere tanti, principalmente:

• Si ha più  sicurezza di poter raggiungere gli obiettivi nel tempo prestabilito, in quanto sono già calcolati ritardi improvvisi;
• Se il tempo risulta adeguato o si conclude in anticipo i clienti ne rimarranno piacevolmente sorpresi;
• Si ha la possibilità di prevedere eventuali ritardi e di riformulare i tempi di consegna.

3- DEFINIRE LE PRIORITA’

Per ridurre ansia e stress, nel momento in cui trascriviamo le attività che prevediamo di concludere entro un certo periodo, è bene ripartire le attività importanti dalle attività urgenti.

Personalmente preparo più liste  in ordine di priorità ed importanza, così sono più propenso a raggiungere tutti gli obiettivi.

Per sfruttare al massimo il tempo è bene svolgere le attività più complesse nel momento di massima concentrazione e attenzione della nostra giornata, tralasciano quelle meno importanti, urgenti o di routine ai momenti dove è più facile perdere la concentrazione.

Nonostante sia sempre di corsa con questi schemi tutto è più semplice, ora ho equilibrio tra le mie due vite: quella professionale di formatore e consulente e quella di padre di famiglia.

Alla prossima vi svelerò qualche trucchetto per imparare a dire NO e a delegare il più possibile lavoro ai propri collaboratori.

La comunicazione efficace contro le situazioni critiche:

Come sviluppare le capacità utili a renderla vincente

Valutare la capacità di comunicazione non è né semplice, né scontato…proviamo insieme ad individuare dei punti chiave per migliorarne l’efficacia.

In media ogni individuo passa il 75% del suo tempo da sveglio, a comunicare con il prossimo. Spesso però, la comunicazione non segue delle regole e delle logiche ben precise.

Durante i corsi di formazione, dedico tanto tempo a questa tematica per me fondamentale a tutte le figure professionali che operano nel settore dell’ospitalità o in quei campi dove c’è la necessità di rapportarsi con il pubblico.

Il tempo che ogni persona dedica alla comunicazione durante la giornata, dipende dal suo ruolo e quindi dalle responsabilità che ricopre.

Non sempre la comunicazione va intesa verso individui estranei, molto spesso questa avviene tra le persone di uno stesso team, con un superiore o un dipendente; persone che si conoscono.

Nell’atto di comunicare, tutti si  trovano almeno una volta al giorno in situazioni scomode, imbarazzanti o sgradevoli, nelle quali non si sa bene come comportarsi.

Soprattutto in ambito professionale queste situazioni sono all’ordine del giorno, quindi è necessario placare la naturale voglia di fuggire dell’uomo, e combattere con noi stessi per riuscire ad affrontare tutte le situazioni, anche quelle scomode.

Ripeto spesso a me stesso che fuggire dai problemi è la scelta migliore per perdere.

Allenare la  comunicazione interpersonale

Per riuscire a comunicare con il prossimo, deve avvenire in primis una buona comunicazione con noi stessi; occorre essere consapevoli dei propri punti di forza e debolezza, solo così sarà possibile riuscire ad identificare vantaggi e criticità dei nostri interlocutori e dell’ambiente con il quale comunichiamo.

Questa analisi, detta analisi SWOT, è utilizzata proprio per riuscire a fare una valutazione oggettiva che permette di fronteggiare il contesto in cui l’oggetto o la persona in analisi si trova.

Se conosciamo i nostri punti di forza, sapremo come persuadere, influenzare, convincere e non deludere il nostro interlocutore;

Se conosciamo le nostre debolezze, sapremo come evitare argomenti che sappiamo di non poter affrontare e potremo gestire meglio il filo della nostra comunicazione.

Se ci conosciamo avremo la possibilità di avere la meglio sul nostro interlocutore in quelle situazioni critiche e scomode.

Lavorare sulla lucidità mentale

La comunicazione non avviene sempre con toni pacati, spesso, è facile rapportarsi con persone arrabbiate e poco educate che non sanno comunicare in modo civile quando si trovano in situazioni sgradevoli.

In questi casi saper gestire la propria lucidità mentale è indispensabile per evitare di rovinare rapporti lavorativi, professionali e/o di amicizia.

Allenare la propria mente a respirare fino a dieci e non reagire di pancia può salvare anche le situazioni più estreme. Ogni occasione di “pericolo” rappresenta una nuova sfida per conoscere a pieno le nostre capacità di relazione umane.

Per essere vincenti dobbiamo conoscerci a 360°, iniziamo da questi due punti per lavorare bene sulla nostra comunicazione.

I candidati giusti e come trovarli?

Come formatore voglio dare il mio contributo per questa difficile ricerca!

L’inizio del nuovo anno, è sempre periodo di scelte, selezioni e ricerche circa i candidati che entreranno a fare parte dei team nelle diverse strutture alberghiere, e non solo.

Ho pensato di stilare questa breve guida per aiutarvi a delineare i candidati eccellenti in fase di selezione, e perché no, una lista di elementi che possono caratterizzare anche venditori e impiegati di qualsiasi altro settore.

Nel selezionare personale per le strutture, tengo sempre in considerazione 5 punti chiave, strettamente legati tra loro, che oggi voglio condividere con voi. Questa guida può tornare utile a chi, come me, deve fare una selezione per il personale, e allo stesso modo chi, invece, deve prepararsi per essere selezionato.

1. Stima di sé

Nell’intervistare un candidato, è importante captare la sicurezza e la stima che ogni individuo ha di se stesso. Una persona che si dimostra sicura di sé, infatti, saprà gestire nuove ed imprevedibili situazioni, comprese quelle poco piacevoli; come lamentele dei clienti, problemi relativi a prenotazioni e via dicendo.

Essere consapevoli delle proprie doti aumenta la capacità nel Problem Solving aziendale.

Va da sé che la sicurezza non deve essere confusa con la sfacciataggine.

2. Elevato dinamismo 

I candidati che dimostrano sicurezza, dimostrano altresì una grande energia e capacità di lavorare in modo assiduo, serio e continuativo senza mostrare la propria stanchezza. Avere un team composto da impiegati instancabili è una grande forza per ogni azienda.

3. Capacità di gestire lo stress

Mediante l’utilizzo di semplici test, è buona cosa testare la capacità di gestione dello stress dei candidati; Coloro che si dimostrano in grado di saperlo gestire, sono dotati di una incredibile lucidità mentale che permette loro di rimanere particolarmente equilibrati in situazioni “scomode”.

4. Limpidezza ed Onestà

I candidati onesti non sono sempre facili da intercettare. Si differenziano tra gli altri perché sono semplici e spontanei, esprimono senso etico e di dovere; già dal primo incontro tengono a mettere in mostra questo lato del carattere sia come pre-requisito professionale, sia come scelta fondamentale della propria vita.

5. Ottimismo 

I candidati ottimisti hanno sempre una visione positiva di ciò che li circonda, nonostante le avversità che ci possano essere.

Una persona ottimista all’interno di un team porta tranquillità e può aiutare a vedere i lati positivi anche in situazioni difficili. Un direttore d’albergo che può fare affidamento su impiegati ottimisti, avrà la certezza di poter affrontare con serenità le avversità che possono capitare durante i servizi.

Potrei continuare a scrivere tantissime doti da ricercare nel candidati ideali, ma mi fermo a queste cinque fondamentali caratteristiche che non possono mancare.

Provate nelle prossime selezioni a leggere tra le righe dei comportamenti e delle parole che pronunciano i vostri candidati, trovate il modo di far loro dei test e vedrete che con un po’ di pratica sarà sempre più facile trovare le persone giuste per il team della vostra azienda!

Dalla soddisfazione degli ospiti dipende l’andamento della tua struttura.

Sembrerò banale e ripetitivo, ma credo molto in questo tema e ci tengo a riproporlo affinché il concetto arrivi e non venga dimenticano da nessuno. La soddisfazione degli ospiti è un punto cruciale per l’andamento della struttura ed oggi grazie alle nuove tecnologie possiamo anticipare con astuzia i desideri e i bisogni dei nostri ospiti e sorprenderli con il nostro valore aggiunto.

I nuovi media e le nuove tecnologie sono però un arma a doppio taglio; se da una parte il loro utilizzo consente all’ Hotel o all’impresa di ricevere importanti informazioni sugli ospiti, dall’altra permette agli ospiti stessi di avere molte più alternative e quindi farsi scegliere diventa, per le strutture, sempre più complicato a causa delle azioni della concorrenza.

Con questa brevissima premessa vi invito a leggere qualche consiglio per puntare ad una Customer Care incentrata totalmente sul cliente!

1. Sviluppa un ascolto attivo 

I viaggiatori moderni prendono ormai spunto dai  Social Network per organizzare i loro viaggi. Guardare le immagini e le esperienze vissute da altri utenti, fa viaggiare loro prima di essere effettivamente in vacanza.Per questa ragione è fondamentale che una struttura investa nel migliorare i propri canali per riuscire ad ascoltare e identificare i bisogni e i desideri dei futuri ospiti e capire cosa influenza la loro digital customer journey.

2. Ricorda di essere alternativo

Uno dei più importanti elementi per avere una struttura al passo con i tempi, è la continua innovazione e ricerca di originalità, sia per quanto riguarda la struttura in se, sia per quanto riguarda la formulazione di pacchetti e offerte dedicate e personalizzate per gli ospiti. Per poter personalizzare la tua offerta è essenziale conoscere il tuo segmento di mercato alla perfezione ed è importante attuare strategie mirate che permettono di individuarlo.Differenziarsi dalla concorrenza permette agli ospiti di rendersi conto del tuo valore aggiunto, e perciò di sceglierti con consapevolezza.

3. Cattura il tuo target

Con le condivisioni istantanee e i rapidi cambiamenti di mercato, catturare il proprio target e quindi, i propri futuri ospiti non è semplice. Sappiamo bene quanto la scelta di immagini accattivanti possa incidere nel processo decisionale di ogni individuo. Infatti, secondo gli studiosi esperti dei processi mentali, gli uomini tendono a dimenticare circa il 90% di ciò che viene mostrato loro, perciò è opportuno rimanere impressi proprio in quel piccolo 10% restante. Scegli immagini e fotografie di qualità che possono far innamorare di te i futuri ospiti.

4. Mantieni le promesse

Ricordati che l’esperienza offerta dovrà sempre essere in linea con le tue promesse in modo da non deludere mai le aspettative generate degli ospiti.
Ogni persona prima di partire per il suo viaggio, si crea delle aspettative grazie alle immagini e le proposte offerte dalla struttura, tradire le aspettative è il miglior modo per perdere la propria clientela e per generale un passaparola negativo.

5. Regala esperienze memorabili

Con la globalizzazione e l’ampia diffusione della digitalizzazione, il turismo ha cominciato a seguire l’ottica dell’economia dell’esperienza. Il segreto è di creare appunto, un’esperienza indimenticabile attorno alla propria proposta, in modo da differenziarlo il più possibile e rendersi competitivi sul mercato.
Numerose ricerche hanno dimostrato che il turista di oggi non è fedele a nessun tipo di brand o marchio specifico, ma solamente all’esperienza che possono trarre da una determinata offerta o prodotto. Solo grazie all’esperienza offerta i clienti saranno ben lieti di tornare nel vostro Hotel e saranno più propensi a consigliarlo ad amici e conoscenti.

Come facciamo a riconoscere un professionista? Cosa lo caratterizza rispetto ad altre figure non professionali?

Nel settore dell’ospitalità e più in generale in quello alberghiero , non esiste una singola qualifica o uno step dopo il quale un individuo possa ritenersi un vero e proprio professionista.

Quando non c’è un foglio di carta a definire la professionalità di un professionista (scusate il gioco di parole!), bisogna affidarsi all’osservazione delle caratteristiche e dei comportamenti adoperati nel contesto lavorativo e non solo.

Sembra banale ma osservare è una forma d’arte, e per noi professionisti è quanto basta per riconoscere già da lontano chi ha le qualifiche giuste da chi, ancora non ha sviluppato le conoscenze e le esperienze necessarie. Capita spesso di emettere sentenze senza mai aver parlato direttamente con il soggetto in analisi.

Membri di una professione o professionisti della professione?

Anche se sembra, non è uno  scioglilingua!

A differenza di altri settori e altre professioni dove il certificato di laurea e/o di un master possono definire la preparazione di un individuo, come anticipavo prima, nel settore dell’ospitalità non vi è una certificazione cartacea che differenzi il professionista della professione. Tuttavia lavorare in questo campo richiede una preparazione ed un livello di conoscenza di qualifiche formali consistenti che vengono testate continuamente dall’organismo al quale l’individuo ha deciso di voler appartenere.

L’elemento sul quale possiamo basarci per giudicare la professionalità di un impiegato è la fiducia, che è dimostrata attraverso il comportamento dell’individuo nei confronti dei colleghi, degli ospiti,  dei clienti e delle situazioni e ambienti nel quale si interfaccia.

La fiducia di un professionista deriva dalle abilità e le conoscenze apprese nel trattare svariati contesti, dai più ai meno familiari.

Tra le altre caratteristiche. possiamo prendere in considerazione: la capacità dell’individuo di prendere decisioni sensate in autonomia, quella di saper lavorare in team per raggiungere gli obiettivi previsti non per ultima la capacità di fornire un servizio di altissima qualità.

Le domande in apertura sono perciò giuste e legittime da fare. Non esiste, però, una risposta specifica e cercare di definire come riconoscere la professionalità è molto complesso proprio perché non possono essere seguite linee guida o esami di certificazione specifici.

Come possiamo analizzare il nostro ambiente competitivo?

In un mondo sempre più frenetico e dinamico i “giocatori” sono spinti a trovare modi e mezzi sempre più innovativi per competere con il proprio mercato/settore di appartenenza.

Internet e la web Analytic danno oggi la possibilità di monitorare e ascoltare l’attività della concorrenza, di analizzare e capire quali sono le strutture che possono infastidire il nostro successo e perché, soprattutto con i KPI (Key Performance Indicators), possiamo evidenziare degli indicatori per monitorare le prestazioni della struttura e tenere sotto controllo l’andamento del nostro business nei confronti degli obiettivi definiti nella fase iniziale del nostro piano strategico.

Tornando ai nostri concorrenti, mapparli e identificarli non è così semplice come sembra. Sbagliare l’individuazione dei nostri competitor può portare ad una perdita di ricavi e tempo prezioso.

Proverò in questo articolo, a fornire qualche spunto per valutare in modo obiettivo e mirato l’ambiente competitivo che ci circonda per guadagnare una posizione di vantaggio rispetto ai nostri avversari del settore alberghiero.

♦ ANALISI DELLA WEB REPUTATION

Internet oggi è alla portata di tutti. Attraverso il web, le piattaforme di Social Network e le community è possibile ascoltare le conversazioni tra gli utenti.

Con l’attività sempre più diffusa delle recensioni, dei commenti e del passaparola possiamo leggere tra le righe ciò che gli utenti pensano della nostra struttura ma anche dei nostri concorrenti che si trovano vicini alla nostra attività, per tipologia o localizzazione. Abbiamo la possibilità di conoscere tariffe e offerte che possono influenzare gli ospiti a scegliere altre soluzioni rispetto alla nostra e capire cosa spinge loro nel processo decisionale di acquisto.

♦ ANALISI DEL POSIZIONAMENTO DEI CONCORRENTI

È fondamentale saper riconoscere in quale dei sette posizionamenti rientrano i tuoi “vicini”. Per definirli concorrenti dobbiamo capire su che livello di struttura e servizio lavorano: Economy, Budget, Midscale, Upper Midscape, Upscale, Upper upscape o Luxury ;  di conseguenza è utile prendere in considerazione solo quelli che lavorano al nostro stesso livello.

Molto spesso capita che alberghi con classificazione più bassa offrono servizi, camere e spazi molto competitivi rispetto ai nostri, in quel caso è produttivo considerarli ed analizzarli ugualmente.

♦ ANALISI DELLA LOCALIZZAZIONE DEI CONCORRENTI

Tenendo conto del posizionamento dei competitor, occorre effettuare un’analisi sulla loro geolocalizzazione. Va da sé che strutture a pochi metri dalla nostra che offrono servizi o che hanno caratteristiche simili alle nostre, sono i più pericolosi soprattutto durante i periodi di alta stagione, quando gli ospiti pur di pernottare in quella determinata area non porgono attenzione alla classe dell’hotel.

Nelle zone meno sature, invece, il raggio di analisi potrebbe essere più esteso e non interessare l’area in un piccolo chilometraggio.

♦ ANALISI DEI PRODOTTI – SERVIZI E PREZZI

I prodotti, i servizi e i prezzi dei concorrenti sono gli elementi da tenere monitorati costantemente. Sono gli elementi che hanno un ruolo chiave nella decisione di un ospite riguardo il soggiornare o meno in una struttura.

Molto spesso il trucco per essere scelti è avere una mente innovativa, distaccarsi dalla massa e studiare pacchetti e offerte personalizzate,  diverse da quelle offerte dagli altri. Differenziarsi rappresenta un rischio e una grande opportunità allo stesso tempo. Se non siamo innovativi, dobbiamo concentrarci sul fare meglio ciò che i nostri concorrenti fanno, per offrire qualcosa di simile ma qualitativamente migliore ai nostri ospiti.

Mappare i concorrenti non è mai facile, guardiamo chi fa peggio ma soprattutto chi fa meglio di noi..  La regola è : NON COPIARE MA PRENDERE ISPIRAZIONE PER NON FARE CIÓ CHE GLI ALTRI GIÀ FANNO.

I DIPENDENTI MOTIVATI ARRICCHISCONO LA STRUTTURA

Da cosa dipende il successo della tua struttura?

Domanda alla quale sembra semplice rispondere correttamente, ma non è così. Molti danno la risposta sbagliata, perché è facile credere che un albergo ha successo solo grazie ai servizi e i privilegi che offre ai suoi ospiti… tutto questo non basta.

Il successo del tuo albergo, sono i tuoi dipendenti e le persone che giorno e notte lavorano con te e per te.

Il tuo personale deve sentirsi come una pedina messa nel posto giusto, al momento giusto, autorizzato a crescere e migliorare il proprio ruolo ad ogni “scacco matto”.

Caricare, stimolare e motivare i tuoi dipendenti è indispensabile per portare produttività e redditività alla tua struttura, ecco pronti per te alcuni consigli utili al potenziamento del tuo team !

– ASCOLTA, COMPRENDI E DAI VOCE

Ricorda che il tuo personale, per arrivare dove è ora, ha superato una lunga serie di selezioni e prove ed è a tutti gli effetti un professionista nel suo settore. In quanto tale, se incoraggiato, potrebbe consigliarti idee e cambiamenti per accrescere il valore complessivo dell’ impresa. E’ fondamentale che il tuo team si senta libero di esprimere, con rispetto, i suoi pensieri e i suoi dubbi, e tu, da buon Manager devi sviluppare un ascolto attivo per cogliere ed apportare le modifiche opportune.

– STIMOLA LA CRESCITA DEI TUOI DIPENDENTI

Come ho già argomentato in un precedente articolo, la motivazione e la formazione costante dei tuoi dipendenti è fondamentale. Offri al tuo team la possibilità di crescere ed aumentare le proprie conoscenze. Spesso non vedere un margine di sviluppo davanti a sé, può portare i dipendenti a cercare un altro posto di lavoro mossi da una grande sensazione di infelicità e insoddisfazione.

– PERDONA LA DISTRAZIONE, I DIPENDENTI HANNO DIRITTO AD UNA SECONDA POSSIBILITÀ

Commettere errori è normale, capita a tutti, sicuramente anche a te. Soprattutto a causa di un ambiente pesante o teso, i dipendenti potrebbero distrarsi e perdere, per esempio, scadenze importanti o contatti degli ospiti; offrire loro comprensione può aiutare a distendere il clima lavorativo e a collaborare con sintonia. Punire drasticamente ogni svista, può ridurre al minimo l’entusiasmo dei dipendenti che continueranno a sbagliare. È utile ricordare che: “sbagliare è umano, perseverare è diabolico”, quindi se davanti a voi avete un personale che cade sempre nello stesso errore, il perdono non basta più.

– INVESTI SU UNA PIATTAFORMA HR

Un’innovativa piattaforma per la gestione delle risorse umane, può aiutarti, non solo a gestire, ma anche ad assumere e conservare con cura i talenti della tua struttura, che sono il tuo tesoro più grande. Corsi di formazione a premi o calcolo delle prestazioni per servizio sono alcuni dei fattori che potresti inserire per coinvolgere il tuo team.

In sintesi, mantenendo la giusta distanza, mettiti al loro livello; collabora e assorbi come una spugna le sfumature dei loro pensieri per trasformarle in opportunità di rendita per la struttura e di crescita per loro. Ricorda di festeggiare insieme i traguardi raggiunti e l’impegno per arrivarci.

RECLAMI IN TUTTE LE SALSE E PER TUTTI I GUSTI… A VOLTE RIUSCIRE A GESTIRLI È VERAMENTE UNA SFIDA!

Già, può sembrare  un’esagerazione ma io la gestione dei reclami la considero una vera e propria sfida. Nessun settore che offre servizi al pubblico è escluso da questa “divertente” attività. 

Nel settore alberghiero i problemi e gli scontenti possono essere tanti, tantissimi, perché gli ospiti hanno alte aspettative per il loro soggiorno e quindi ogni cosa deve essere sempre al di sopra di come se la immaginano prima di partire da casa. I reclami possono essere infiniti e riguardare, a seconda del tipo di struttura e di clientela, i servizi, la pulizia delle camere, la formazione ed educazione del personale, il ristorante e una serie infinita di altri fattori.

Ho voluto racchiudere in questo articolo i principali reclami che gli ospiti fanno in tutto il mondo. Ti elencherò  i “5 problemi universali” e proverò a darti qualche spunto su come affrontare queste comuni situazioni.

1- PULIZIA DELLE CAMERE… NON BASTA MAI

Proprio così, non basta mai.Chi entra in una delle tue camere d’albergo si aspetta di trovare, giustamente, un paradiso fatto su misura per lui e una pulizia esemplare in ogni piccolo angolo della stanza e anche quando credi di aver fatto del tuo meglio, credimi, ci sarà sempre chi vorrà o richiederà qualcosa in più.

Sporcizia, camere disordinate o poco curate sono assolutamente da evitare, ma mi preme ammettere che molti ospiti vanno alla ricerca del famoso “ago nel pagliaio” anche solo per ricevere una riduzione del prezzo o qualche servizio in omaggio.

Sia nel caso in cui realmente ci sia bisogno di intervenire con una pulizia più approfondita, sia nel caso in cui ti rendi conto che l’ospite, magari anche in modo poco educato, vuole approfittare della situazione, cerca sempre la tua calma interiore, scusati per l’accaduto. Proponi un cambio stanza o semplicemente offri loro un trattamento spa gratuito per aspettare la pulizia della camera.

 2- WI FI GRATUITO… MA È LENTO O NON FUNZIONA

A causa della nostra dipendenza da Internet, una delle primissime cose valutate dai tuoi ospiti è proprio lei, la connessione wifi.

Molti avranno da lamentarsi perché lenta, molti altri perché non riescono ad accedervi e altri ancora perché la password è troppo complicata. Insomma in qualsiasi modo la metti avranno sempre qualcosa di cui discutere.

Sei a conoscenza di questo punto debole, perciò, corri ai ripari formando il tuo personale per saper dare tutti gli aiuti e i consigli richiesti dagli ospiti per l’attivazione del wifi, cerca di garantire una connessione veloce e pulita anche in base alla zona in cui sei ubicato e sostituisci i fogli con password scritta a mano con fogli stampati, più chiari e leggibili a tutti.

3- LA TEMPERATURA DELLA CAMERA… MAI COME LA DESIDERANO

Trovare e impostare la temperatura giusta nelle camere dei tuoi ospiti è impossibile, molto spesso non sanno nemmeno loro se sentono caldo o sentono freddo.

La temperatura è una parte vitale della comfort zone degli ospiti, non soddisfare questa comodità potrebbe costarti caro. Ascolta bene e mostra comprensione per questi reclami cercando di interpretare i bisogni dei tuoi ospiti. Offri supporto per dare informazioni sulle impostazioni del termostato automatico delle camere, così da renderli indipendenti.

Se renderli indipendenti non è la soluzione che vogliono, cambia strategia e renditi sempre reperibile e disponibile per cambiare direttamente tu la temperatura della stanza.

4- CAMERE INSONORIZZATE… SI, MA MAI ABBASTANZA

Quando le persone prenotano una stanza d’albergo, si aspettano di passare una o più notti isolati dal mondo, avvolti in un’aura di pace e silenzio. Molte volte questo desiderio è realizzabile, altre un po’ meno, perché non sempre dipende dalla struttura.

Il rumore può provenire dai corridoi o da altre stanze dell’albergo; è bene capire da dove proviene e cercare di fare abbassare i toni, se il problema persiste scusarsi con l’ospite e proporre un cambio stanza in un’area più tranquilla della struttura.

Il rumore può prevenire anche dall’estero, soprattutto quando le camere sono ai piani più bassi e vicine alla strada. La gestione di questi reclami è simile alla precedente, si prova a spostare gli ospiti su livelli superiori allontanandoli dalla strada. Se gli ospiti si rifiutano di abbandonare la loro camera, offrire gratuitamente tappi per le orecchie potrebbe essere un buon compromesso.

5- OFFRI TUTTI I SERVIZI… MA NON COME LORO VORREBBERO

Ti impegni ad organizzare la prestazione migliore per i tuoi ospiti, ma spesso non è quello che si aspettano. Tantissimi sono i reclami che interessano i servizi della struttura. Gli scontenti possono interessare i pasti del ristorante, un servizio in camera scadente o in ritardo rispetto alla prenotazione, la mancanza di personale per ordinare un trattamento benessere e molti altri. Che siano mancanze reali o meno.. il cliente ha sempre ragione.Ogni reclamo sul servizio deve essere gestito con cura, è sempre bene scusarsi e quando possibile offrire un’alternativa, anche fuori dalla propria struttura, ma che sei certo possa soddisfarli.

Questi sono solo 5 dei miliardi di reclami che ogni giorno potresti ricevere dai tuoi ospiti, preparare e formare il tuo personale a fronteggiare queste situazioni è molto importante e ne va della tua reputazione da albergatore.

FESTIVITÀ IN ARRIVO, AUMENTIAMO I RICAVI!

Pacchetti dedicati, offerte in struttura e promozioni lancio, sono solo alcune delle cose che possono aumentare le entrate alla tua struttura in prossimità delle feste. 

Con oggi mancano due settimane esatte al Black Friday, un giorno dove, specialmente online, negozi, agenzie e strutture concedono vasta gamma di sconti, offerte e promozioni ai più rapidi del web. Questa giornata, se pur non festiva, è ormai punto di riferimento per tutti coloro che si vogliono avvantaggiare per prenotare vacanze, esperienze o semplicemente per acquistare il miglior regalo di Natale ad un prezzo scontatissimo.

Siamo abituati a pensare che giornate come questa siano opportunità di guadagno solo per le attività commerciali del settore tecnologia/informatica o della moda, ma non è così. Il Black Friday è una incredibile opportunità per aumentare le entrate e l’occupazione della tua struttura alberghiera direttamente dal tuo sito web.

Ecco a te alcuni consigli da mettere in pratica subito per far fruttare a tuo favore le prossime festività!

1- ABBRACCIA LE FESTIVITÀ

Probabilmente anche tu, come me, starai realizzando ora che il Natale è alle porte, ma niente panico, siamo ancora in tempo per posizionarci in vantaggio rispetto ai competitor. Come già sai, la gente si appresta all’acquisto dei regali di natale, un paio di settimane prima del 25 Dicembre, perciò, è ora di agire!

Come ti anticipavo prima, molti amano approfittare di giornate come il Black Friday per fare acquisti convenienti, tra buoni regalo in strutture alberghiere, pacchetti vacanze e coupon, i picchi di vendita aumentano e perdere questa occasione sarebbe veramente un peccato. Cogli sempre il potenziale che c’è dietro ogni festività, gioca con temi appropriati, pulsanti e Call to Action divertenti e utili ad attirare traffico sul tuo sito. Fa in modo che i pulsanti invitino gli utenti a cliccare per fare azioni specifiche come ” La vacanza di Natale giusta per te“, pochi caratteri possono colpire un visitatore e trasformarlo in cliente pronto all’acquisto della vacanza.

2- GIOCA IN ANTICIPO

Tutto l’anno le festività non fanno che darsi il cambio, prima del termine di una, già è tutto pronto per quella dopo, e così via. Gioca d’anticipo anche tu e stuzzica i tuoi clienti con offerte dedicate al periodo in arrivo. Definisci gli obiettivi e pianifica una strategia aiutandoti con i social media, organizza eventi e fai sponsorizzazioni Facebook o Instagram per far conoscere a più persone possibile le tue iniziative. Rendi i tuoi profili social in linea con la festività al quale vai incontro, imposta banner o un conto alla rovescia per la fine dello sconto lancio. Fai in modo che nell’utente nasca la necessità di prenotare l’ultimo buono sconto per le sua vacanza.

Crea interazione con i tuoi clienti e testa la Gamification, per esempio, la creazione di giochi o concorsi interattivi che hanno come fine quello di offrire, a chi vi partecipa, premi in denaro o un’anteprima delle prossime offerte.

3- CONTROLLA LE TUE OFFERTE

Giocare in anticipo ti dà la possibilità di prepararti ad accogliere i clienti senza distruggere le loro aspettative. Non hai scuse e devi assolutamente concentrarti nel controllo di tutti i banner, i link e i pulsanti contenenti le offerte. Prendi in considerazione la creazione di Landing Page, pagine esterne al sito, contenenti tutte le offerte in programma per le prossime festività. Mettiti nei panni dei clienti e rendi il loro percorso di acquisto il più semplice, veloce e intuitivo possibile. 

4- INVESTI SUL VALORE AGGIUNTO

Ritornando all’esempio del Black Friday, non esagerare con sconti stravaganti. Ogni promozione deve essere misurata in relazione alla propria linea di fondo, non esagerare e non rischiare di rompere equilibri raggiunti dopo anni di lavoro e sacrificio.

Il mio consiglio è di creare offerte esclusive in termine di valore aggiunto. Pensa ad Upgrade gratuiti come la colazione inclusa nel prezzo, pacchetti di experience sul territorio, punti fedeltà, promo su soggiorni superiori alle 3 notti e così via. Pensa a ciò che può farti scegliere da un cliente senza intaccare le tue entrate.

Se il tuo bilancio ti permette di scontare una certa percentuale su camere o pacchetti, perfetto, fallo! Ma se il periodo è incerto, non illuderti che un’offerta in termini economici possa farti aumentare le entrate.

5- COINVOLGI CON IL POTERE DELLE E-MAIL

L’e-mail marketing, se fatto bene, è ancora oggi l’alleato perfetto per coinvolgere i tuoi clienti. Studia una campagna accattivante per far sentire speciali i tuoi clienti abituali e per corteggiare i potenziali clienti con attività di remarketing. Proponi layout su un tema specifico e rendi visibile il motivo per il quale hai mandato il messaggio: ” voglio fare uno sconto, proprio a te che stai leggendo”, crea un collegamento diretto al tuo sito web o alla landing page dedicata, per indirizzare i lettori direttamente alla prenotazione o all’acquisto dei tuoi servizi.

In conclusione posso consigliarti di fare promozioni lancio in occasione di festività in un breve periodo. Dalle 24 alle 72 ore, questo farà nascere nel cliente il bisogno di “prendere al volo” questa promo, senza farsela scappare.

Come Manager o Direttore della tua struttura, hai mai dato importanza alla formazione e alla motivazione dei tuoi dipendenti?

Spesso trovare la risposta giusta è difficile, ogni azienda ha delle visioni diverse su formazione e motivazione del personale e io sono qui proprio per darti qualche spunto a riguardo. Ogni nucleo aziendale, compresa l’attività alberghiera, è formato da persone le quali hanno pensieri, situazioni e modi di agire totalmente differenti gli uni dagli altri.

Arrivare a riconoscere la tua azienda come un insieme di persone, non più oggetti, è un passo importante rispetto al passato ma non è del tutto sufficiente. Le persone per lavorare come tu ti aspetti hanno bisogno di attenzioni, di essere formati e costantemente motivati.

Sappiamo bene entrambi che l’assunzione di nuovo personale è destabilizzante, perché spesso potrebbe essere un investimento economico a rischio. Ogni nuova assunzione crea aspettative e preoccupazioni nel manager, nel suo team e allo stesso tempo, nella persona assunta nascono dubbi, ansie e paure per un presumibile fallimento.

Sono tanti i consigli e i suggerimenti che potrei darti nel campo della formazione, ma in questa occasione ti lascerò pochi ed importanti spunti.

Parla, Leggi e Dimostra

Molti formatori prediligono esclusivamente una di queste tre vie escludendo così una buona fetta di uditori. É necessario tenere a mente che non tutti apprendono alla stessa maniera; c’è chi sa ascoltare, chi sa solo leggere e chi è estremamente visivo ed ha quindi bisogno di vedere in modo concreto ciò di cui si discute. Assicurati che le informazioni passino per tutti e tre i canali attraverso procedure, PowerPoint o volantini cartacei dedicati. Fai in modo che possano mettere subito in atto le abilità acquisite.

Condividi le tue aspettative

Durante la ricerca di personale si commette spesso l’errore di condividere solo informazioni di base, senza entrare nei particolari ed evitare di abbattere i candidati prima del tempo. Questa pratica, molto in voga nel mondo del lavoro, è in realtà sbagliata. Delineare e specificare i requisiti richiesti per una posizione lavorativa, sia per esperienze passate che per formazione, è indispensabile ed è sinonimo di trasparenza e professionalità. Delineare un profilo tipo ti aiuterà a fare una prima scrematura dei candidati e agli stessi eviterà di perdere del tempo.

Gestisci e mantieni un orientamento gestibile

Studia un programma facilmente gestibile e coinvolgente che permetterà una formazione e motivazione molto più efficace. Crea un percorso di formazione breve ma intenso, inserisci tempi di pausa e alternali a momenti di azione e movimento dove il tuo team potrà mettere in pratica  le nozioni apprese. É una buona idea quella dell’orientamento a gruppi che permette al tuo nuovo team di incontrarsi prima e dopo il training e di legare prima del servizio.

Duro lavoro, sacrificio e tenacia ti hanno portato a questo punto: Sei finalmente un Manager.

Magari a seguito dell’apertura della tua attività o per una promozione di ruolo , in entrambi i casi ora sei responsabile dell’intera organizzazione e soprattutto del tuo team.

Mi piace essere sincero e dirti sin da subito che come nuovo Manager commetterai innumerevoli errori e questa sarà la tua fortuna!

Commettere errori, oltre che umano, è anche il miglior modo per imparare a non inciampare di nuovo sugli stessi ed aumentare la tua consapevolezza. Come nella vita, anche in questo percorso troverai tante trappole e dovrai trovare il modo per liberarti, rimediare e uscire più forte di prima.

Le trappole meno visibili saranno quelle che più si faranno sentire.

Molti Manager con i quali ho avuto modo di lavorare, partono con obiettivi precisi, quali costruire relazioni solide con i propri dipendenti e collaboratori e migliorare le prestazioni organizzative. Purtroppo in tanti casi si raggiunge proprio il contrario di questi obiettivi.

Con questa breve guida voglio aiutarti a saper riconoscere le trappole, evitare errori e raggiungere gli obiettivi che ti sei prefissato all’inizio della tua carriera da Manager.

1- FINGI FINO A CHE NON PUOI FARNE A MENO

Molti nuovi Manager iniziano il loro percorso cercando di imitare i capi precedenti o sentendosi già arrivati, come se già sapessero fare tutto.

Quando c’è un cambio Manageriale, è facile che i dipendenti giudichino e facciano paragoni tra la nuova e la vecchia organizzazione. Il Manager che si sente perfetto, farà finta di nulla e non cercherà aiuto o consiglio dai suoi collaboratori per paura di sapere la verità o ancora peggio di rendersi vulnerabile. Mossa sbagliata!

Chiedere aiuto è importante perché ti dimostrerai onesto e autentico agli occhi dei dipendenti e potrai captare informazioni utili a migliorare il tuo lavoro.

2-MICROMANAGEMENT

Con questa etichetta è definito uno stile manageriale dove il Manager, solitamente caratterizzato da un ego smisurato, osserva, controlla e analizza ogni minimo movimento dei suoi dipendenti e collaboratori. É molto facile cadere in questa trappola quando nelle mani ti ritrovi un’autorità importante.

Con il Micromanagement si crea un ambiente scomodo per i tuoi dipendenti che non si sentiranno liberi di lavorare con la libertà che meritano; Si sentiranno come in una gabbia e questo può portarli a chiedere trasferimenti, licenziamenti o a lavorare contro voglia, in modo negativo e senza risultati.

Come Manager è giusto che tu ti prenda il tempo per comunicare loro obiettivi, visioni e aspettative, è corretto che tu sia presente come sostegno e spalla, per assicurarli sulla tua disponibilità ad aiutarli in caso di bisogno.

Saper gestire il tuo ego e “lasciar fare” ad ognuno dei tuoi dipendenti la sua parte creerà un forte legame di fiducia e di conseguenza risultati positivi.

3- ASCOLTARE E NON GUARDARE

Anche se al giorno d’oggi è risaputo che il linguaggio del corpo urla più di qualsiasi altra cosa la verità, molti Manager sono ancora fermi alla comunicazione prettamente verbale.

É molto facile cadere in questa trappola che però può portare a fare considerazioni e scelte sbagliate. Quando parli con un dipendente, o più in generale con qualsiasi persona, fai caso a come si muove, allo sguardo e alla postura, non ignorare mai atteggiamenti strani e cerca di porre domande più specifiche per chiarirti qualche dubbio.

4-DIVENTARE AMICO DI TUTTI

Molto spesso, per paura di non piacere, i nuovi Manager tendono a cercare un rapporto di amicizia con i propri dipendenti. Sbagliato!

Creare un contesto sereno è ben diverso da creare un legame di amicizia, morbido e permissivo che può portare i dipendenti a sentirsi in dovere di metterti i piedi in testa un giorno, o l’altro.

Accetta che non tutti possono piacere al primo colpo, fai fede ai tuoi valori e lavora con trasparenza, così i tuoi collaboratori impareranno ad apprezzarti e rispettarti e nessuno sarà contro di te.

5- NON SAPER PRENDERE DECISIONI

Molto spesso capita che all’inizio di una carriera Manageriale, non ci si senta pronti a prendere delle decisioni riguardo ad un contesto lavorativo che non conosciamo abbastanza. Capita anche di voler fare tutto perfetto e temporeggiare troppo per arrivare a prendere una decisione, quando ormai è troppo tardi.

Ricorda che il modo in cui prendi le decisioni dall’inizio diventerà un’abitudine per te e chi ti sta intorno.

Fidati del tuo intuito!

Non restare fermo settimane per prendere una decisione, perché nella maggior parte dei casi più aspetti, più si creano dubbi e più cadi in errore.

Ora che sei un Leader sei responsabile delle tue decisioni e delle tue azioni. Capiterà quasi sicuramente di prendere decisioni sbagliate, ma andrà comunque bene perché ti serviranno ad imparare.

Per concludere voglio darti dei consigli preziosi.

Ricordati che l’azienda non sono i computer, i mobili o le pareti, l’azienda sono le persone che mettono anima e cuore in un progetto. Sono persone come te, con le loro ansie, paure , momenti si e momenti no. Cerca di prenderti sempre del tempo per capire, comprendere ed ascoltare, perché, se non sono d’accordo con te, c’è sempre un motivo e scoprirlo può aiutarti a migliorare.

Spero che tu prenda spunto da questa lista per fare del tuo meglio e ti auguro tanto successo nella tua carriera Manageriale!

Nel settore dell’ospitalità le strategie aziendali sono molto complesse. Per massimizzare il ROI (Return on Investiment) spesso si potrebbe rovinare la qualità del servizio offerto.

Partiamo per gradi. Ogni dipartimento della tua struttura, opera con KPI (Key Performance Indicator) strutturati e inseriti nel controllo di gestione.

Ogni KPI, oltre che essere usato come strumento di controllo delle performance, può essere usato come strumento di pianificazione aiutando la programmazione di attività future, nell’ottica del miglioramento dell’ azienda.

La cosa di fondamentale importanza per la crescita dell’azienda,  è che tutti i dipartimenti cooperino per raggiungere gli stessi obiettivi.

Ma, quali sono questi obiettivi e come posso individuarli?

Non è semplice definire gli obiettivi, soprattutto quando in gioco c’è l’andamento di un’azienda. Richiede uno studio concreto di tutte le variabili, perchè può bastare poco per far crollare il ROI.

Prima di tutto, hai bisogno di una strategia che ti aiuti a definire quali sono i tuoi obiettivi. Ti faccio un esempio.

Ipotizziamo che dopo una lunga fase decisionale i tuoi obiettivi fossero quelli di:

– Aumentare l’efficacia e la produttività della tua azienda;

-Incrementare la linea di fondo;

-Ottenere una cultura, un bagaglio di esperienze dei tuoi clienti soddisfatti.

Dal punto di vista operativo, il raggiungimento di questi obiettivi è possibile sulla base di tanti fattori ma nella maggior parte dei casi è il fattore tecnologia che fa si che tutto avvenga.

Con software, programmi e soluzioni studiate su misura per te è del tutto possibile ottimizzare tanti processi che hanno impatto sulla produttività della tua azienda.

Contribuendo alla linea di fondo e diminuendo tempi e risorse, è facile vedere come il raggiungimento degli obiettivi si avvicina, ma è qui che è più facile compromettere il fattore CX ( Customer Experience) con metodi e strategie imperfette.

Oltre al ROI è importante che tu sappia leggere e capire tutto il processo e la Customer Journey del tuo cliente, così potrai creare una pianificazione strategica mirata, con obiettivi concreti e raggiungibili.

Puntare tutto sul ROI può, molto spesso, portare ad una perdita se non si analizza bene tutto il contesto e contorno.

Parola Chiave : Approfondimento!

Approfondire diverse tematiche, come la Customer Journey dei propri clienti è fondamentale per aumentare i flussi di lavoro.

Facendo un passo indietro, ti invito a seguire questo ragionamento. Per massimizzare ROI e avere un’azienda che funziona, è fondamentale porsi dalla parte del cliente, analizzare dati, processi e i punti deboli che potrebbero influenzare in maniera negativa il suo percorso. Mettiamo il caso che un cliente voglia prenotare una stanza nella tua struttura, ma che per farlo non riesce:  ad aprire il sito web, il sito web è complesso e non sa come muoversi, non trova contatti telefonici, ci sono poche informazioni o non riesce a leggerlo da mobile, tutte cose che potrebbero portarlo dal tuo sito A al sito B di un tuo concorrente.

Approfondire su gusti, abitudini e desideri dei consumatori, ti farà essere sempre un passo avanti agli altri ed è questo che porta la CX in alto.

Miglioramenti del tuo sito, per esempio, aiutano CX e ROI contemporaneamente, questo perché vengono automatizzati processi semplici, che consentono ai tuoi clienti di cercare e trovare informazioni in modo del tutto smart, e anche a te di monitorare costantemente il tuo andamento senza dover richiedere o aspettare un bilancio di fine anno.

Massimizzare e automatizzare i processi migliora il flusso di lavoro all’interno della tua azienda, risparmiando tempo si ha influenza positiva sull’efficienza e la produttività del Contact center, cioè l’assistenza e l’attenzione al cliente e perciò migliora CX .

Ci tengo molto a sottolineare un concetto chiave sul quale molte aziende si perdono, e cioè che  tempo risparmiato = redditività per l’azienda,  sappiamo che non è proprio così!

Affinchè il ROI funzioni, ogni ottimizzazione deve essere progettata anche in base alle esigenze, alle richieste e aspettative del cliente, la sua esperienza complessiva deve lasciargli solo buoni ricordi.

Un metodo per ottimizzare costi e tempi per la tua struttura potrebbe essere, per esempio, una macchinetta Self-Service per il check-in, ma sei sicuro che potrebbe essere la scelta giusta anche per i tuoi clienti ?

Capire se e come gestire un cambiamento non è facile, ma ti assicuro che potrebbe cambiare il tuo modo di lavorare e far crescere i tuoi profitti. Imparare a leggere quali sono i bisogni dei clienti aiuta ad aumentare la loro CX, li fidelizza e offre a te azienda la possibilità di ottenere e produrre un ROI nel lungo termine, decisamente più vantaggioso di quello a breve termine.

Se il cliente è soddisfatto lo saranno anche i tuoi profitti!

Quando due studenti universitari hanno sviluppato e progettato Google, non credo si aspettassero l’impatto
raggiunto oggi, in questo periodo storico.

Google è stata fondata solo nel 1996 e ad oggi è la potenza digitale mondiale in assoluto, in tutti i settori economici e non.

Fa ormai parte della vita quotidiana di ognuno di noi ed è sempre presente per qualsiasi bisogno o necessità.

Con dispositivi sempre più Smart e tecnologici, quali per esempio Google Home o Google Nest, non abbiamo nemmeno più bisogno di scrivere, basta parlare e questi eseguono i  nostri ordini o rispondono alle nostre domande.

Come dicevo, Google opera in tutti i settori e questo non esclude in alcun modo quello turistico e alberghiero. Infatti, più dell’87% delle ricerche fatte dagli utenti, per iniziare a pianificare viaggi e vacanze, inizia proprio su Google.

Il panorama digitale odierno, ci “obbliga”, sempre di più, a gestire strumenti di comunicazione e marketing, come il sito web, il blog o la newsletter, e conseguentemente i vari Social Media.

In modo più diretto direi che, gestire una buona reputazione online, in particolare su Google, deve essere o diventare una priorità assoluta, se si vuole restare in piedi contro la tempesta.

Il modo per avere sempre tutto sotto controllo è creare, quindi,  un account Google MyBusiness.

In questo articolo ho raggruppato 5 modi per saper utilizzare e sfruttare al meglio Google MyBusiness.

1. Gestisci le informazioni sulla tua attività

Iniziamo da quella che potrebbe essere la parte più semplice e forse anche più noiosa, del tuo profilo Google My Business.

Per poter dare credibilità al tuo profilo, nonché alla tua attività, devi aggiungere per prima cosa, le informazioni indispensabili per gli utenti, quali:

•Orari di apertura

• Giorni di apertura, inclusi o esclusi festivi, periodi di ferie, ecc.

• Una descrizione breve, ma significativa, dei prodotti e servizi da te offerti. Ad esempio se il tuo hotel, oltre alle camere, offre servizio wellness o spa, inserisci gli orari e l’eventuale possibilità di usufruirne fuori dalla prenotazione della camera.

• Numero di telefono, cellulare o fisso. Indica quello ufficiale dove puoi assicurare una risposta celere.

• Indica i metodi di pagamento

• Data di prima apertura dell’azienda

• Cronologia rapida della tua azienda.

In breve, quindi, fornisci tutte le informazioni di base che le persone sperano di trovare sul tuo conto, così potrai incuriosirli e indirizzarli sul tuo sito Web. Assicurati di offrire loro ciò di cui hanno bisogno.

2.Gestisci le immagini della tua attività

Saper gestire la tua immagine, soprattutto su Google non è mai stato importante come in questo momento.

Utilizzando delle buone e significative immagini  puoi raccontare la storia del tuo progetto e della tua azienda. Il famoso e tanto chiacchierato Storytelling.

Tuttavia, molti sottovalutano che la presenza sui propri canali di belle immagini, possa realmente avere impatto sui risultati organici.

Crea contenuti in grado di raccontare la storia della tua attività a 360 gradi . Gli utenti molte volte scelgono una struttura, piuttosto che un’altra,  anche solo dalla bellezza di un’immagine. Una bella immagine viene condivisa dagli utenti e crea traffico.

Non avere foto sui propri canali o averne di scadenti o poco brillanti, può incoraggiare gli utenti a passare al tuo diretto concorrente, che al contrario di te è presente con foto o video che catturano la sua attenzione.

 3. Crea contenuti da inserire nel Google’s Knowledge Graph

Nell’ultimo periodo, Google ha sviluppato una nuova funzionalità, il “ Grafico della conoscenza“.

Questa funzione, dopo il successo ottenuto in America, è stata lanciata anche in Italia perché costituisce un’ ottimo modo per permettere alle aziende di postare i propri contenuti, e per gli utenti di trovare più informazioni possibili.

I contenuti di questo grafico appaiono agli utenti in una casella informativa accanto ai risultati della ricerca di Google.

Per avere un impatto positivo devi creare un messaggio contenente tra i 100 e i 300 caratteri,  inserire l’immagine che più ti rappresenta, per esempio, il tuo logo o il logo della tua attività ed aggiungere un link in uscita che reindirizzi gli utenti al tuo sito Web.

Con questo nuovo strumento fornito da Google, potrai vedere aumentare le visualizzazioni del tuo sito Web in accordo con quella che è la tua presenza online. Google vuole darti l’opportunità di aggiungere informazioni importanti sulla tua attività, approfittane!!

4. Geolocalizzati su Google Maps

Google Maps è sicuramente la funzione di Google più utilizzata dagli utenti.

A differenza dei classici, e ormai antiquati GPS , questa funzione è molto più precisa e fornisce un’anteprima delle informazioni di base del luogo che vogliamo raggiungere .

É fondamentale che tu sia presente su questa mappa virtuale e che tu inserisca la posizione esatta della tua attività, per evitare di portare un tuo cliente da un’altra parte. Controlla sempre che il marcatore Google sia esattamente posizionato nel punto giusto e che l’account collegato a quella posizione abbia indicato lo stesso indirizzo.

5.Rispondi alle recensioni

Infine, ma sicuramente non perché meno importante, ti consiglio di imparare a gestire e rispondere a tutte le recensioni sul tuo conto, che queste siano positive o negative.

Ormai Google spinge sempre più i suoi utenti a rilasciare una recensione, un’ immagine o un video per dare il suo parere sull’esperienza vissuta. Per questa ragione i più esperti, indicano che ormai solo il 14% della popolazione fa affidamento sulle pubblicità tradizionali, mentre il restante 86% si affida completamente alle recensioni che perfetti sconosciuti forniscono sul Web.

In questo momento Google è molto vicina ad essere il primo sito di recensioni nel settore viaggi, superando anche Trip Advisor o Booking.com.

Gestire, rispondere e prendere in considerazione ciò che gli utenti esprimono sul tuo conto, può aiutarti a mantenere alta la tua reputazione ma anche a migliore in molti aspetti che fino a quel momento potresti aver tralasciato.

Come dico ogni volta che ti lascio una serie di consigli, non esiste un passaggio più importante di un’altro. Inizia subito a sfruttare delle funzionalità che possono migliorare la tua presenza su Google.

Questa è la terza ed ultima parte di questa serie di articoli che ho intitolato, in maniera sarcastica:

Gli sconti sono per i manichini!

Abbiamo recentemente parlato della strategia degli sconti e di come aumentare le prenotazioni dirette in struttura e ti ho lasciato con un punto interrogativo per l’argomento di oggi,

L’ATTESA É FINITA!

Una delle cose peggiori e migliori, nel settore dell’ospitalità, è che la maggior parte degli hotel offre servizi molto simili tra loro. Questa similitudine aumenta la competitività alle stelle nel mercato di riferimento, non solo in modo diretto con gli albergatori, ma anche con le varie sistemazioni alternative offerte dalle OTA, e porta gli stessi albergatori ad iniziare una lotta al ribasso che comporta svantaggi al loro capitale redditizio.

Ma invece di pensare fuori dagli schemi, di trovare un modo alternativo per incrementare le prenotazioni dirette ed aumentare RevPar, la maggior parte degli albergatori continua a seguire le regole di un vecchio gioco, aspettando e sperando che sconti a destra e sconti a sinistra, possano ribaltare un giorno il risultato.

Questo modo di operare, rende ancora più complesso e competitivo il settore in tutta la sua interezza, settore che, con l’arrivo della nuova generazione di viaggiatori, i Millennials e le nuove tecnologie, è ancor di più in continua evoluzione.

Non sono da sottovalutare, però, tutte le cose positive e innovative che stanno interessando il mondo dell’ospitalità, finalmente le legislazioni stanno cambiando per aiutare gli albergatori a riconquistare le loro quote di mercato dalle OTA ed Airbnb ha iniziato a consentire agli albergatori di inserire sul sito le camere della struttura privata, offrendo un nuovo canale di vendita.

Oggi gli albergatori, hanno accesso ad un infinità di piattaforme tecnologiche che sono di supporto e aiuto per incrementare le prenotazioni dirette e RevPAR, senza muovere un dito. Ciò rappresenta una buonissima opportunità per le strutture di elaborare nuove ed innovative strategie, di rendere più competitiva ed unica l’offerta al pubblico, per aumentare il proprio valore aggiunto e diversificare la struttura dai migliaia di concorrenti diretti e indiretti.

Proprio questo sarà l’argomento del terzo ed ultimo articolo della serie Gli Sconti sono per i Manichini.

 Se sei rimasto indietro puoi tornare ai precedenti articoli Parte1 o alla Parte2.

Oggi esamineremo come l’automazione, usando le tecnologie che anche tu hai già a disposizione, può aiutare ad aumentare i profitti della tua attività, più nello specifico, voglio condividere con te trucchi e suggerimenti che aiuteranno la tua proprietà a sfruttare a pieno la potenza del tuo CRS per migliorare il tasso di conversione delle prenotazioni dirette ed aumentare RevPAR.

Che cosa è il CRS?

Un CRS, è un sistema che permette alle strutture ricettive di gestire in modo centralizzato tutte le prenotazioni ai GDS, ai portali OTA ed ovviamente anche al sito della tua struttura.

Un efficace CRS, ti consente per esempio, di accedere a tutti i tuoi canali di distribuzione attraverso una singola piattaforma, rendendo molto più semplice e veloce la gestione dei prezzi, dell’inventario, la gestione del sito web e delle prenotazioni.

Un buon CRS cresce in base alla tua attività.

Se la tua struttura riceve improvvisamente tante prenotazioni, a causa di un evento per esempio, affinché la struttura sia in grado di gestire tutto, il CRS deve essere in linea con i cambiamenti, aggiornare e rinnovare le sue performance per garantire la sua produttività.

Il tuo CRS può rendere più semplice la gestione di prenotazione complesse evitando disguidi e complicazioni.

Inoltre,  con un CRS sofisticato, integrato e completo, la tua struttura può aumentare i tassi di conversione delle prenotazioni dirette.

Quindi, iniziamo a vedere le funzioni che ti consiglio di iniziare a sfruttare già da ora!

– IL POP-UP ED IL CONFRONTO CON LE OTA

Le nuove generazioni di viaggiatori, denominati Millennials, sono sempre più alla ricerca di una grande esperienza di viaggio, che generi valore, anche perché viaggiano spesso, per periodi più lunghi rispetto alle generazioni passate.

Sfortunatamente, molti di questi nuovi consumatori, credono che i prezzi che trovano con le OTA sono molto più bassi rispetto a quelli offerte dai siti web delle proprietà, perciò, con molte probabilità, prenotano sempre tramite canali alternativi senza fare un controllo su entrambe le piattaforme.

Il tuo CRS può abilitare sul tuo sito web un pop-up per comparare i prezzi con le altre OTA, così i potenziali clienti possono vedere in tempo reale a quale prezzo possono trovare la stessa camera su altri motori di ricerca. I clienti si sentiranno confortati del fatto che l’offerta che hanno tra le mani è già la migliore e saranno ancora più stimolati nel prenotare direttamente sul sito.

-MESSAGGI E TAG PERSUASIVI

Durante lo shopping online, ti sarà sicuramente capitato di vedere dei messaggi ai lati dello schermo che ti invitano all’acquisto con testi quali: “corri, sei ancora in tempo per aggiudicarti l’ultimo pezzo di questo articolo!!”

Se sei come la maggior parte delle persone, avrai cliccato il tasto:  Acquista!

Questo perché il semplice fatto che questo ultimo pezzo sia li ad aspettare proprio te lo rende assolutamente indispensabile.

La funzione dei messaggi e dei tag persuasivi, è quella, appunto, di persuadere il futuro cliente.

I futuri ospiti mentre stanno guardando o prenotando la loro sistemazione vengono attratti da una frase o un tag che fa capire loro quanto sia richiesta quella stessa camera e perciò quanto devono affrettarsi per accaparrarsela.La combinazione di questi fattori psicologici è potente e vincente ed anche qui il tuo CRS può aiutarti ad incrementare le prenotazioni dirette.

Questa strategia è specialmente efficace quando si ha a che fare con i Millennials.

Sperimentare con la nuova generazione la Fomo (fear of missing out) cioè la paura social di perdere qualcosa di grande e rimanere fuori, ci fa capire che davanti a questi fattori psicologici come l’ultima chance di acquistare quell’ultimo servizio a quel prezzo scontato, si dice si a tutto.

-LE TARIFFE SEGRETE

Questa funzione aiuta le strutture ad innescare il gioco psicologico della reciprocità, in cui la proprietà offre al potenziale ospite qualcosa di speciale, come un accesso a tariffe inferiori, in cambio del proprio indirizzo e-mail e il permesso di inserire lo stesso alla lista di email marketing.

Queste tariffe preferenziali fanno sentire i potenziali ospiti come dei VIP e saranno così stimolati a prenotare direttamente in struttura.Oltre all’aumento di prenotazioni dirette, con il mail- marketing aumenterà anche il traffico al sito web.

-RECUPERO DEL CARRELLO ABBANDONATO

Come nel settore del commercio al dettaglio, il recupero del carrello abbandonato incoraggia gli ospiti che sono lì,lì per abbandonare il sito ad acquistare e prenotare, i clienti sono colpiti da un semplice ma efficace messaggio personalizzato.

 -ANALISI FATTURATO DEI CONCORRENTI 

Sei sempre in competizione con uno o più competitors della tua zona, giusto? Ti piacerebbe comparare le loro tariffe e i loro fatturati senza cercare manualmente ogni sito web? La tua risposta sarà sicuramente  SI!

La funzione Rate Checker del tuo CRS è proprio adatta per risolvere questi problemi e trovare un modo rapido per essere sempre un passo avanti agli altri. 

-METASEARCH MARKETING 

La metaricerca è molto utilizzata dagli utenti per paragonare le offerte. Avere uno strumento di gestione di metaricerca integrato nel CRS consente al team di gestione della proprietà di gestire, monitorare e connettersi con i migliori motori di metaricerca da un’unica piattaforma.Le tariffe e la disponibilità vengono prelevate dal motore di prenotazione e inviate alla piattaforma di metaricerca, con tutti i clic diretti al motore di prenotazione sul sito web della struttura e non sui canali OTA.

-OFFERTE ALTERNATIVE

Molti albergatori si concentrano su due opportunità, durante il ciclo di prenotazione dei consumatori, quando effettuano la prenotazione nella scelta della camera e nel momento del check –in, con la possibilità di vendere servizi aggiuntivi e/o bevande e cibi.

Pochi pensano all’opportunità di fare upselling.

Fare upselling ( vendere quel qualcosa in più al prodotto già scelto dal cliente) porta ad un enorme aumento del fatturale annuo, le funzioni integrate del tuo CRS saranno in grado di automatizzare questa funzione per tutti i clienti che passeranno da cercare a prenotare sul tuo sito web.

Invece di offrire solo una camera più bella, la funzione Offerte alternative del tuo CRS potrà suggerire delle offerte speciali se per esempio i clienti aumentano il giorno delle notti, oppure offrire dei pacchetti completi con la prenotazione della camera.

-CALENDARIO FLESSIBILE

L’idea di avere un calendario flessibile, in cui gli ospiti sono liberi di vedere sul tuo sito i periodi e le date più convenienti per loro, è senza dubbio utile e necessaria!

A differenza del passato, la nuova generazione spesso non ha date prestabilite per viaggiare e questo modo permette loro di prenotare in qualsiasi momento dell’anno, che sarà ovviamente il più conveniente!

Con un integrazione del CRS potrai fare anche questo.. e so già che non potrai più farne a meno!

So che è stata lunga arrivare fino a questo punto, e ti ringrazio di aver letto tutto con attenzione!

Sono certo che correrai a sfruttare tutte le funzionalità del tuo CRS per automatizzare tante delle attività che ti ho accennato .. e molte di più !

Ricordi che la scorsa settimana ti ho ho parlato degli sconti?  Di quanto sia sbagliato utilizzarli nel mondo dell’ospitalità e  di come ti ho consigliato di urlare a gran voce che gli sconti sono solo per i manichini?!

Se la tua risposta è NO prima di continuare ti consiglio di dare un’occhiata al primo articolo della serie cliccando → qui! ←

Oggi sono pronto a condividere con te la seconda parte dell’articolo, che si concentra su un tassello importante per il mondo dell’ospitalità,

ossia come poter aumentare il tasso di occupazione della tua struttura tramite la prenotazione diretta e soprattutto come evitare di fare sconti compromettendo il risultato finale.

Pronto? …Via!

Chiudi gli occhi per un attimo, e pensa all’ ultima volta che ti sei sentito più che soddisfatto in un’esperienza di ospitalità, che sia stata in un hotel o in un ristorante.

Cosa ti ha fatto vivere in modo così positivo quella esperienza?

Sicuramente, come la maggior parte delle persone, il fatto che in quella esperienza ti sei sentito importante, non un semplice numero in una lunga serie di prenotazioni anonime.

In quell’ hotel o in quel ristorante, si sono personalmente presi cura di te, mostrando interesse per i tuoi interessi e per la tua attività, ed è proprio questo che ti ha fatto ricordare di loro in maniera così positiva.

Questa è la sensazione che tutti gli ospiti vogliono provare quando lasciano l’hotel che hanno scelto per il loro soggiorno.

In tantissimi casi, gli ospiti, non cercano la stanza più economica, il più lussuoso dei servizi o ciò che va di moda in quel momento, ricercano solo di essere considerate persone di valore nella tua struttura, non numeri, e di ricevere attenzioni che mai dimenticheranno parlando della loro esperienza nel tuo hotel.

Il modo migliore per offrire ciò, è proporre agli ospiti dei servizi dedicati a loro, se prenotano direttamente in struttura, così avrai modo di fare apprezzamenti sui loro interessi e/o sul loro lavoro (per esempio), potrai fidelizzarli ed aumentare le prenotazioni dirette.

Questa non è una nuova strategia, ma ecco la svolta!!

Molti albergatori, per aumentare traffico diretto in struttura, offrono dei servizi, come per esempio, transfer da e per aeroporto o la colazione compresa nel prezzo e mentre gli ospiti, contenti e soddisfatti di questo valore aggiunto alla loro prenotazione, decidono di riservare la loro camera direttamente in hotel, per la struttura aumenta il tasso di occupazione diretta, ma rimane comunque un fondo di sofferenza.

Ti spiego perchè : 

Offrendo il transfer per l’aeroporto, la proprietà dovrà comunque pagare un autobus o un furgoncino che trasporti i passeggeri, pagare il conducente ed il carburante necessario per poter viaggiare.

Offrendo la colazione, la proprietà dovrà comunque investire nell’ acquisto degli ingredienti e pagare lo staff che cucinerà e servirà la colazione agli ospiti.

Fortunatamente c’è una linea di mezzo, dove gli hotel possono incentivare i loro ospiti a prenotare direttamente senza compromettere la loro linea di fondo, offrendo servizi e valore aggiunto apprezzati dai futuri clienti, senza costi aggiuntivi per la struttura e senza fare sconti!

Perciò, invece di offrire sconti sulle camere, trasferimenti o colazioni gratis, puoi offrire ai tuoi ospiti un upgrade gratuito della camera, oppure il check-in in anticipo o il check-out tardivo gratuito, entrambi a costo zero per te ma, che per molti rappresenta un valore più alto rispetto ad una colazione continentale gratuita.

Ti spiego meglio con un esempio:

Molti hotel, caricano un supplemento di circa €25 per un check in in anticipo o un check out in ritardo, offrendo gratuitamente questo servizio, molti ospiti saranno incoraggiati dal prenotare direttamente in struttura, così da godere di qualche ora in più di sonno.

Lo stesso principio è applicabile su un upgrade gratuito della camera.

Tutti gli ospiti sanno che le camere più grandi, più belle o con una visuale più suggestiva, costano di più rispetto a quelle standard, offrendo quindi la possibilità di avere una camera più bella allo stesso prezzo, gli ospiti non solo prenoteranno direttamente in hotel, ma lo percepiranno come un vero valore aggiunto.

Questo upgrade, non ha costi aggiuntivi per la struttura, perché la camera più bella e più grande sarebbe comunque rimasta pronta e vuota, ma il servizio offerto avrà  un impatto sicuramente positivo per la conversione delle prenotazioni dirette.

Per quanto riguarda la soddisfazione del cliente, questo esempio ti mostra come la percezione è davvero la realtà.

Questo tipo di valore aggiunto, fidelizza il cliente, che sentendosi speciale potrà pensare di ritornare nella tua struttura anche per il prossimo viaggio!

Questa strategia sicuramente non abbasserà i tuoi profitti!

È importante che tutti gli hotel guidino le prenotazioni dirette, senza costi aggiuntivi per la struttura e senza ballare sulla propria linea di fondo.

In questo modo sarà possibile, anche per te,  mandare un forte messaggio agli amici delle OTA, del tipo :” ti voglio bene, ma sono  qui per riprendermi la mia quota di mercato, senza costi aggiuntivi e con intelligenza!”

Eccoti qui un piccolo riassunto dei concetti chiave che devi portare con te per il primo e per il secondo articolo della serie:

  1. Utilizzare gli sconti è una strategia stupida, perciò non utilizzarla!

2. Offri servizi e valore aggiunto in modo intelligente, senza costi aggiuntivi per la tua struttura, ma di grande valore percepito per i tuoi potenziali ospiti, che si sentiranno apprezzati e di conseguenza propensi a prenotare direttamente da te e consigliare la tua struttura a parenti ed amici.  

 3. Quale sarà il prossimo concetto chiave ??

Per scoprirlo ti aspetto la prossima settimana, per la terza ed ultima parte di questa serie di articoli, dove ti parlerò di come la scelta di utilizzare la tecnologia del CRS, può avere un impatto significativo sui tassi di conversione delle prenotazioni dirette per la tua struttura e più in generale dell’impatto su RevPar.

Inoltre, ti fornirò specifici step che potrai utilizzare sin da subito per vedere il tuo profitto spiccare il volo !

Ti aspetto, NON MANCARE!!